カスタマーサポート業務は、システムの導入、人材の採用や育成など多くのコストが必要になります。そのため、組織のスリム化や顧客満足度の向上を実現するために、カスタマーサポートの代行会社の活用を検討している企業も多いのではないでしょうか。

ただ、カスタマーサポートは代行するのがよいのか、代行サービスにはどのようなものがあるのかと思われている人も多いかと思います。

そこでこの記事では、カスタマーサポートを代行するメリット、デメリットを説明するとともに、おすすめの代行サービスを紹介します。人材リソースの確保や、顧客対応品質を改善したいと考えている企業の担当者の方はぜひ参考にしてください。

カスタマーサポート代行のメリット

カスタマーサポート代行とは、自社のカスタマーサービス部門やお客様窓口の業務を、専門知識や最新のシステム、人的リソースを持つカスタマーサポート専門の代行会社に委託することです。

ここでは、カスタマーサポート代行会社を活用するメリットを紹介します。

コスト削減

カスタマーサポート代行の利用により、カスタマーサポート部門の立ち上げや運用にかかるコストを削減できます。

自社でカスタマーサポート部門を運用する場合、オフィススペースの確保や電子機器、顧客管理システムなど新たな設備投資が必要です。社内に人がいなければ、オペレーター人材を採用、育成しなければなりません。

代行会社にカスタマーサポートを委託すれば、最新の接客システムや顧客管理システムをすでに導入しているため、設備費を抑えることができます。また、自社で人材を手配する必要もないため、人件費の削減も可能になります。

サポート品質

カスタマーサポート代行の活用により、サポート品質の向上が期待できます。

カスタマーサポート代行会社は業務フローの改善提案やサービス自動化など、豊富な知識とノウハウを持っています。代行会社の中には、24時間365日のバックアップ体制や海外対応サービスを提供している会社もあり、より高い品質のサポートを提供できます。

自社のニーズに合った代行会社を選択することで、顧客満足度の向上と安定したカスタマーサポート運用が実現できるでしょう。

リソース調整

カスタマーサポート代行会社を利用することで、業務量に応じて必要な設備や人材リソースを柔軟に調整できます。

カスタマーサポートの業務量は一定でなく、新商品リリース後やCM放映後、繁忙期など、時期に応じてリソースの調整が必要になってきます。調整が上手くいかず、人が足りなければ機会損失につながりますし、逆に人が多ければコストオーバーしてしまいます。

カスタマーサポートの代行会社は、あらゆる企業から業務を請け負っているため、自社の業務量に合わせてリソースの最適化を実現できます。

カスタマーサポート代行のデメリット

カスタマーサポート代行会社に依頼するデメリットもあるので、そのデメリットを解説しておきます。

情報漏えいのリスク

カスタマーサポート代行会社と顧客情報を共有することになるため、情報漏えいのリスクに備えなければなりません。

代行会社の中には、管理が不十分な会社や業務に対する意識が低い会社も存在します。万一顧客情報が流出してしまえば、自社の信頼を大きく損ねてしまいますし、経済的な損失も被ります。

このようなリスクを回避するためにも、コンプライアンスリスクに対する組織的な対策を行っている会社を選ばなくてはなりません。

ナレッジやノウハウが蓄積されない

カスタマーサポートを代行すると、自社にナレッジやノウハウが蓄積されない可能性があります。

企業のカスタマーサポートは顧客と一番距離の近い部門であり、顧客のリアルな声を蓄積・分析できなければ、自社の問題点を改善したり、市場の動向を把握して商品やサービスの改善に役立てたりするのが難しくなります。

組織として持続的な成長を目指すためにも、代行会社と密に連携して情報共有できる環境を整えることが大切です。

カスタマーサポート代行会社の運営形態

カスタマーサポート代行会社の運用形態には、インハウス委託とアウトソースの2つがあります。この点を理解しておきましょう。

インハウス委託

インハウス委託とは、自社が用意したオフィスや拠点でカスタマーサポート代行業務を行う形態のことです。

設備、管理者、オペレーターなどの人材の手配は自社で行い運営やコンサルティングを代行会社に依頼するケースや、管理者の常駐、オペレーター人材の手配、運営を依頼するケースなど、状況によって様々です。

初期費用がかかりますが、トラブル発生時や組織変更時に迅速に対応できるメリットがあります。将来的に完全内製化を目指す企業におすすめの運営形態です。

アウトソース

アウトソースは、設備から運営まで全てを代行会社に委託する運営形態です。

運用開始前にトラブル対処やセキュリティ対策について取り決め、マニュアルを作成します。問い合わせやクレーム、予約購入受付などカスタマーサービス全般を代行会社が担当します。

また、電話・FAX・チャット・AIチャットボット・オンライン接客・AIアバター接客など、コミュニケーションの方法やツールなどは代行会社のものを使用できるので、幅広いものを利用することができます。

事業立ち上げ時や繁忙期、季節要因に影響される事業や、人材や設備がまったくない企業、予算内でコストを抑えたい企業におすすめの運用形態です。

カスタマーサポートのAI代行サービスについては、以下で解説しています。

『カスタマーサポートでのAI活用を解説！メリットや対応業務、注意点も』

カスタマーサポート代行選びのポイント

では、いざカスタマーサポート代行会社を選ぶときにはどのようなポイントに注意して選べばよいのでしょうか。カスタマーサポート代行会社の選び方について説明します。

代行サービス内容

まず、サービス内容、委託業務の範囲を確認しましょう。自社の求める内容をカバーしていなければ、代行をしても満足のいくサポートができません。

主なチェックポイントは以下などです。

たとえば、カスタマーサポートの効率化を実現するなら、オンライン接客やAIアバター接客、MAツールなど最新システムの導入は欠かせないでしょう。

これらのサービスはWebと連携することで、質問内容や顧客行動を分析し、市場のトレンドや商品、サービスの改善点などを把握することにもつながります。

セキュリティ

カスタマーサポート代行会社は顧客情報を扱うため、セキュリティ対策の確認が重要です。以下のようなポイントをチェックしましょう。

プライバシーマークやISO27001の取得というのは、セキュリティに関しては大きな指標になるかもしれません。

PCやサーバーなどのハード面だけでなく、従業員に対する情報セキュリティ教育の内容や頻度などもしっかりと確認して、安心できる代行会社を選びましょう。

導入事例

カスタマーサポートの代行会社を選ぶ際には、同業界、同規模の実績があるかどうかチェックするのもよいでしょう。

業界によって必要なシステムやノウハウは異なりますし、企業規模によっては必要なリソースを確保できないケースも出てきます。自社のニーズに合ったサービスを提供できるのか、実績を通じて判断しましょう。

代行会社の実績は、企業HPの導入事例や導入企業インタビュー、評判や口コミサイトでチェックできます。

カスタマーサポートの代行おすすめ5選

ここまで、カスタマーサポートの代行会社の選び方を解説してきました。このポイントで見た、おすすめのカスタマーサポート代行会社を紹介します。

接客オンデマンド

「接客オンデマンド」は、オンライン接客やAIアバター接客などのサービスに加えて、オペレーター人材の手配や、バーチャルショップ制作や運用までもできるカスタマーサポート代行サービスです。

システム構築と人材手配のセットパッケージでコスト効率の良いプランを用意しており、よりコストを抑えながら成果の出る提案を行います。

カスタマーサポート業務では、画面共有機能付きのビデオコールセンター（LiveCall）を導入可能。運営会社のビーモーション株式会社は人材事業も手掛けているため、質の高い人材を確保することができます。よりレベルの高いカスタマーサポートを実現できるでしょう。

導入から分析・改善などの運用支援までも行っており、手厚いサポートが特徴。AIの機械学習やアノテーション、接客分析、顧客データ分析、Web素材制作、POP作成など、導入後のサポート体制も万全です。さらに、ISO27001を取得しておりセキュリティ対策も十分。

ダイソン株式会社や株式会社HISなどの大きな規模の家電量販店や旅行代理店など、実績が豊富です。

ベルシステム24

ベルシステム24は、業務フローの見直しや運営体制の立案などカスタマーサポート業務のコンサルティングを行っている代行会社です。

コールセンターのアウトソーシングを中心に、先進のテクノロジーを活用したソリューションとサービスでビジネス課題を支援します。

セキュリティに関してはISO27001（ISMS認証）を取得しています。導入実績としてはアットホーム株式会社やはなさく生命保険株式会社などがあります。

CASTER BIZ

CASTER BIZは、リモートアシスタントや経理部門のオンライン化をサポートする株式会社キャスターが運営している代行サービスです。

カスタマーサポートの立ち上げや運用業務のほかに、オペレーターの新人研修や決済処理など、問い合わせ対応から専門領域に至るまで幅広い業務を委託できます。

セキュリティはISO27001（ISMS認証）を取得。導入実績としてはChatwork株式会社やベースフード株式会社があります。

りらいあコミュニケーションズ

りらいあコミュニケーションズは、コールセンターやヘルプデスクのほかに、人事・総務・経理・受付など企業のバックオフィス業務も対応できる代行会社です。

緊急対応を含む対面・訪問サポートやデジタルマーケティングなど、複数のサービスを組み合わせてサービスを提供しています。

セキュリティはプライバシーマーク、ISO27001（ISMS認証）を取得。導入実績としては西濃運輸株式会社や株式会社アイ・グリッド・ソリューションズなどがあります。

綜合キャリアオプション

綜合キャリアオプションは、人材、システム、Web、コンサルティングを組み合わせ、採用から管理に至るまで一気通貫のトータルソリューションを提供する代行会社です。

全国90ヵ所の拠点でサービスを展開しているため、地域に応じたニーズに対応でき、顧客に最適なソリューションを提案。

ISO27001（ISMS認証）を取得しています。導入実績として官公庁や大手メーカー（社名非公開）などがあります。

まとめ

カスタマーサポート業務を代行会社に委託することで、コスト削減とリソースの最適化、成果の最大化を同時に実現できます。セキュリティ対策、業務内容、導入実績などを比較検討し、自社に最適な代行会社を選びましょう。

接客オンデマンドは、システム導入から人材手配までオールインワンのソリューションサービスを提供します。オンライン接客システムやAI、ロボットなど幅広いサービスのなかからお客様に最適な体制を構築することができます。導入支援だけでなく運用時の分析や改善提案などまで行うので、運用時の課題にも対応しています。

カスタマーサポート代行では、ビデオ通話システム「LiveCall」を採用。優秀なオペレーター人材がお客様の課題を早期解決へと導きます。

業種・業界を問わず、幅広い領域で新たな顧客体験とコミュニケーション改革を支援します。お気軽にお問い合わせください。