近年、AIの発達により様々な業務が大きく変わっています。問い合わせ対応においても、AIが人間の業務を効率化してくれるサービスが多く生み出されています。

ただ、AIというのは生み出されて間もないことから、どのようなものかわからないという人も多いと思います。そこで、問い合わせ対応のAIシステムとはどのようなものか、問い合わせ対応にAIを取り入れることのメリット、どのようなシステムがあるのかなどを解説します。

問い合わせ対応ができるAIシステムとは

問い合わせ対応ができるAIシステムとはどのようなものなのでしょうか？

問い合わせは電話やチャットで行われますが、これをAIが代行してくれるシステムのことなのです。AIはテキストや音声での質問の意味を理解し、回答をします。テキストだけでなく音声でも回答ができ、まるで人間のスタッフが話しているような対応ができます。

もちろん、質問のどんな質問にでも回答できるわけではなく、企業の情報などあらかじめ学習させたデータをもとに回答します。ただし、問い合わせのやり取りをもとにAIに学習をさせていくことで、あらゆる質問に回答ができるようになります。

AIが行える問い合わせ対応とは

AIが行える問い合わせ対応には2つの種類があります。

社内問い合わせ

AIは社内問い合わせの対応に利用できます。社内では、勤怠や業務についての質問・申請、社内で導入しているツールの使い方やトラブル解決の要望、各種休暇の届け出についての質問など、様々な問い合わせがあります。

情報システム部門や総務、ヘルプデスクなどでは、日々そういった社内からの問い合わせに多くのリソースが割かれています。企業の規模が大きくなると、問い合わせの数や種類も大きくなるでしょう。

AIではこういった社内の問い合わせへの回答を自動化することができます。AIチャットボットが回答をするとともに自動で社内FAQ化をすることができ、自己解決を促すことができます。

社外からの問い合わせ

AIは社外からの問い合わせにも利用できます。社外のお客様や企業からは、サービスや企業について様々な問い合わせがあります。

そういった問い合わせに対応するカスタマーサポートやコールセンターなどの部門が用意されることも多く、社外からの問い合わせ対応には多くの人員、コストが必要となります。

AIシステムでは、こういった社外からの問い合わせ対応を代行することができます。問い合わせフォームやチャットボットでの問い合わせだけでなく、電話での問い合わせなどもAIが代行するものもあります。

問い合わせ対応をAIが行うメリット

問い合わせ対応にAIを利用するメリットには様々なものがあるのでここで紹介しておきます。

コスト削減

問い合わせ対応にAIを利用することで、コストを大きく削減することができます。

問い合わせ対応の部門を設置する場合、設備や場所を準備するとともに、人員を採用しなくてはなりません。AIであればAIシステムひとつで問い合わせ対応を行うので、そういった費用が必要ありません。

また、人間の場合は教育コストが発生しますが、AIであれば初期の学習や運用時の学習をさせるだけで、自動で最適化をしていきます。人間の場合は退職したらまた採用して教育をしなくてはなりませんが、AIはシステムなのでそういったイチから学習のしなおしが必要ありません。

複数の拠点がある場合にそれぞれの拠点で問い合わせ対応部門を作っている場合などもありますが、AIシステムであれば複数の拠点への問い合わせを1つのシステムで対応できるのでコストを抑えることができます。

対応力向上

AIを利用することで対応力を向上させることができます。

人間の場合には深夜や休日の対応が難しいことも多いですが、AIであれば24時間365日稼働が可能です。電話だけでなくオンラインからの問い合わせにも対応できますし、方法を問わずあらゆる問い合わせに対応ができます。

人では対応するスタッフによって知識や経験も様々で、応対のレベルも異なってしまいます。AIではひとつのシステムがすべての対応を行うので、問い合わせへの回答の内容や応対のレベルは一定となります。

生産性向上

AIを利用することで生産性を高めることができます。

社内・社外問わず、問い合わせ対応にはスタッフは多くのリソースを割かなくてはなりません。ひとつの問い合わせの解決には時間がかかりますし、同じ内容の問い合わせに何度も対応しなくてはなりませんし、共有などにも時間を取られます。

AIは一度あった問い合わせは学習し自動で回答してくれます。FAQ作成により共有なども自動化してくれます。
それにより、スタッフは雑事から解放され、もっとも重要な課題解決など人間が行うべきクリエイティブな仕事にリソースを割くことができるようになります。より企業の将来の業績を成長させることにつながるでしょう。

ナレッジの蓄積

問い合わせAIシステムではデータをナレッジとして蓄積することができます。

人が対応する場合、問い合わせの内容や解決までの回答、解決方法、顧客属性などをまとめる作業が必要です。属人化してしまうので、情報がうまく蓄積されないこともあるでしょう。

AIであれば情報を自動で蓄積していくので、マーケティングや商品開発、サービス改善などに活用することができます。社内問い合わせに関しては、ナレッジを蓄積してFAQとしてまとめてくれるので、自動で自己解決を促すことができます。

外国語対応

問い合わせAIシステムは外国語対応も可能です。

人が対応する場合には、外国語を話せるスタッフを採用しなくてはなりませんし、特に社外問い合わせなどでは、様々な外国語への対応が必要になり、そのための人材を採用するコストがかかります。

AIであれば、あらゆる外国語をインプットするだけで外国語に対応が可能になり、外国語人材の採用コストを大きく削減できます。

AIによる問い合わせ対応のデメリット

AIによる問い合わせ対応にはメリットだけでなくデメリットもあります。

初期コストがかかる

AIシステムを導入するには初期コストがかかります。

AIシステム導入にはAIへの学習やテスト制作、初期環境構築などの作業が必要になります。そのための費用がかかるのです。

費用としては人の問い合わせ対応部門を作るよりもかかる可能性がありますが、長期的なコストとしては人よりも抑えることができる傾向にあります。

運用作業が必要

AI問い合わせシステムを活用するには運用作業が必要です。

AI問い合わせシステムを導入した後には、問い合わせのデータをもとに正しい回答を学習させ、より精度の高い回答ができるようにしなくてはなりません。そのための調整作業が必要なのです。

その作業のためには、担当者などの人材も必要になります。ただし、システム提供会社によっては運用を代行してもらえる会社もあります。

AIによる問い合わせ対応の最新事例

AIによる問い合わせ対応は様々な企業で取り入れられています。最新の事例を紹介します。

AIチャットを社内問い合わせに活用

プリント基板の設計・製造会社のキョウデンでは、製造プロセスや基準、スペック、管理要項などの多くの情報を文書として管理していたが、それらのナレッジを生成AIのチャットで参照可能なシステムを導入しました。

2500人の全社員が利用しており、導入以前は社内の問い合わせが月間で約150件あったものが、導入後には40件に減り、担当者の工数を約75%減らすことに成功したそうです。

また、分析や情報の探索に費やしていた時間を使って戦略的な仕事に集中できるようになったとも評価しています。

参照：https://it.impress.co.jp/articles/-/25980

自動音声応答をAI化

オリックス生命保険株式会では、住所変更に関する受付をAIで対応。

導入初月には、住所変更に関する電話の8割をAIに誘導でき、5,000件を超える対応件数となったとのことです。そのうち71.2％の人が対話を完結しました。コールセンターのメンバーからは、問い合わせが大きく減った、と喜びの声があったそうです。

また、対話の途中でオペレーターに転送する分岐も用意しており、顧客の満足度を下げないように工夫をしています。

参照：https://aisaas.pkshatech.com/success/orixlife_01/

自治体での問い合わせ対応に活用

横須賀市では、市民からの相談や問い合わせに対して職員の経験値に左右されない業務の均一化を目的に、福祉の相談窓口で令和2年度からAIを導入しています。

このシステムは、電話や窓口での相談時に音声をAIがテキスト化して表示し、相談内容に応じて適切なサービスを画面上に表示してくれるものです。それによって聞き漏れを防ぐとともに、相談記録票作成の効率化も実現しました。

それによって、職員の経験値によらない対応ができるようになったとともに、相談記録票作成の負担を大きく減らすことに成功したそうです。さらにAIが記録表の全体を要約してくれ、職員は要約内容の最終確認をするだけでよくなったとのことです。

参照：https://www.jt-tsushin.jp/articles/case/jt56_ines

AIの活用事例は以下でも解説しているので参考にしてください。

『企業における生成AIの活用事例紹介！現在の活用状況も解説』

問い合わせ対応ができるAIシステム3選

では、問い合わせ対応ができるAIシステムにはどのようなものがあるのでしょうか？

接客オンデマンドAI

接客オンデマンドAIは、人の話す言葉を理解し、音声で対話をすることが可能なAIシステムです。

高い推論力と回答精度で問い合わせに対して自然な日本語で回答します。GPT（OpenAI）連携により大量のデータを学習が可能で、あらゆる質問に回答することができます。企業単位で情報を学習させることもでき、自社の詳細な情報まで回答させることが可能。

問い合わせのあった情報をデータベースにまとめ、再学習をさせることでより回答の精度を高めることができます。データを蓄積することで、社内問い合わせなどのFAQシステムを作ることも可能です。

運用に関してのサポートも手厚く、学習素材の準備から初期環境の開発・検証、稼働後の再学習まで行ってもらえるので、社内に専門人材がいなくても問い合わせAIシステムを運用することができます。

PKSHA AI ヘルプデスク

PKSHA AI ヘルプデスクは、社内ドキュメントから社内問い合わせに対してAIが回答を自動生成してくれるものです。

社内の各種ドキュメントをAIが学習し、問い合わせへの回答を生成。対話ログからFAQを自動生成してくれるので社内問い合わせに関する工数を大きく減らすことができます。有人応答への連携なども可能です。

普段使用しているTeamsアプリ上に問い合わせ窓口を設置することもできます。

AI電話サービス

AI電話サービスは、NTTコミュニケーションズが提供する、AIによる自動電話対応ボイスボットです。

お客様からの電話に対して、オペレーターに代わり対話します。50種類以上の音声を用意しており、人のように自然な発話ができます。業務の効率化、生産性向上を実現できます。

クラウドサービスなので保守費が不要であり、導入も素早くできます。

まとめ

問い合わせ対応をAIに行ってもらうことによって、人間のスタッフの工数を大幅に削減することができます。また、問い合わせに関してAIにFAQなどを自動で作成してもらえば、社内問い合わせも自己解決に導くことができます。対応力向上や生産性向上にも繋がるので、ぜひ導入を検討してみてください。

接客オンデマンドAIは、GPT連携によるLLMを採用しており、自然な日本語で問い合わせに回答してくれるAIシステムです。大量の自社のデータを学習させることが可能であり、幅広い問い合わせに対して回答が可能です。
また、CRMやPOS、顧客データベース、遠隔接客ツールとの連携にも対応しており、より柔軟な応対ができます。運用に関するサポートも充実しているので安心です。ぜひお問い合わせください。