生成AIの発達により、接客や営業、新人研修などにおけるロールプレイング（ロープレ）に対しても、AIを利用することができるようになりました。AIをロープレに利用することで様々なメリットが得られます。

ここでは、ロープレを自動化したい、ロープレにAIを取り入れたいという方に対して、ロープレに生成AIを取り入れるメリットやおすすめのシステム、活用する際に知っておいたほうがよい注意点を紹介します。

生成AIのロープレ活用とは

営業や接客、お客様サポート、問い合わせ部門など、シナリオに沿ってコミュニケーションを行う仕事においては、事前にロープレを繰り返すことで短期間で実践力や対応力が身につきます。ロープレによって、個々人のスキルアップ、チーム全体のスキルや対応品質の平準化ができます。

ChatGPTに見られるように、生成AIの発達によってAIは文章や人間の発話の内容を理解し、自然な日本語で回答を行うことができるようになりました。生成AIをロープレに活用することで、リアルなお客様と同じような質問をさせるとともに、こちらの発言に対する反応なども再現することができます。

生成AIをロープレに利用することで、あらゆるシーン、あらゆる質問に対して、何度も個人で練習をすることができます。

生成AIをロープレに利用するメリット

生成AIをロープレに利用することには様々なメリットがあります。そのメリットを詳しく紹介します。

コストを抑えられる

生成AIをロープレに利用することでコストを抑えることができます。ロープレを行うためには、ロープレの相手をするスタッフが必要でした。ある程度スキルのある経験者のスタッフがマンツーマンでロープレを相手をしなくてはならなかったのです。

生成AIをロープレに取り入れることで、対応するスタッフを用意する必要なくなるので、その分の人件費をなくすことができます。複数人に対して何度もロープレを行う場合には、対応スタッフのコストは大きなものになりますが、AIを利用すれば1つのシステムですべてに対応できるので、これらのコストを抑えることができます。

品質を保てる

生成AIをロープレに用いることで、接客品質を一定に保てるようになります。これまでのロープレでは、シナリオを準備したとしても、どうしても人によって対応内容に違いが生まれてしまっていました。AIを利用することで、この個人差を抑え、対応品質を一定に保てるようになるのです。

生成AIに正しい対応方法を生成AIにインプットすることで、すべてのスタッフに対して、同じシチュエーション、同じ内容のロープレを実現することができます。個人によるずれをなくすことで、チーム全員が同じ対応をできるようになります。

正しい日本語が使えているかなどもチェックすることができ、チーム全員でより品質の高いレベルの対応ができるようになるでしょう。

時間や場所を選ばない

生成AIをロープレに利用することで、時間や場所を選ばずロープレを行うことができます。

人が行うロープレでは、両名が揃わなくてはならないので時間を合わせなくてはなりませんし、対面で行う場合には場所にも制限がありました。生成AIの場合、パソコンさえあればいつでもどんな場所でもロープレをできるので、時間や場所に制限はありません。

24時間365日、自宅や外出先でもロープレを行うことができるので、ロープレの頻度を増やすことができ、短期間で成長することができるでしょう。また、対面でのロープレでは周囲の音がない場所でしかできませんでしたが、AIを用いることでそういった場所の用意も必要なくなります。

振り返りの効果を高められる

生成AIをロープレに利用することで、振り返りの効果を高めることができます。

生成AIシステムのなかには、会話の内容をテキスト化して分析したり、口調や声色などを分析しスコアリングしてくれるものなどがあります。ロープレのなかで正しい対応ができていたか、最適な話し方ができていたかをチェックすることができます。

生成AIを利用しない場合のフィードバックは感覚的なものになりがちですし人それぞれ異なります。AIを利用することで一定の基準のもと評価をしてもらえます。AIシステムでは録画を行うこともできるものも多く、良い対応の箇所や問題点の箇所を何度も振り返ることもできます。

多言語対応が可能

生成AIシステムを利用すれば、あらゆる言語でロープレを行うことができます。

外国人のお客様への対応が必要な企業においてロールプレイングをする場合には、一定のレベルで対象の言語を話せるスタッフが必要になります。複数の言語に対してロールプレイングをする場合には、話せる人を用意するのは難しいでしょう。

しかし、AIでは学習データを読み込ませるだけで多言語対応が可能になります。人員の用意が必要ありませんし、1つのシステムで複数の言語での対応が可能になるので、効率よく多言語でのロープレができるでしょう。

ロープレにおすすめのAIシステム

ロープレにおすすめのAIシステムを紹介します。

接客オンデマンドAI

「接客オンデマンドAI」は、人型のアバター（デジタルヒューマン）が利用者の音声を認識して、適切な回答を行うAI（対話エージェント）開発運用を提供しています。

シナリオを設定することで接客や営業の流れをAIに学ばせることができ、AIアバターと対面で会話をしながらロープレを行うことができます。GPT連携なので膨大なデータを学習させることができ、あらゆる質問に対して適切な回答をすることができます。

目的に合わせた口調や、アップセルや誘導対話のような営業手法の学習も可能です。やりとりをテキストで表示することもできますし、アバターとのロープレ後に会話ログに対して〇×やコメントなどのフィードバックを追加することができ、ロープレの振り返りも効率的に行うことができます。

サポート体制が充実しており、学習素材の準備や初期環境の開発・検証、稼働後のレビュー、FAQ作成まで、社内に担当者を用意せずとも導入や運用ができるようなシステムとなっています。

iRolePlay

引用：iRolePlay（https://www.interactive-solutions.co.jp/service/iroleplay.html）

iRolePlayは、オフライン環境でも、スマートフォンでいつでもどこでもロールプレイができるシステムです。

動画やテキストデータをもとに、専門用語を含んだ高密度要約文を作成してくれるので、ロールプレイにおいてより良い対応や情報を学ぶことができます。

シナリオなしでも学習データに基づきAIが自動で対話を生成してくれます。やりとりはAIが評価してくれます。

ロープレAIを活用するときの注意点

ロープレにAIシステムを導入する際には注意すべき点があります。

AIへの学習が必要

ロープレに利用する前には、AIに学習をさせなくてはなりません。ロープレでは、お客様からどのような質問が来るか、会話をどのように進めるかをAIに学ばせる必要があるのです。

そのためにシナリオや現実に起こりえる流れ、これまでの顧客とのやり取りのデータ、よくある質問などのデータを作成し、AIに学習させる作業が必要になります。多くのデータをAIに学習させられれば、その分より適切な対応をAIができるようになるので、しっかりと準備するのがよいです。データの準備の手間やAIへの学習のための時間と手間がかかるということを理解しておきましょう。

ロープレAIシステムの提供会社によっては、こういったデータの作成を支援してくれる会社もあるので、システムを選ぶときにはそれらの支援があるかどうかも確認するのがよいでしょう。

社内でサポート体制を作る

ロープレAIシステムを導入する際には、社内のスタッフへレクチャーをしたり、不明点の解消を行うようなサポート体制を用意するのがよいでしょう。

これまでシステムを使わずに対面でロープレを行っていたスタッフは、AIロープレシステムに馴染みがありません。だからこそ、操作でつまずいたり、活用方法がわからなかったりといったことも起こりがちです。それによってロープレAIシステムを利用しなくなるかもしれません。

ロープレAIの効果を最大化するためには、利用促進や使い方のレクチャー、問い合わせ対応などを行うサポート担当者を社内に用意するか、サポート体制がある会社に導入を依頼するのがよいでしょう。

調整を行う

ロープレAIは運用を開始したあとにも、調整を行わなくてはなりません。

運用を行うなかでやり取りがスムーズにいかない部分や、回答に関して修正すべき点なども出てくるでしょう。こういった点に対してフィードバックを与えたり、追加で学習をさせたりといった改善を行っていく必要があるのです。

ロープレに対するAIによる評価に関しても、どのような点を評価するかなども調整していくのがよいでしょう。細かな調整を行うことで、よりよいロープレシステムとすることができます。

まとめ

ここまで、生成AIをロープレに活用するメリットや注意点、システムなどを解説してきました。ロープレにAIを利用することで、多くのメリットが得られます。現在ロープレに課題があるという人は、AIシステムを導入するのがおすすめです。

「接客オンデマンドAI」は、LLMを活用した高精度なRAG構築により、ロープレに必要となる難解な日本語の解釈や、自然対話を実現するAIシステムの開発が可能。GPT連携なのであらゆる質問に回答でき、接客や受付、営業など幅広い業務のロープレを行うことができます。多言語対応も可能です。

シナリオを設定することもでき、シチュエーションごとの正しい対応方法の習得に活かすことができます。やり取りをテキスト化し問題箇所を振り返ることができるので、効率よく成長を促すことができます。ぜひご相談ください。