オンライン接客の成功事例14選！導入のメリット・デメリットも紹介
オンライン接客を導入することで、店頭販売や受付などの接客業務をデジタル化し、オンラインとオフラインを融合した新しい顧客体験を提供できます。店頭スタッフのリソースを最適化し、コストを抑えることにもつながるなど、様々なメリットがあります。
そこでこの記事では、オンライン接客の成功事例とおすすめのサービスを紹介します。新しい販売戦略を構築したい、顧客のニーズに柔軟に対応したい、接客のコストを抑えたいと考えている企業の担当者の方は、ぜひ参考にしてください。
オンライン接客とは？
オンライン接客とは、オンライン接客ツールを利用してオンライン上でユーザーと対話を行い、商品の説明や販売、サービスの提供を行うデジタルな接客サービスのことです。
場所や時間に影響されず、モニター越しで対面に近い雰囲気で接客ができ、顧客の疑問や悩みをリアルタイムに解決できます。効率的に接客ができますし、顧客満足度の向上やリピート率の増加なども期待できます。
オンライン接客の成功事例12選
ここからは、オンライン接客の成功事例を紹介します。様々な業界の事例を解説するので参考にしてください。
事例1.京急不動産株式会社
京急不動産株式会社は、売上が伸び悩んでいた賃貸仲介事業の無人店舗を実現する手段として、オンライン接客ツール「接客オンデマンド」を導入しました。
オンライン接客ツールの選定でポイントになったのは、実映像での接客とアバターでの接客を選択できる点です。アバターは目を見て話すのが苦手な顧客や従業員にニーズがあります。
運用を開始してからは、接客時間が短縮し10〜20%のコスト削減に成功しました。また、説明に1〜2時間を要する重要事項説明書のやり取りもオンラインで完結できるため、業務効率化にも貢献しています。
今後の展望としては、オンライン内見や売買仲介、高齢者施設相談など、賃貸仲介以外の窓口としても利用を検討しているとのことです。
参考：接客オンデマンド「店舗を窓口に沿線地域とワンストップで密着。アバター接客で無人受付やコストのスリム化を実現」
事例2.株式会社メニコン
株式会社メニコンは、コロナ禍による来店者数の減少に対処するためZoom相談の導入を試みました。しかし、URL送信の手間や顔出しを避けたい顧客が多いなどの課題から、弊社のサービスであるオンライン接客ツール「接客オンデマンド」に切り替えました。
「接客オンデマンド」は、顧客側からオペレーターが顔出しかアバター使用かを選択できる機能が搭載されていることが大きなポイントでした。オペレーターの空き状況確認や、メニュー画面との紐づけなどができることも選定の基準になりました。
運用開始後は、混雑時にアバターを使用したオンライン接客が提供できるようになり、機会損失を防ぐことに成功。また、顧客の来店ハードルが下がったことで、他店との差別化や順応の顧客への新たな価値の提供にもつながっています。
今後の展望として、オンライン接客を実施する店舗数を増やし、さらに詳しい情報提供や利便性向上に貢献することを目指しています。
参考：接客オンデマンド「技術的なアップデートは大前提、今後もパートナーになれる企業を選んだ」
事例3.株式会社HIS
株式会社HISは、2021年から地域に店舗がなくてもスタッフと対面で旅行相談・予約ができるオンライン接客をスタートしました。
オンライン接客ツールを導入した理由は、事前予約のニーズが予想以上に大きかったことと、遠方の家族と同時通話できる多拠点間の通話ニーズがあったからです。
運用開始後は、小さなお子さんや遠方のユーザーも取り込めるようになり、成約率が上昇しました。また、ツールに搭載されている予約管理や順番待ち機能によって、機会損失の解消にもつながっています。
今後の展望として、多拠点通話機能を活用して、旅行先にいるスタッフと会話するなど、オンラインならではの体験を提供していきたいと考えているとのことです。
参考：オンライン相談の導入で、旅の相談をもっとスムーズに。HISのThumva BIZ活用法「多他拠点通話や順番待ち機能を利用し、お客様との接点がより濃くなった」
事例4.株式会社日本旅行リテイリング
株式会社日本旅行リテイリングは、2021年からオンライン接客を開始し、旅行相談から予約まで店頭での対応と同じ受付業務をオンラインで提供しています。
当初はWeb会議システムを利用していましたが、URLの発行や日時設定などで多くの手間がかかっていたため、オンライン接客ツールを導入。さらに、画面共有やファイル送信機能によって書類のやり取りもスムーズになり、顧客満足度が向上しました。
今後の展望として、オンライン接客の比率を高め、データ分析を通じてサービスの改善を進めることを目標としています。
参考：いつでもどこでも旅の予約。日本旅行リテイリングのThumva BIZ活用法「対面と同じ感覚でコミュニケーションが取れる」
事例5.ブラザー販売株式会社
ブラザー販売株式会社は、販売の7割を占める家電量販店にオンライン接客ツール「接客オンデマンド」を導入しました。
ブラザーのプリンターは高性能かつ多機能であり、販売員の説明を受けたいという顧客が多い傾向にあります。しかし、全国の家電量販店に販売員を配置するにはリソース上の限界がありました。
そこで、顧客が端末でQRコードを読み込むだけで、販売員にアクセスできるオンライン接客ツールを導入。運用開始後は、地方・郊外の顧客にも商品を丁寧に説明できる機会を設けることに成功しました。オフラインだけでなく、オンラインでもリアルな声を聞くことができ、製品とサービスに関するフィードバックが可能となりました。
また、オフラインでは困難だった製品の動作を実際に見せながら説明するといった、オフラインを超えるサービス提供の可能性も見えてきました。
今後の展望としては、ツールに搭載されたデータ収集機能を活用して機会損失を可視化し、地域、売り場面積、人口などに応じた商品展開を目指しています。
参考：「オンライン接客」は、新しい『マーケティング』手法。オフライン顧客の可視化への可能性」
事例6.株式会社バロックジャパンリミテッド
株式会社バロックジャパンリミテッドは、オンラインとオフラインの融合を目指すOMO戦略を強化するため、2022年にオンライン接客ツールを導入しました。
顧客はECサイト上の予約フォームから店舗と日時を選択し、個人情報や希望する商品の紹介に必要な情報を入力します。店舗スタッフは1対1で約45分間モニター越しに接客を行い、終了後は商品のURLを送ったり、店頭で商品を取り置きしたりして、オンラインとオフラインを上手く融合できるようになります。
オンライン接客は店舗スタッフと顧客の双方が事前に準備できるため、質の高い接客に成功しています。また、事前に接客担当者がわかることで安心感が生まれ、リピーターも増えています。
今後の展望として、現在は店舗単位で受け付けていますが、スタッフ指名制の予約申し込みにサービスを転換していきたいと考えているとのことです。
参考：日経クロストレンド「接客日本一の超人気スタッフが伝授 “売れる”オンライン接客」
事例7.株式会社再春館製薬所
株式会社再春館製薬所は、スタッフ1名に対して参加者が5名のオンラインセミナーを実施するために、オンライン接客ツールを導入しました。
導入前は予約受付など運用管理業務に膨大な時間がかかっていましたが、ツールを導入したことにより予約枠作成やリマインドメール送信の自動化を実現。運営事務にかかる工数を約30%削減することに成功しました。
今後はウェビナー機能やサブカメラの追加を予定し、さらにスムーズなサービスが提供できる環境を整えていく方針です。
参考：PR TIMES「「お客様満足向上」のため、今以上にお客様にかける「時間」を創出。オンライン接客の予約業務から接客開始までの時間を短縮できるツール「リモてなし」の導入開始」
事例8.日本郵政株式会社
日本郵政株式会社は、顧客がどこにいても生命保険の相談ができる環境を整備するため、2022年オンライン接客ツールを導入しました。
相談に要する時間は約30〜60分であり、定年後の保証についてのアドバイスや初めての保険選びのサポートなど、細かい疑問にも対応できる体制を構築しています。
また、従業員側の運用成果として、担当者の空き状況を確認して予約できる機能や対面相談と遜色ない顧客体験を実現するプレゼン機能などが高く評価されています。
参考：PR TIMES「郵便局のオンライン相談に、オンライン接客システム「ROOMS」が採用されました。」
事例9.株式会社三越伊勢丹
株式会社三越伊勢丹は、2020年に独自開発した「三越伊勢丹リモートショッピングアプリ」によってオンライン接客サービスを提供しています。
このアプリの特徴は、通常のネットショッピングとは異なり店頭のほぼ全商品をオンラインで購入できる点です。 アプリにログインすると、チャット機能とビデオ通話を選ぶことができ、顧客はスタッフからの接客を受けながら、納得した上で商品の購入に進めます。
また、アプリ登録時には個人情報やアンケートを入力するステップがあり、顧客に対して最適化した情報を提供することでリテンションビジネスの構築にも成功しています。同社は最終目標として、接客ログを活用したLTVの向上を目指しています。
参考：三越伊勢丹マガジン「チャット？ビデオで接客？三越伊勢丹のオンライン接客サービスを徹底比較！ ～伊勢丹新宿店 レディースショップ～」
事例10.株式会社ニトリ
株式会社ニトリは、提携会社が手がけるリフォーム事業にオンライン接客ツールを導入しました。
同社はショールーム内にスタッフがいないときにタブレットで接客するサービスと、顧客がスマホからスタッフにリフォームについて相談できるサービスの2パターンを展開しています。
スマホを介したサービスでは、顧客がリフォームしたい空間をスタッフに見せられるため、必要な寸法や配置の提案などが可能になり購入までの手続きがスムーズになりました。
今後の展望として、接客ログを活用して顧客とのコミュニケーションにおける課題点や改善点を発見し、利便性の向上を目指しています。
参考：MarkeZine「ニトリのリフォームがLiveCallを導入 店頭タブレットやWebサイトからオンライン接客が可能に」
事例11.株式会社ハンズ
東急ハンズ株式会社は、2021年に外出せずに買い物を楽しみたい顧客に向けて、事前予約制のオンライン接客サービスの提供を開始しました。
オンライン接客のWebページには、各フロアにある売り場の取扱商品や担当スタッフ、相談できる内容が掲載されており、スタッフは1対1で売り場にある商品を映しながら顧客と会話します。
顧客満足度の向上を目的としたサービスのため、オンライン接客では注文を受けずにECサイトへアクセスしてもらうか来店してもらうことで販売につなげるオペレーションになっています。
参考：日経クロステック「「あなたに向く枕はこれ」、東急ハンズが仕掛ける人気店員のオンライン接客」
事例12.株式会社ローソン
株式会社ローソンは、人手不足や深夜の就労対策として2022年に未来型店舗「グリーンローソン」でオンライン接客サービスを開始しました。
無人のセルフレジの横に専用モニターを設置して、レジの操作方法や商品の陳列場所などの質問等に対し、店員が分身となるアバターで接客します。
同社は2025年度中には全国各地のローソンで活躍するアバターワーカー1,000名の育成を目指しており、アバターを活用したサービスやVTuberとのコラボレーションなどを企画しています。
参考：日経クロステック「「あなたに向く枕はこれ」、東急ハンズが仕掛ける人気店員のオンライン接客」
事例13.ビックカメラ
ビックカメラは店頭での実演販売を行っていましたが、コロナ禍で難しくなってしまいました。そこで、オンライン接客ツールを利用しながらECサイト上で実演販売を行いました。
ビックカメラでは、ビーモーションが提供するオンライン接客サービス「接客オンデマンド」を導入しました。対象商品のページ上に設置したリンクをクリックすると、商品に詳しい専属オペレーターがオンライン上で接客。利用者の気になること、知りたいことに対して機能の解説などさまざまな実演を用いてわかりやすく説明するようにしました。
試験的にサービスを開始したところ、多くのアクセス数とサービス利用者から好評のコメントが寄せられたため、ボーズ製品におけるオンラインサービス「ボーズ オンライン接客」を開始しました。
事例14.ケイアイスター不動産株式会社
ケイアイスター不動産では、2019年から無人内覧型モデルハウスとして運営を開始しました。それに合わせて遠隔接客サービスを初めて導入。
モデルハウスをWebブラウザ上から自由に見学していただきながら、スタッフがオンライン接客ツールで質問に回答。
無人内覧を体験されたお客様からは、「家族だけでゆっくり見学出来て良い」「自由に見学できるので実際の生活がイメージしやすい」「必要最低限の質問を会話で確認できるので安心」といった好評をいただけたとのことです。
専属スタッフの移動が不要となり、直前の内覧予約などのニーズにも対応ができるようになったとのことです。
オンライン接客を導入するなら接客オンデマンドがおすすめ
ここまでオンライン接客の事例を紹介してきました。各社特徴やメリットは様々です。
オンライン接客システムを導入するなら、特に豊富な機能やサポートが充実した「接客オンデマンド」がおすすめです。
接客オンデマンドは、システム導入から人材手配まで、オールインワンのソリューションサービスを提供します。店舗やショールームに実際に来店しているような環境をオンラインで構築し、顧客満足度の向上やリピート率の向上に貢献します。接客ログの分析や改善案の提案などもできるため、コストの最適化も実現できます。
まとめ
オンライン接客ツールを導入することで、新たな顧客開拓とリソースの最適化を実現できます。
接客オンデマンドは、1クリックでオンライン店舗を実現する「Thumva BIZ（サムバビズ）」と、リモート接客ツール「LiveCall」を採用。企業のDX推進、CV改善、UX向上、人手不足などの課題を解消します。
業種・業界を問わず、幅広い領域で新たな顧客体験とコミュニケーション改革を支援します。お気軽にお問い合わせください。
また、接客オンデマンドではAIの活用も進めています。音声対話AIを利用し、画面上のAIがお客様からの質問を聞き取り、音声で回答をします。接客の自動化ができ、省人化・無人化が可能になります。
