今、接客シーンでAIアバターが注目されています。ここでいうAIアバターとは、自撮りアプリSNOWの機能とは別のもので、アバターの姿をしたAIが接客するというものです。

AIアバターによる接客代行によって省人化が実現できるため、日本でもさまざまな企業で導入が進んでいます。

そこでこの記事では、接客におけるAIアバターの基礎知識とメリット・デメリット、おすすめのサービスについて紹介します。

接客業務の効率化を目的としてAIアバターを活用したい方は、ぜひ参考にしてください。

AIアバターとは？

AIアバターとは、AIを搭載した非接触型の仮想的な人物のことです。

自然言語生成（NLG）、自然言語処理（NLP）、機械学習、深層学習などのAI技術を用いることで、シナリオを準備しなくてもAIが質問に対して自然な日本語で回答をしてくれます。自社の社内規定やルール、マニュアルなども自由に学習させることができるので、難しい質問や自社の細かな質問などにも回答することができるようになります。

CGを用いたアバターや2次元のアバターを追加することができ、モニター上のアバターとまるで人と話しているように自然なコミュニケーションができます。

AIアバター導入でのメリット

企業がAIアバターを導入するメリットは以下の6つです。

• 店舗や施設の無人化・省人化
• カスタマーサポートの効率化
• 顧客の心理的負荷を軽減
• 属人化の解消
• 採用の最適化
• データの蓄積と分析

それぞれについて解説します。

店舗や施設の無人化・省人化

AIアバターの導入によって、店舗や施設の無人化・省人化を実現することができます。

AIアバターが受付・案内・接客などの業務を担うことで、スタッフを配置しなくても一定水準のサービスを24時間提供できる環境を整えることができます。特に深夜・早朝・休日など人員を配置しにくい時間帯や、地方・郊外など採用が困難なエリアではAIが人間の代わりに対応することで、人手不足による機会損失やサービス品質の低下を防ぐことができます。

例えば、ホテルのフロントにAIアバターを導入することで、チェックイン・チェックアウトの対応を24時間自動化でき、深夜帯のスタッフ配置が不要になります。AIによる人手不足解消の事例は以下の記事で解説しています。

『AIによる人手不足解消の事例を8選で紹介！利用シーンも解説』

カスタマーサポートの効率化

AIアバターによって、カスタマーサポート業務を効率化できます。たとえば、文字だけのチャットボットよりも以下のようなメリットがあります。

• 顧客に対して表情や声を使ってコミュニケーションできる
• イラストや画像を効果的に組み合わせて視覚的な情報を提供できる
• データベースと連携することで正確な情報を提供できる

AIアバターはより人に近い自然なコミュニケーションを可能とします。そのため、接客を効率化するとともに顧客満足度の向上も実現できます。

AIによるカスタマーサポートは以下の記事で詳しく解説しています。

『カスタマーサポートでのAI活用を解説！メリットや対応業務、注意点も』

顧客の心理的負荷を軽減

AIアバターは対面での接客よりも顧客の心理的負担を軽減します。

株式会社パーソル総合研究所が、対面と非対面（アバター）のコミュニケーションの違いに関する実験^1）を行ったところ、非対面の方が心拍数を抑えて精神的ストレスを軽減することを明らかにしました。

相手が生身の人間だと、聞きたいことが聞けなかったりストレスを感じたりする人もいますが、AIアバターを活用することで顧客の心理的な敷居を下げて接客ができるのです。

1） パーソル総合研究所「対面と非対面におけるコミュニケーションへの影響に関する実験結果を発表メタバース空間におけるVRアバターを介した営業は、精神的ストレスを受けにくい」

属人化の解消

AIアバターの導入によって、顧客の心理的負荷を軽減することができます。人間のスタッフに直接聞きにくいことや、恥ずかしいと感じる相談も、AIアバターが相手であれば気軽に話しかけやすくなるため、顧客がより快適にサービスを利用できる環境を整えることができます。

また、クレームや要望を伝えることに遠慮を感じる顧客も多く、スタッフへの気遣いがサービス品質の向上を妨げる要因になることもあるでしょう。

AIアバターは、顧客が感じる心理的な壁を取り除き、より気軽にサービスを利用できる環境をつくる存在です。顧客満足度の向上と同時に、スタッフへの問い合わせ件数の削減にもつながる可能性があります。

採用の最適化

AIアバターを採用プロセスに活用することで、採用業務の効率化と精度の向上を同時に実現することができます。AIアバターが一次面接や応募者対応を担うことで、採用担当者の工数を削減しながら、より多くの応募者に対して均一な選考体験を提供することができるのです。

採用活動では、応募者への対応・書類選考・面接のスケジュール調整など、担当者にかかる業務負担が大きく、採用人数が増えるほど工数が膨らみます。また、面接官によって評価基準にばらつきが生じやすく、公平な選考が難しいという課題もあります。

AIアバターを採用に活用することで、担当者の負担軽減と選考の公平性向上を同時に達成することができるでしょう。

教育・研修の負担軽減

AIアバターを教育・研修に活用することで、指導担当者の負担を大幅に軽減しながら、質の高いトレーニングを継続的に提供することができます。ロールプレイングにおいてAIアバターが講師役や顧客役を担うことで、担当者がいなくても時間や場所を選ばずに研修を行える環境を整えることができます。

従来の研修やロールプレイングでは、指導する側とされる側の双方に稼働負荷がかかっていましたが、AIアバターを教育・研修に活用することで指導担当者の工数削減と教育品質の均一化を同時に実現することができます。

『AIロープレのメリット・できることとは？機能や導入手順、注意点も解説』

データの蓄積と分析

AIアバターを導入すれば、データ分析の精度を高められます。

AIアバターは顧客との接客・コミュニケーションの中で、嗜好や行動パターンなどのデータを収集します。これらのデータは、マーケティング戦略や商品開発に活用できます。

また、問い合わせやクレームの分析も可能であり、同じような問題が発生したときに早期に対応できるようになりますし、再発防止に役立てることができます。

このように、AIアバターによってデータの蓄積と分析が容易になり、マーケティング施策の立案や顧客満足度の向上につなげられるのです。

AIアバターを接客に導入するデメリット

ここまでAIアバターのメリットを述べてきましたが、AIアバターはあくまでツールのひとつであり完全に人に代わるものではありません。

クリエイティブな業務やコミュニケーションなど、人間特有のスキルを必要とする業務においては、AIが完全に代替することは難しい場合があります。また、初期導入コストと運用コストがかかりますし、故障やトラブルが発生した際は人的リソースが必要です。

ただ、近年のAIの進歩は著しく、音声認識や言語処理の技術向上によってコミュニケーションに関する課題は改善されると考えられています。AIアバターを導入する企業が増えれば、コストも下がって行くでしょう。

企業や施設がAIアバターを導入する際には、導入のメリット・デメリットを十分に考慮し、適切なタイミングで導入することが重要です。

AIアバターの活用シーン

AIアバターはどのような企業が活用するのがよいのでしょうか。以下ではAIアバターの主な活用シーンを紹介します。

AIアバターは、ビジネスやエンターテインメントの分野だけでなく、近い将来には医療や介護、教育などの現場にも導入されることが予測されます。

企業が使えるAIアバターサービス4選

ビーモーション

私たちビーモーションでは、大規模言語モデルを使用するとともに、GPT連携によって難解な日本語の解釈だけでなく文脈の理解なども可能なAIアバターによって、あらゆる場面での接客や教育、営業などを支援しています。

ユーザーの発話を聞き、まるで人間のように自然な文章でAIアバターが音声で回答することができます。特徴としては以下です。

個別学習

企業単位で個別の情報をAIに学習させることが可能であり、自社に関するどんな質問にもAIアバターが対応できます。より柔軟性の高い接客が実現できます。

アバターカスタマイズ

見た目だけでなく、個性やパーソナリティもカスタマイズできます。たとえば、真面目で素直な印象を与えるAIアバター、ユーモアや軽いノリで話すAIアバターなど調整可能です。

セキュリティ

学習させたデータのみを回答に利用する、特定の情報は利用しないなどの設定が可能であり、情報漏洩やプライバシーなどに関するリスクを防ぐことが可能です。プライバシーポリシーやISO27001を取得しているので安心です。

データ活用

やり取りの対話ログを活用することができ、テキストマイニングによって回答精度の向上を実現できます。また、データを分析することで、顧客ニーズや傾向を知ることもできます。

様々なシステムと連携可能

オープンな開発プラットフォームにより、以下のような既存システムとの連携も可能です。

シンプルで使いやすいUI

接客オンデマンドAIは、スクラッチ開発不要のシンプルなUI設計です。ショールーム受付、製品・サービス説明など、企業の目的に合わせて主機能、サブ機能を表示して、ユーザーを適切な操作に誘導します。

また、会話内容に合わせて画像やタッチメニューを表示したり、マイクから認識された音声やAI発話内容をテキスト表示したりできます。

AI Avatar AOI

AI Avatar AOIは、アバターに対してより幅広いカスタマイズが可能なAIアバターシステムです。性格や口ぐせ、言い回し、音声などを設定でき、より人間らしい自然な会話と動きを持ったアバターを作ることができます。

独自の対話システムに会話生成AI「ChatGPT API」を連携することで幅広い内容の対話が可能になっています。辞書登録機能によって、専門用語や固有名詞も高精度に認識させることができます。

音声認識結果や自動応答の内容などは、管理画面から確認・編集ができるので、メンテナンスやデータ分析も簡単です。

Virtual Human Talk

Virtual Human Talkは、リアルなAIアバターを作れるサービスです。実際のモデルの性格や特性、音声などを反映させることができ、モデルにそっくりの容姿や音声、会話パターンを持つAIアバターを作れます。

LLMを用いているのであらゆる情報を学習させることができ、自社独自の情報にも回答することが可能です。さらに、学習管理ができるプラットフォームがあるので、好きなタイミングで新しい情報をインプットさせることもでき、運用の負担を抑えることができます。

TAZUNE

TAZUNEは、パナソニック ホールディングス株式会社によるAIアバター案内システムです。

AIによる無人応対と遠隔オペレーターによる有人応対を併用しており、場面に合わせて最適な利用方法を選べます。よくある問合せや定型的な内容の質問にはAIが自動で応答し、AIでは回答が難しいものにはオペレーターが対応します。

アバターも独自に作れるので、現場の雰囲気に合ったアバターを作ることができます。受付端末の前に人が立つまでは動画を連続再生することも可能です。

まとめ

接客にAIアバターを活用することで、企業の労働力不足や人件費削減の課題を解決できます。また、AIアバターはあらゆるデータを収集して顧客に合わせたサービスを提供できるため、売上アップにもつなげられるでしょう。

ビーモーションのAIアバターは、大量の情報を学習できるGPT連携によるLLMを採用しており、あらゆる質問に人間のように回答することができます。AIアバターだけでなく以下のようなサービスも提供しており、接客・受付業務に関してトータルにサポートします。

• オンライン接客（店舗、Webの訪問者を遠隔でサポート）
• バーチャル制作（Web、メタバースに店舗や施設を展開）
• ロボティクス（案内、接客、販促、マルチ対応AIロボット）

これらのサービスをAIアバターと組み合わせることで、企業のDX推進、CV改善、UX向上、人手不足の解消を実現します。運用面における手厚いサポートのほか、遠隔操作のオペレーション人材の提案も可能です。どうぞお気軽にご相談ください。