近年、AIの発達により様々な業務が大きく変わっています。問い合わせ対応においても、AIが人間の業務を効率化してくれるサービスが多く生み出されています。

ただ、問い合わせ対応は工数が多く属人化しやすいため、適切なAIを導入しないと期待した効果を得られず、むしろ運用負荷が増えてしまうケースもあるので注意が必要です。

そこで、この記事では問い合わせ対応のAIシステムとはどのようなものか、問い合わせ対応にAIを取り入れることのメリットを解説するとともに、おすすめのシステムを紹介します。

問い合わせ対応ができるAIシステムとは

問い合わせ対応AIシステムとはどのようなものなのでしょうか？

問い合わせは電話やチャットで行われますが、これをAIが代行してくれるシステムのことです。AIはテキストや音声での質問の意味を理解し、回答をします。テキストだけでなく音声でも回答ができ、まるで人間のスタッフが話しているような対応を行います。

もちろん、どんな質問にでも回答できるわけではなく、企業の情報などあらかじめ学習させたデータをもとに回答します。問い合わせのやり取りをもとにAIに学習をさせていくことで、回答の精度を高めていくことができます。

AIが行える問い合わせ対応の種類

AIが行える問い合わせ対応には2つの種類があります。

社内問い合わせ

問い合わせ対応AIは社内問い合わせの対応に利用できます。社内では、勤怠や業務についての質問・申請、社内で導入しているツールの使い方やトラブル解決の要望、各種休暇の届け出についての質問など、様々な問い合わせが日常的に発生します。

人事や総務、経理、情報システム、ヘルプデスクなどでは、日々そういった社内からの問い合わせに多くのリソースが割かれています。企業の規模が大きくなると、問い合わせの数や種類も大きくなるでしょう。

問い合わせAIを利用すれば、こういった社内の問い合わせへの回答を自動化することができます。AIが回答をするとともに自動で社内FAQ化をすることができ、自己解決を促すことができるでしょう。

社外からの問い合わせ

AIは社外からの問い合わせへの対応にも利用できます。社外のお客様や企業からは、サービスや企業について様々な問い合わせがあります。

そういった問い合わせに対応するカスタマーサポートやコールセンターなどの部門が用意されることも多く、社外からの問い合わせ対応には多くの人員、コストが必要となります。

問い合わせ対応AIシステムでは、こういった社外からの問い合わせ対応を代行することができます。問い合わせフォームやチャットボットでの問い合わせだけでなく、電話での問い合わせなどもAIが代行するものもあります。

問い合わせ対応AIのメリット

問い合わせ対応にAIを利用するメリットには様々なものがあるのでここで紹介しておきます。

コスト削減

問い合わせ対応AIを利用することで、コストを大きく削減することができます。問い合わせ対応部門を設置する場合、設備や場所を準備するとともに、人員を採用しなくてはなりません。問い合わせ対応AIであればAIシステムひとつで問い合わせ対応を行うことができるので、そういった費用が必要ありません。

また、人間の場合は教育コストが発生しますが、AIであれば初期の学習や運用時の学習をさせるだけで、自動で最適化をしていくことができます。人間の場合は退職したらまた採用して教育をしなくてはなりませんが、AIはシステムなのでそういったイチから学習のしなおしが必要ありません。

複数の拠点がある場合にそれぞれの拠点で問い合わせ対応部門を作っている場合などもありますが、AIシステムであれば複数の拠点への問い合わせを1つのシステムで対応できるのでコストを抑えることができます。

対応力向上

問い合わせ対応AIを利用することで対応力を向上させることができます。

人間の場合には深夜や休日の対応が難しいことも多いですが、AIであれば24時間365日稼働が可能です。電話だけでなくオンラインからの問い合わせにも対応できますし、方法を問わずあらゆる問い合わせに対応ができます。

人では対応するスタッフによって知識や経験も様々で、応対のレベルも異なってしまいますが、AIであればひとつのシステムがすべての対応を行うので、問い合わせへの回答の内容や応対のレベルを保つことができます。

生産性向上

問い合わせ対応AIを利用することで、生産性を高めることができます。

社内・社外問わず、問い合わせ対応にはスタッフは多くのリソースを割かなくてはなりません。ひとつの問い合わせの解決には時間がかかりますし、同じ内容の問い合わせに何度も対応しなくてはなりませんし、共有などにも時間を取られます。

AIに問い合わせ対応を任せれば、これらの時間が必要なくなり、スタッフはその分の時間をコア業務にかけることができるようになります。さらに、AIは一度あった問い合わせは学習し自動で回答してくれますし、FAQ作成により共有なども自動化してくれます。それにより、スタッフは企業の業績を成長させることに多くの時間を費やせるようになるでしょう。

ナレッジの蓄積

問い合わせ対応AIを導入することで、企業内にナレッジを継続的に蓄積できるようになります。

問い合わせ対応AIは、過去の対応内容やFAQ、マニュアルなどの情報を一元管理し、学習データとして蓄積していく仕組みを備えています。だからこそ、人によって対応品質がばらつくことなく、組織全体で知識を共有できる基盤が整います。

AIであれば、よくある質問や複雑な問い合わせ内容も自動で整理され、誰でも同じ情報にアクセスできるようになります。結果として、対応スピードと品質の双方が向上しやすくなるでしょう。

外国人対応

問い合わせ対応AIを導入することで、企業は外国人のお客様にもスムーズに対応できるようになります。

問い合わせ対応AIは多言語対応機能を備えているものがあり、日本語以外の問い合わせでも自動で翻訳し、適切な回答を生成できます。これにより、英語や中国語などに対応できるスタッフが社内にいなくても、24時間一貫した品質で案内を行えます。

AIならリアルタイム翻訳と自動回答によって、問い合わせ量が増えても負担を大幅に減らすことが可能です。また、専門知識を必要とする内容でも、事前に学習させたデータをもとに正確な返答ができます。

AIによる問い合わせ対応のデメリット

AIによる問い合わせ対応にはメリットだけでなくデメリットもあります。

初期コストがかかる

AIシステムを導入するには初期コストがかかります。

AIシステム導入にはAIへの学習やテスト制作、初期環境構築などの作業が必要になります。そのための費用がかかるのです。

初期費用としては人の問い合わせ対応部門を作るよりもかかる可能性がありますが、長期的なコストとしては人よりも抑えることができるでしょう。

運用作業が必要

問い合わせ対応AIを活用するには運用作業が必要です。

問い合わせAIシステムを導入した後には、問い合わせのデータをもとに正しい回答を学習させ、より精度の高い回答ができるようにしなくてはなりません。

その作業のためには専門の人材も必要になります。ただし、システム提供会社によっては運用を代行してもらえる会社もあります。

問い合わせ対応AIシステム6選

では、問い合わせ対応ができるAIシステムにはどのようなものがあるのでしょうか？

1.接客オンデマンドAI

接客オンデマンドAIは、人の話す言葉を理解し音声で対話をすることが可能なAIシステムです。

GPT（OpenAI）連携により大量のデータを学習が可能で、社内外のあらゆる質問に回答することができます。企業単位で情報を学習させることもでき、自社の詳細な情報まで回答させることが可能。高い推論力と回答精度で問い合わせに対して自然な日本語で回答します。

問い合わせのあった情報をデータベースにまとめ、再学習をさせることでより回答の精度を高めることができます。さらに、データを蓄積することで社内問い合わせなどのFAQシステムを作ることも可能です。

運用に関してのサポートも手厚く、学習素材の準備から初期環境の開発・検証、稼働後の再学習まで行ってもらえるので、社内に専門人材がいなくても問い合わせAIシステムを運用することができます。

2.PKSHA AI ヘルプデスク

引用：PKSHA AI ヘルプデスク（https://aisaas.pkshatech.com/aihelpdesk/）

PKSHA AI ヘルプデスクは、社内ドキュメントから社内問い合わせに対してAIが回答を自動生成してくれるものです。

社内の各種ドキュメントをAIが学習し、問い合わせへの回答を生成。対話ログからFAQを自動生成してくれるので社内問い合わせに関する工数を大きく減らすことができます。有人応答への連携なども可能です。

普段使用しているTeamsアプリ上に問い合わせ窓口を設置することもできます。

3.AI電話サービス

引用：AI電話サービス（https://www.ntt.com/business/services/aitelephone.html）

AI電話サービスは、NTTコミュニケーションズが提供する、AIによる自動電話対応ボイスボットです。

お客様からの電話に対して、オペレーターに代わり対話します。50種類以上の音声を用意しており、人のように自然な発話ができます。業務の効率化、生産性向上を実現できます。

クラウドサービスなので導入の手間がかからず、保守費も不要です。

4.ミライAI

引用：ミライAI（https://www.miraiai.jp/）

ミライAIは、電話での問い合わせに対してAIが取次、折り返しを行うサービスです。

頻繁に問い合わせされる内容にAIが回答するとともに、難しい内容については担当者に取り次ぎます。AIが担当者名を伺い、スマートフォンやパソコンを呼び出します。

録音、テキスト化の機能があるので、マイページから後で通話内容の確認も行えます。

5.WisTalk

引用：WisTalk（https://www.panasonic.com/jp/business/its/wistalk.html）

WisTalkは、生成AIによって社内問い合わせと社内ナレッジの共有を効率化できるAIシステムです。

社内にある既存ドキュメントを登録するだけで、社内からの問い合わせにAIが回答します。パナソニック独自開発の言語認識AIによって、QA検索からの回答と生成AIによるドキュメントからの要約で回答の2種類の方式が利用できます。

QAの作成もAIが自動で行ってくれるので管理者の工数を削減するとともに、社内に眠っているナレッジを活用することができます。

6.RICOH Chatbot Service

引用：RICOH Chatbot Service（https://www.ricoh.co.jp/service/chatbot）

「RICOH Chatbot Service」は、月額18,000円から利用できるAIチャットボットサービスです。社内問い合わせにも社外からの問い合わせにも対応することができます。

Excel®で作ったQ&Aデータを読み込むだけでAIチャットボットが自動で返答をしてくれます。MicrosoftTeams、kintoneなどのツールと連携することができますし、チャットボットに入力された情報を蓄積してAIによる回答に利用できます。

AIによる問い合わせ対応の最新事例

AIによる問い合わせ対応は様々な企業で取り入れられています。最新の事例を紹介します。

AIチャットを社内問い合わせに活用

引用：（https://it.impress.co.jp/articles/-/25980）

プリント基板の設計・製造会社のキョウデンでは、製造プロセスや基準、スペック、管理要項などの多くの情報を文書として管理していたが、それらのナレッジを生成AIのチャットで参照可能なシステムを導入しました。

2500人の全社員が利用しており、導入以前は社内の問い合わせが月間で約150件あったものが、導入後には40件に減り、担当者の工数を約75%減らすことに成功したそうです。

また、分析や情報の探索に費やしていた時間を使って戦略的な仕事に集中できるようになったとも評価しています。

参照：IT Leaders（https://it.impress.co.jp/articles/-/25980）

自動音声応答をAI化

引用：PKSHA AI SaaS（https://aisaas.pkshatech.com/success/orixlife_01/）

オリックス生命保険株式会では、住所変更に関する受付をAIで対応。

導入初月には、住所変更に関する電話の8割をAIに誘導でき、5,000件を超える対応件数となったとのことです。そのうち71.2％の人が対話を完結しました。コールセンターのメンバーからは、問い合わせが大きく減った、と喜びの声があったそうです。

また、対話の途中でオペレーターに転送する分岐も用意しており、顧客の満足度を下げないように工夫をしています。

参照：https://aisaas.pkshatech.com/success/orixlife_01/

AIオペレーターサービスについては以下の記事でまとめています。

『AIオペレーターとは？活用シーン、導入時の注意点、おすすめのシステムを紹介』

自治体での問い合わせ対応に活用

引用：自治体通信Online（https://www.jt-tsushin.jp/articles/case/jt56_ines）

横須賀市では、市民からの相談や問い合わせに対して職員の経験値に左右されない業務の均一化を目的に、福祉の相談窓口で令和2年度からAIを導入しています。

このシステムは、電話や窓口での相談時に音声をAIがテキスト化して表示し、相談内容に応じて適切なサービスを画面上に表示してくれるものです。それによって聞き漏れを防ぐとともに、相談記録票作成の効率化も実現しました。

それによって、職員の経験値によらない対応ができるようになったとともに、相談記録票作成の負担を大きく減らすことに成功したそうです。さらにAIが記録表の全体を要約してくれ、職員は要約内容の最終確認をするだけでよくなったとのことです。

参照：https://www.jt-tsushin.jp/articles/case/jt56_ines

AIの活用事例は以下でも解説しているので参考にしてください。

『企業における生成AIの活用事例紹介！現在の活用状況も解説』

まとめ

問い合わせ対応をAIに行ってもらうことによって、人間のスタッフの工数を大幅に削減することができます。また、問い合わせに関してAIにFAQなどを自動で作成してもらえば、社内問い合わせも自己解決に導くことができます。対応力向上や生産性向上にも繋がるので、ぜひ導入を検討してみてください。

接客オンデマンドAIは、GPT連携によるLLMを採用しており、自然な日本語で問い合わせに回答してくれるAIシステムです。大量の自社のデータを学習させることが可能であり、幅広い問い合わせに対して回答が可能です。
また、CRMやPOS、顧客データベース、遠隔接客ツールとの連携にも対応しており、より柔軟な応対ができます。運用に関するサポートも充実しているので安心です。ぜひお問い合わせください。