ヘルプデスクとは、製品やサービスに関する質問や操作方法についての疑問、トラブルが起こった時の対処法などについての問い合わせに対して、対応する部門になります。

このヘルプデスクには、自社製品に関する外部からの問い合わせに対応する以外に、社内のシステムや業務に関する問い合わせに対応する部門があります。

社外、社内ともに、ヘルプデスクを自社で運用するには人員と設備などが必要になり、大きなコストがかかります。ここではヘルプデスクをアウトソーシングする方法、そのメリット・デメリットを紹介するとともに、ヘルプデスクをアウトソーシングするおすすめの方法を解説します。

ヘルプデスクのアウトソーシングする方法とは

ヘルプデスクの運用をアウトソーシングするには、代行会社に依頼するのが一般的ですが、近年ではAIの発達によりAIにヘルプデスクを任せるという方法が出てきています。ここでは、それぞれの方法について紹介します。

ヘルプデスク代行会社に依頼

ヘルプデスクは、代行会社に依頼することでアウトソーシングすることができます。代行会社は、社内にヘルプデスク部門を作り代行会社が運営してくれる場合と、代行会社の用意している施設にヘルプデスクを設置するものがあります。

代行会社は、ヘルプデスクに関する設備やノウハウ、ヘルプデスクに関して経験豊富な人材が揃っており、スピーディかつスムーズにヘルプデスクの運用を行うことができます。チャットでの対応や電話での対応など、プロの人材が対応してくれるので安心です。

AIを活用

近年では、チャットや音声で会話できるAIがヘルプデスクに対応してくれるサービスが生まれています。こういったAIを制作、運用してくれる企業にアウトソーシングすることができます。

AIに製品やサービスについての情報やシステムの操作方法、Q&Aなどを学習させることで、問い合わせに対してAIが自動で回答をしてくれます。また、音声を認識することができるAIを利用すれば会話形式で答えることができ、まるで人間が対応しているかのようなヘルプデスクを作ることができます。

ヘルプデスクにおけるAIは以下の記事で解説していますので参考にしてください。

▶『ヘルプデスクでAIは活用できる？そのメリット、事例、サービスを紹介』

ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット

ヘルプデスクをアウトソーシングすることで、様々なメリットが得られます。

コスト削減

ヘルプデスクをアウトソーシングすることによって、コストを大きく削減することができます。

ヘルプデスクを自社で作るとなると、施設や設備、システムを用意しなくてはなりませんし、人材を採用しなくてはなりません。採用したあとにも、人材を育成しなくてはなりません。そのため、大きな費用がかかるでしょう。また、運用時にも人件費はかかり続けるのでコストが常にかかり続けます。

しかし、アウトソーシングをすれば、代行会社がすべて用意するので施設や設備、人材採用などにかかる費用は発生せず、初期費用や利用料金のみがかかります。AIでも、システム制作費や運用費がかかるのみであり、継続的にかかる費用を抑えることができます。

AIの場合には初期費用がかかりますが、運用において人が必要ないので、代行会社よりも長期的な費用を大きく抑えることができます。

対応力の向上

ヘルプデスクをアウトソーシングすることで、対応力を高めることができます。

自社でヘルプデスクを用意した場合には、人員が限られますし、企業の就業規則に従わなくてはなりません。そのため、対応が遅くなったり、対応日や対応時間に制限が出てくるでしょう。

代行会社であれば、多くの企業のヘルプデスクを運営していますし、多くの人員を用意しています。そのため、依頼企業が休みの場合や就業時間外などでも、スピーディに対応してもらえる可能性があります。また、AIもシステムなので24時間365日での対応が可能です。

品質の向上

ヘルプデスクをアウトソーシングすることで、品質の向上が望めます。

自社でヘルプデスクを用意した場合には、人材の育成が間に合っていない際には、対応が下がってしまうかもしれません。また、それぞれの習熟レベルが異なることで、人によって対応品質に差が出るでしょう。複数人の引継ぎミスなどが発生する可能性もあります。

代行会社であれば、ヘルプデスクの運営を専門としているので、システムなど専門の知識を持った人材を多く用意しており、高い品質の対応が望めます。ヘルプデスクに特化して教育を行っていますし、資格制やテストなども行っているところも多く、一定のレベルの対応品質が期待できるでしょう。

また、AIによるヘルプデスクの場合には、システムなので常に一定の品質の回答ができるので、人のように回答に差が生まれることはありません。やりとりから学習をさせることができるので、より品質を高めていくことができます。

ヘルプデスクをアウトソーシングするデメリット

ヘルプデスクをアウトソーシングすることには、メリットもありますがデメリットもあります。

コスト

デメリットのひとつはコストです。

代行会社に依頼した場合、自社で運用するよりも費用は高くなる傾向があります。自社の場合、システムや設備を準備して人を採用するなどの初期の費用が大きいですが、運用においては費用を抑えられます。

代行会社の場合には、利益分が加算されていることもあり、運用費用は高くなるでしょう。長期的に見るとコストが大きいといえます。

一方、AIであれば初期費用が一定かかりますが、人を利用しないので運用の費用は抑えられます。長期的にみると代行会社よりもコストが抑えられるといえるでしょう。特に、大企業のように複数拠点に対応する場合や問い合わせの数が多いような場合でも、システムで対応できるのでコストが抑えらえるといえます。

ノウハウの蓄積

ヘルプデスクをアウトソーシングすることで、自社にノウハウをためづらいということがデメリットです。

外部の代行会社に委託した場合には、対応するのは代行会社なのでヘルプデスクでの対応に関する経験やノウハウが得られません。また、やりとりのなかから生まれる気づきなども得られないでしょう。

ただ、AIの場合には、やりとりのなかから学習をしていくことでシステムが改善されていきます。また、やりとりのデータから分析を行い、顧客ニーズなどを見つけだすことなども可能です。このように、AIはヘルプデスクに利用することで、大きなメリットを得られます。

ヘルプデスクのアウトソーシングにおすすめのAI

ヘルプデスクのアウトソーシングを行っているおすすめのAIサービスを紹介します。

接客オンデマンドAI

接客オンデマンドAIは、GPTを連携した対話型の生成AIシステムです。

大量の情報を学習ができるLLMを採用しており、豊富な情報を個別学習をさせることで柔軟な対応ができます。

AIアバターを利用して、問い合わせに対して対話をさせることで、まるで人が対応しているようなヘルプデスクを提供できます。音声だけでなくチャットでの対応も可能なので、システムや操作方法に関する問い合わせに対するヘルプデスクなどにも活用できます。

対話ログを分析・改善することで回答精度の向上、適した回答を行うだけでなく、顧客ニーズの分析なども行うことができます。

COTOHA Chat & FAQ®

引用：COTOHA Chat & FAQ®（https://www.ntt.com/business/services/application/ai/cotoha-cf.html）

COTOHA Chat & FAQ®は、NTT docomoが提供するAIヘルプデスクです。

自然言語処理技術と機械学習技術を組み合わせた独自の意味検索エンジンで問い合わせの意図を読み取り、高い精度で回答。文書を基に自動で回答することができるので、使用方法などのQ&Aに利用しやすいでしょう。

事前学習やチューニングなしでも高い精度を実現可能です。

ヘルプデスクのアウトソーシングにおすすめの代行会社

初期費用を抑えたい場合などには、代行会社を利用したほうがよいかもしれません。ヘルプデスクをアウトソーシングする際におすすめの代行会社を紹介します。

コムチュア

引用：コムチュア株式会社（https://www.comture.com/network/help-desk.html）

コムチュアは、IT技術者による24時間対応のヘルプデスクを提供しています。情報システム部門に代わって、IT技術者が問い合わせに丁寧に対応してくれます。

クラウドサービスやソフトウェア、ハードウェア、アカウント作成など、幅広い内容に関して、専門の知識を持った技術者を用意。どのような要望にも応えてもらえます。

遠隔サービス、常駐サービス、訪問サービスなど、様々な形態でサービスを提供しています。

JBサービス

引用：ＪＢサービス株式会社（https://www.jbsvc.co.jp/）

JBサービスでは、ITIL®準拠の高品質なヘルプデスクを提供しています。

経験豊富なスペシャリストがお客様独自のシステム環境を把握し、お問い合わせ内容を的確に判断し、解決策を提示します。

運用センターSMACがあることで24時間365日迅速な対応が可能です。

まとめ

ヘルプデスクをアウトソーシングすることで、様々なメリットが得られます。ただ、代行会社に依頼する場合などには、コストやノウハウといった点でデメリットがあるでしょう。

ヘルプデスクにAIを利用すれば、こういった課題を解決するとともに対応力や品質を高めることができます。

接客オンデマンドAIは、音声とテキスト両方でユーザーと自動でやり取りを行うことができるサービスです。ユーザーの言葉を理解してまるで人間が対応しているような回答をすることができます。

サポート体制が充実していることが強みであり、初期設計やAIへの学習、運用時の調整など担当者が手厚く行います。社内にITに詳しい人材を用意することなく、AIヘルプデスクを運用することができます。ご興味のある方は、まずは一度お話をお伺いください。