AIの発達により、電話での対応を人間に代わってAIオペレーターが行うサービスが生み出されています。企業は人のオペレーターを雇うことなく、業務を行うことができるかもしれません。ただ、まだ新しいサービスなので、どのように利用すればいいかわからない人も多いと思います。

ここでは、AIオペレーターと何か、どんなメリットがあるか、どのようなシーンで活用できるのかを解説します。おすすめのAIオペレーターシステムも紹介するので参考にしてください。

AIオペレーターとは

AIオペレーターとはどのようなもので、何ができるのでしょうか。オペレーターは様々な業務を行いますが、その業務をAIが代行するものがAIオペレーターです。

AIオペレーターは、お客様からの問い合わせに対して、AIが回答を行います。AIは膨大なデータを学習し、最適な回答を行うことができるのです。予約受付の自動化、支払い催促や納期の確認などもAIが行えます。

ただ、現状ではお客様の心理に沿った対応まではできないので、対応のすべてをAIが行うことは難しいです。自動音声にAIを利用したり、初期の問い合わせ内容の確認、オペレーターへの振り分けなどをAIが行うことが多いです。

そして、問い合わせの要約や回答候補の提示、対話の自動要約などのようにオペレーターのサポートを行うことができます。問い合わせとその回答の内容をFAQに自動でまとめるなどのナレッジの蓄積などにも利用されています。

AIオペレーターの活用シーン

AIオペレーターはどのようなシーンで活用できるのでしょうか。

テレフォンオペレーター

AIオペレーターはテレフォンオペレーターとして利用することができます。テレフォンオペレーターは、電話での自社商品の購入方法、お客様からのサービスの申し込みや注文、問い合わせへの対応を行いますが、このテレフォンオペレーターへの電話にAIが対応するのです。

あらかじめ購入方法や申し込み方法、よくある質問など、あらゆる自社に関する情報をAIに学習させることで、AIにテレフォンオペレーターとして回答させられます。音声認識機能のあるAIであれば、こういったお客様からの口頭での発言内容を理解し、処理することができます。自由な発話に対応するのでなく、購入や問い合わせのための手順に沿ってのみ案内を行うことも可能です。

カスタマーサポート

カスタマーサポートでもAIオペレーターを利用することができます。カスタマーサポートは、お客様窓口として、自社の顧客からの問い合わせや担当部署への取り次ぎに対応する部門です。

AIオペレーターを利用することで、お客様からの自社に関する問い合わせに対応したり、商品やサービスに関する意見を受け付けたり、担当者へ取り次いだりといった業務をAIに行ってもらうことができます。

また、カスタマーサポートの人間のスタッフの対応をサポートしたり、質問内容をテキスト化しながら回答の候補を表示したり、やり取りの議事録を自動で作成するのにもAIを活用することができます。

ヘルプデスク

ヘルプデスクでもAIオペレーターは利用できます。ヘルプデスクは、システムや情報機器、ソフトウェア、SaaSに関する不明点や質問、トラブルを解消する部門です。おもに自社における対応を行います。

ヘルプデスクでは、操作方法の資料やQ&AなどをAIに学習させることで、AIが音声やチャットでの相談に対して回答を行います。難しい内容は人間のオペレーターに引き継いだり、人間のオペレーターに対してデータベースから回答を表示したりなど、サポートツールとして利用することもできます。

ヘルプデスクにおけるAIについては、以下の記事で詳しく解説しているので参考にしてください。

『ヘルプデスクでAIは活用できる？そのメリット、事例、サービスを紹介』

AIオペレーターのメリット

AIオペレーターを導入するメリットとはどのようなものでしょうか。

人件費削減

AIオペレーターを利用することで、人件費の削減ができます。

人間のオペレーターの場合、人員を採用しなくてはならず、給与として一定の費用が常に発生します。また、教育をするためのコストも必要ですし、退職者が出た場合にはまた採用のための費用が発生します。

AIオペレーターを導入する場合には人を採用する必要がないので、こういった人件費を削減することができるのです。AIオペレーターでは、初期の学習コストや定期的な再学習コスト、システムの利用料などはかかりますが、人を採用するよりもコストは抑えられるでしょう。

また、人のように退職するということがないので、採用や教育のためのコストは発生しません。大人数のオペレーターを抱えている企業などは、AIオペレーターによって大きく人件費を削減できるでしょう。

精神的負担の軽減

AIオペレーターによって人間のスタッフの精神的負担を軽減することができます。

オペレーターの業務においては、お客様からクレームや不満をいただくことも多いですし、カスハラへの対応などを行う場面もあります。そういった対応によって精神的にダメージを負い、メンタルが悪化する可能性があります。ひどくなると精神的な病気になったり、退職をしたりといった事態に発展することもあります。

すべてのクレーム対応をAIに任せるのは難しいですが、AIオペレーターを利用すれば、スタッフとのやり取りのなかでクレームが出たような場合に上長にアラートが飛ぶような仕組みにすることができます。早期に検知することでスタッフの精神的負担を軽減することができるでしょう。

カスハラに対してのAIの利用については以下の記事で回答しています。

『カスハラ対策にAIは有効？利用できるAIシステムも紹介』

対応力の向上

AIオペレーターを利用することで、対応力の向上が見込めます。

人間のオペレーターの場合、対応可能時間には限りがありますし、人員の数によって同時に対応できる数に制限があります。それによって、深夜や早朝、土日祝日の対応が難しかったり、混雑時にお客様をお待たせしたりといったことが起こります。

AIオペレーターはシステムなので、いつでも対応が可能です。複数の問い合わせに対しても同時に対応ができるので、対応力が向上し、お客様満足度を高めることができるでしょう。

データ分析が可能

AIオペレーターを利用することで、データを分析でき、それをサービス開発やマーケティングに活かすことができます。

AIは膨大なデータの分析に向いています。オペレーター業務の中で得たやり取りの情報や顧客情報を分析することで、人が気づかないニーズや顧客の特徴、自社の課題などを発見することができるでしょう。こういった結果を新しいサービス開発やマーケティング戦略に活かすことができるかもしれません。

AIオペレーターはデータの蓄積も自動で行ってくれるので、データ収集から分析まで自動化することができます。AIオペレーターによって膨大なデータのなかから、自社に必要な情報を見つけることができます。

AIオペレーター導入で注意すべきこと

AIオペレーターは様々なシーンで利用できますし、多くのメリットを得られますが、AIオペレーターを導入するときには注意しなくてはならないことがあります。

AIがすべてに回答は難しい

AIオペレーターを導入したとしても、AIにすべての問い合わせに回答させるのは難しいということを理解しておいたほうがよいです。

生成AIなど、自然な日本語を作成できるようにAIは発達してきていますが、まだまだ顧客の発言を文脈から理解して最適な回答をするまでには至っていないのが現状です。特に、感情や微妙なニュアンスを読み取ることができないので、クレーム対応などの繊細な対応が必要な場合での利用は難しいでしょう。

AIオペレーターは操作方法や注文など、明確に回答がある場合に利用するのがよいでしょう。

AIの学習が必要

AIオペレーターを導入する際には、AIへの学習が必要ということも理解しておきましょう。

AIは学習させたデータをもとに対応をします。そのためには自社の情報や一般的なビジネスの情報など、膨大な情報を学習させなくてはなりません。また、運用時にも正しい回答を学習させる、回答の修正、再学習、エラーに関する調整などの調整が必要になります。

AIへの学習のための時間や手間、コストが一定かかることは覚えておいたほうがよいでしょう。

既存システムとの連携が必要

AIオペレーターを利用する際には、既存のシステムとの連携が必要になります。

CRMやRPAなどの顧客情報データベースや予約システム、POS、注文管理システムなどと連携することで、それぞれの顧客に合わせて、在庫や混雑状況などのリアルタイムの情報を参照して回答することができるようになります。また、複雑な適合表や見積り計算を学ぶことで、正確なマッチングや料金の算出も可能になります。

このように、既存システムと連携をするためには、AIシステムの調整のための時間と手間がかかるのです。

AIオペレーターシステム3選

ではAIオペレーターを導入したい場合には、どのようなシステムがあるのでしょうか。おすすめのシステムを3選で紹介します。

接客オンデマンドAI

「接客オンデマンドAI」は、音声認識能力を持ったAIが、お客様からの音声での問い合わせに対して回答するシステムです。

大規模言語モデル（LLM）によって、膨大なデータを学習でき、難解な日本語の解釈や文脈の理解、多言語対応などが可能です。GPT（OpenAI）連携であるので、自然な日本語で回答できます。商品やサービスなど、自社情報を学習させることで、あらゆる質問に対応するAIオペレーターを作ることができます。

人間の対応が必要な場合に引き継ぐことも可能なので、クレームへの対処なども可能です。チャットで回答することもできるので、決まった選択肢のなかから選んでもらうようにシナリオを設定することも可能。対話ログからニーズ分析をすることもできるので、マーケティングツールとしても効果的です。

専門スタッフがシステムの導入はもちろんAIへの学習などの運用に対してもサポート。自社内に専門知識を持った人材を用意する必要がないのでコストを抑えられます。

ロボット自動受付サービス

引用：ロボット自動受付サービス（https://www.dhk-net.co.jp/service/robot-autoreception/）

「ロボット自動受付サービス」は音声認識を活用した対話型IVRです。お客様からの発話を理解し、選択肢を提示することでプッシュ操作を行ってもらいます。従来のプッシュ操作だけでは対応が難しい問い合わせに対しても対応が可能です。

通販でのお届け日変更や通販での解約受付け、郵便番号変更など、ある程度決まった手続きを自動化するのに向いています。

AI Messenger Voicebot

引用：AI Messenger Voicebot（https://www.ai-messenger.jp/voicebot/）

「AI Messenger Voicebot」は、独自開発のAIにより電話応対業務を自動化するシステムです。

導入目的に合わせて理想の対話を定義し、自然なシナリオを作成。お客様の発話内容を理解しながら、決まった手順を踏みながら必要な情報を聞き出すことができます。

予約システムや顧客DBなどのシステムと連携して、空き状況や顧客情報を参照した案内が可能です。予約、夜間応対、定期便変更、修理受付などに利用することができます。

まとめ

AIオペレーターを利用することで、人員を大きく減らすことができますし、夜間などの対応も可能になります。現在ではAIの能力も向上しており、音声での発話の内容を理解し、自然な日本語で回答も可能になっています。コールセンターやヘルプデスクなどを設置している企業は、ぜひAIオペレーターの導入を検討しましょう。

接客オンデマンドAIは、接客業務のDXに特化したサービスを提供するビーモーションが提供するAIオペレーターです。GPTや大規模言語モデルを使用しており、お客様と音声で会話しながら案内や提案をすることが可能になっています。

AIへの学習や調整、既存システムとの連携、データ分析などにおいても専門のスタッフがサポートを行うので、自社の負担なくAIオペレーターを運用することができます。詳しくは担当者からご説明させていただきますので、まずはお問い合わせください。