あらゆる業界でAIの活用が進んでいますが、AIはカスタマーサポートにも大きな変化をもたらしています。カスタマーサポートにAIを用いることで多くのメリットが得られますが、導入する際にはコストや準備、調整など注意点もあります。

そこでこの記事では、AIに関する知識がなくても理解できるように、カスタマーサポートにAIを取り入れるメリットやAIが対応できる業務を紹介するとともに、AIを導入するときの注意点を解説します。

AIによるカスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは、顧客の問い合わせに対応する窓口です。既存顧客だけでなく、新規の顧客の申し込みや問い合わせ対応を行う場合もあります。AIによるカスタマーサポートとは、人に代わってAIが顧客対応をしてくれるというものです。

AIだからこそ、チャットボットシステムのように決まったシナリオで対応するのではなく、まるで人が対応するように柔軟な会話ができます。カスタマーサポートでの顧客からの相談、問い合わせは多岐にわたりますが、AIであれば幅広い内容に柔軟に応えることができるのです。

問い合わせ対応の用件確認や初期対応のみAIが行い、相談内容をAIが確認したあとに人に振り分けるというシステムもあります。

カスタマーサポートでのAIのメリット

カスタマーサポートにおいてAIを導入することで、以下のような様々なメリットが得られます。

コスト削減

カスタマーサポートにAIを導入する大きなメリットとしては、コスト削減があります。

人が対応するカスタマーサポートでは人件費が必要でした。人件費は採用した人数分継続にかかってきますし、社会保険なども必要になります。人件費以外にも、採用コストや教育費用なども必要になります。また、人の場合には突然の退職などのリスクもあります。

AIによるカスタマーサポートであれば、ひとつのシステムで複数のカスタマーサポートを設置できるので人数分コストがかかるというようなことはありません。また、初期の学習や運用時の調整などは必要になりますが、人のように退職のたびに教育コストがかかるということはありません。

生産性向上

AIを導入することで、カスタマーサポートの生産性を高めることができます。

人によるカスタマーサポートの場合、各人のスキルや経験によって、各人で対応の品質が異なります。また、複数人で対応する際には申し送りや認識のすり合わせなどが必要になります。そのための時間などが必要ですし、伝え忘れなどのミスが発生することもあるでしょう。

AIであれば、人のように対応ごとでのサービス品質に差が生まれませんし、複数人での伝達なども必要ありません。AIは問い合わせの内容を学習し、さらによい回答を行うようになっていきます。

AIが初期対応だけを行う場合も、人が用件を聞き振り分ける手間などをなくすことができます。

データ活用促進

AIを利用することで、カスタマーサポートでより効率的にデータを収集できますし、データを分析してさらにサービスを高めることができます。

カスタマーサポートにおいて、データの収集・活用は重要な要素です。カスタマーサポートでの顧客からの問い合わせ内容というのは、お客様が疑問や不満を持ったことです。こういった問い合わせからは、自社のサービスを改善するためのインサイトを得られるでしょう。

AIであれば、顧客とのやり取りはすべてデータとして保存されます。そのデータを分析することで、サービスの改善やマーケティングなどに活かすことができます。また、CRMやMAツールなどと連携することで、より顧客に寄り添った対応ができるようになるでしょう。

カスタマーサポートでAIが対応できる業務

カスタマーサポートには様々な形態がありますが、AIは幅広い業務で活用することができます。

電話対応

電話によるカスタマーサポートでは、AIが音声で対話を行うことができます。

電話での問い合わせに対して、相談内容の確認、解決法の提示、手続きの案内、担当者への振り分けなど、人が行うような自然な会話で対応することができます。

自社独自の情報をAIに学習させることで、製品やサービスに関する専門的な質問に対して回答することも可能です。通話中・混線による待ち時間・離脱を防げますし、24時間365日対応が可能で人のような時間による制限もありません。

チャット対応

Webサイトでのお問い合わせやFAQなど、チャットでのカスタマーサポートではAIが対応することができます。

テキストでの質問に対して、学習させた内容をChatGPTのように自然な文章で回答してくれます。自動応答型と有人対応型を切り替えられるものもあり、AIが解決できなかった場合にはオペレーターに引き継ぐということもできます。

友人対応における時間的・費用的なリスクを抑えることができます。回答する内容を自社の情報のみに限定することもできるので、より見込み客に対してアプローチすることができます。

対面対応

施設や店舗における対面対応のカスタマーサポートもAIが行うことができます。モニターなどを設置することで、施設や店舗に関する質問に対して、画面上のアバターが顧客と会話をしながら対応します。

アバターの顔を見ながら会話ができるので、より人に近い案内が可能です。多言語対応も可能なので、外国語を話せるカスタマーサポートスタッフを採用することが難しいという場合にも有用です。AIと会話ができるという話題づくりにも利用でき、集客効果も期待できるでしょう。

カスタマーサポートでAIを導入する際の注意点

カスタマーサポートにAIを導入するという場合には注意したほうがよいポイントがあります。

導入コストが必要

AIの導入には一定のコストが必要になります。AIをカスタマーサポートに導入する際には、AIへの情報の学習、テストの実施、システム連携、メンテナンス、再学習などの作業が必要になります。運用時にも、調整が必要になるので費用がかかってきます。

システム開発などが必要なので初期費用としては一定の金額にはなってきますが、長期的には人件費を抑えられるというコストメリットが得られるでしょう。

AIの導入費用に関しては以下で詳しく解説しています。

『AIの導入費用はどれくらいかかる？活用分野ごとの相場を紹介！』

AIへの学習が必要

AIをカスタマーサポートで利用するには、AIに学習させる必要があります。

カスタマーサポートでは、自社に関しての情報を質問されることが多いでしょう。自社の独自の情報をAIに学習させることで、細かな質問にも答えることができるようになります。

学習させる素材の用意が必要ですし、AIの学習のための時間やリソースを考慮しておいたほうがよいでしょう。

運用時の調整が必要

カスタマーサポートにAIを導入したからといって、手放しで運用できるというわけではありません。AIを導入したあとに運用するには、顧客の利用データをもとに調整や修正が必要になります。

実際の利用における問い合わせに対して、AIが適切な回答ができない場合や最適な回答ができない場合があります。AIの導入初期はどうしてもこういったことが起こる可能性があります。

このような場合に、会話データをもとに回答できるように調整したり、よく対応する回答の内容を補填・拡大したりする作業が必要になるのです。

カスタマーサポートでの利用がおすすめのAIツール

では、カスタマーサポートに利用できるAIツールとしてはどのようなものがあるのでしょうか。ここでは、厳選して3つのツールを紹介します。

接客オンデマンドAI

接客オンデマンドAIは、接客におけるDXに関する課題解決を行っているビーモーション株式会社が提供しているAIサービスです。

接客オンデマンドAIでは、生成AIによる音声認識によってAIアバターが自然な日本語で回答することができます。GPT連携によるLLMを採用しているので、大量の情報を学習することが可能です。企業単位で独自の情報を学習させることもできます。

店舗での接客や営業、Webサイトなどでの問い合わせ対応など、幅広い問い合わせや案内業務を自動化することができます。

対話ログからニーズの分析から改善点の洗い出しなど、マーケティングにも活用ができま
す。

アフターフォローも徹底しており、システムの導入支援だけでなく、オペレーション全体の管理、運用時におけるAIへの学習、データ分析など手厚い運用支援を行っています。

KARAKURI

KARAKURIは、生成AIと定型AIのハイブリッド型のAIチャットボットです。AIで解決できないものに関しては有人チャットへの導線の設定ができるなど、柔軟な対応が可能です。

チャットボットの内容をFAQに自動反映することができ、顧客自身での解決を促します。管理画面はシンプルで使いやすいことが特徴です。

導入時にはボトル ネックを特定した上で、チャットボットの設計と初期構築を代行してくれるので安心です。

COTOHA Chat & FAQ

COTOHA Chat & FAQは、NTTコミュニケーションズ株式会社のAIチャットボットです。

自然言語処理技術と機械学習技術を組み合わせた独自の検索エンジンによって、質問の意味を正確に読み取り、的確な回答をしてくれます。

NTTコミュニケーションズが作成した膨大なデータを用いて事前に学習を行っているので、事前学習やチューニングなしでも利用が可能。自社の情報がなくても学習データ作成をサポートしてくれるので安心です。

まとめ

カスタマーサポートにAIを取り入れることで、コスト削減や生産性や顧客満足度の向上など様々なメリットが得られます。

ただ、AIを導入する際には一定のコストやリソースがかかりますし、AIへの学習や運用時の調整なども必要です。より良いカスタマーサポートを実現できるように、サポートが充実したサービスを選ぶのがよいでしょう。

また、テキストで回答するチャットボットだけでなく、施設での音声でのやり取りなどが必要な場合には、そういった音声会話が可能なサービスを選ぶ必要があります。

接客オンデマンドAIは、リアルなAIアバターが会話を聞き取り、人と同じように発話を行うことができます。学習データの作成や運用時の調整やサポート、データ分析レポートの作成など、手厚いアフターフォローを行っています。

AIによるカスタマーサポートを検討している人はぜひお問い合わせください。