バーチャルアバターはバーチャル空間上で、自身の分身となるキャラクターやアイコンのことです。バーチャルアバターはVtuberのように個人で利用されることが多いですが、ビジネスの場面で企業が活用することもできます。

バーチャルアバターをビジネスで活用することには様々なメリットがあります。この記事では、バーチャルアバターをビジネスで活用するメリットや活用シーンを解説します。

バーチャルアバターとは

バーチャルアバターの意味

まず、バーチャルアバターがどのようなものかを解説しておきます。バーチャルアバターとは、バーチャル（仮想）空間上に存在する、自分の分身となるキャラクターや3Dモデルのことです。

身近な例では、SNSのアイコンやゲームで操作するキャラクター、自身がオンライン上でのコミュニケーションを行うときの姿、会話を行うAIに人の姿を与えるものが挙げられます。顔の表情や体の動きなど、実際の人に合わせてアバターを動かすことができ、よりリアルなアバターを作ることができます。

バーチャルアバターの姿は2Dや3Dのものなど自由に作ることができ、専用のアプリでも作ることができますし、より自由なデザインにしたい場合にはアバター制作会社に依頼することで作ることが可能です。

バーチャルアバターの種類

バーチャルアバターには、以下のようにいくつかの種類があります。

種類	説明
2Dアバター	平面的なイラストや画像をベースに作られたアバターです。制作コストが低く動作が軽いため、チャットサポートやオンライン接客など導入しやすいです。
3Dアバター	立体的なモデルで構成されたアバターです。リアルな表情や滑らかな動きを再現でき、メタバース上の店舗や展示会・ショールームなど、没入感の高い体験を提供したい場面で効果を発揮します。
AIアバター	2Dまたは3Dのアバターに人工知能（AI）を組み合わせたものです。人が操作しなくても自律的に案内・応答でき、受付や問い合わせ対応の無人化・省人化に有効です。

バーチャルアバターとAIアバターの違い

バーチャルアバターとAIアバターは混同されやすいですが、大きな違いは「誰が・何が動かすか」にあります。

バーチャルアバターは、人間が動かすデジタルの分身です。オペレーターの表情や動きをリアルタイムでアバターに反映させる仕組みで、人間ならではの機微や臨機応変な対応を、姿を変えて届けられます。

一方、AIアバターは、AIが自律的に動くアバターです。人の手を借りずに24時間365日稼働し、複数の問い合わせに同時対応できる点が最大の強みです。ただし、複雑・想定外の質問には限界があり、実際の運用ではAIが対応しきれない場面で人間のオペレーターへ切り替える「ハイブリッド型」が主流です。

自社の課題に合わせて使い分ける、あるいは組み合わせることが、バーチャルアバター導入を成功させる鍵となります。

『AIアバターとは？メリット・デメリット・活用事例・おすすめサービス4選を解説』

バーチャルアバターのビジネスでの活用シーン

バーチャルアバターはゲームやインターネットなど個人での利用に加えて、ビジネスでも活用することができます。ここでは活用シーンについて詳しく説明します。

接客

バーチャルアバターは店舗やオンラインでの接客に用いることができます。

店舗では、デジタルサイネージのモニターにアバターを表示して来訪者の案内や質問対応を行います。スタッフを常駐させることなく24時間対応が可能なため、人手不足の解消と人件費削減を同時に実現できます。AIアバターと組み合わせれば定型的な問い合わせを自動化しながら、複雑な相談は人間のスタッフへスムーズに引き継ぐ運用も可能です。

オンラインでは、Web会議ツールを通じて遠隔地からでも対面に近い接客体験を提供できます。オペレーターが顔を出さずにアバターで対応できるため、スタッフの心理的負担を軽減しながら、顧客には親しみやすいキャラクターとのやり取りを届けられます。

『アバター接客を導入するメリットとは？サービス4選と導入事例も紹介』

受付

受付でもバーチャルアバターを利用できます。受付にモニターを設置し、AIが対応するシステムを導入することで受付の無人化を行うことができます。

このAI受付では来訪者に対してAIが対応を行い、お客様の案内を行います。AIにバーチャルアバターの姿を与えることで、AIであってもお客様は人間と話しているような親近感を持つことができます。

AI受付では音声での会話も可能なものがあり、バーチャルアバターを利用することでキャラクターと話しているように見せることができ、よりリアルな接客体験を提供することができます。AI受付については以下で詳しく解説しています。

『AI受付とは？導入メリットやおすすめシステム8選を紹介』

採用

バーチャルアバターを活用したAI面接によって、応募者が時間・場所を選ばず面接を受けられる環境を実現できます。採用担当者の工数を削減しながら、統一された評価基準で公平な選考が可能になるため、「人による評価のブレ」という長年の課題を解消します。

AI面接については以下の記事で解説しています。
『AI面接とは？メリットやおすすめサービス12選を紹介』

会社説明会でもバーチャルアバターは力を発揮します。自社のブランドイメージに合ったキャラクターが一貫したメッセージを届けることで、遠方の応募者にも均質な体験を提供でき、地域の壁を越えた採用活動を実現することができるでしょう。

教育

バーチャルアバターによって、教育・研修の質と効率を同時に高めることが可能です。

従来の研修は指導者の時間と質に依存するため、教育のばらつきや機会不足が慢性的な課題でした。AIバーチャルアバターが顧客役を担う研修では、ロールプレイング形式で営業トークや接客対応を何度でも繰り返し練習できます。

相手がAIのアバターであるため心理的ハードルが低く、失敗を恐れずに場数を踏めることで、スキルの定着速度が大幅に向上します。フィードバックもリアルタイムで提供されるため、指導者の工数を削減しながら、均質な教育水準を全スタッフに届けることができます。

AIバーチャルアバターによるロープレについては以下の記事で詳しく解説しています。

『AIロープレの効果とは？営業・接客トレーニングへの活用と選び方を解説』

メタバース

メタバースでの接客や案内にもバーチャルアバターを用いることができます。メタバースとは、オンライン上の3D空間の中にバーチャル店舗を持ち、製品やサービスの販売が行えるものです。

このメタバース上の店舗において接客や案内を行う際に、バーチャルアバターの姿で対応を行うのです。メタバース上の店舗のコンセプトや世界観に合わせたアバターを作ることができるので、お客様により没入感を与えながら、メタバースの店舗での販売を促進することができるでしょう。

メタバースでは移動や会話なども自由にできるので、バーチャルアバターにも動きや表情のレパートリーが必要になります。

VRイベント

VRイベントにもバーチャルアバターを利用できます。

VRイベントとは、オンライン上にイベント会場を作り、様々な催しを行うものです。展示会やカンファレンス、音楽ライブ、スポーツ観戦イベントなど、現実で行われているイベントをバーチャル空間で行うものです。企業はVRイベントを行うことで、現実における距離や時間などの制限なく、イベントを行うことができます。

VRイベントにおいては、お客様も企業側のスタッフもバーチャルアバターを通してイベントに参加します。例えば、バーチャル展示会ではお客様はアバターの姿で会場を歩き、製品やサービスについて質問をすることができますし、企業側もアバターの姿で案内を行います。

バーチャルアバター活用のメリット

バーチャルアバターは幅広いシーンで利用できますが、活用することで様々なメリットが得られます。

ストレス軽減

バーチャルアバターによって、受付や接客、案内を行うスタッフのストレスを減らすことができます。

お客様と対面で話すことにストレスを感じる人は多いです。オンラインでの接客でも自身の姿をさらして会話をすることにストレスを感じてしまうのです。特にクレーム対応などの場合にはストレスを感じるでしょう。

バーチャルアバターを用いることで、こういったスタッフのストレスを抑えることができます。自身の顔を隠すことで、プレッシャーやストレスを減らすことができ、離職率や給食率を減らすことができるのです。

また、お客様のなかにも、人と対面で話すことが苦手という人がいます。こういったお客様のストレスも減らすことができ、より購買につなげられる可能性があります。

人件費削減

バーチャルアバターを用いることで人件費を削減できます。

AIアバターを用いることで、人を採用せずとも顧客対応ができるようになります。ヘルプデスクや受付、お客様相談室、観光案内所などでは、人のスタッフが対応しなくてはなりませんでしたが、AIアバターを用いることで人を雇わなくても、自動化・無人化ができるのです。

人の場合には採用や教育に費用が都度かかりましたが、AIアバターでは一度システムを導入し学習をさせればよいので、コストを抑えることができます。

顧客満足度向上

バーチャルアバターを用いることで、顧客満足度を高められる可能性があります。

バーチャルアバターを通じた接客では、お客様は親しみやすいキャラクターとやり取りできるため、従来のテキストチャットや無機質な自動応答よりも温かみのある体験を得られます。ブランドイメージに合ったアバターデザインにすることで、企業への好感度や信頼感の向上にもつながるでしょう。

さらに、AIアバターを活用すれば24時間365日対応が可能になるため、「問い合わせたのに繋がらなかった」というストレスをなくし、顧客体験の質を一定に保つことができます。対応のばらつきがなく、常に均質なサービスを提供できる点も、顧客満足度向上に直結します。

販売促進

バーチャルアバターは、販売促進にもつながるといえます。

視覚的に魅力的なアバターが商品やサービスを紹介することで、テキストや静止画だけのコンテンツと比べて、顧客の興味・関心を引きつける力が高まります。ECサイトやWebサイトにアバターを設置することで、訪問者に対してインタラクティブな接客体験を提供でき、購買意欲の向上や離脱率の低下につながるでしょう。

またAIアバターは対話を通じて顧客のニーズをヒアリングし、最適な商品を提案するレコメンド機能としても活用できます。

没入感

バーチャルアバターを用いることで、イベントへ参加している人に対して、より没入感を与えることができるでしょう。

VRイベントや展示会、音楽ライブなどのバーチャル空間において、参加者がアバターを通じて自由に移動し、他の参加者や出展者とリアルタイムにコミュニケーションを取ることができます。

企業にとっても、アバターを活用したバーチャルイベントは新たな顧客接点として有効です。ブランドの世界観を体験型コンテンツとして表現することができ、参加者の記憶に残りやすい体験を提供できるでしょう。

バーチャルアバター活用のデメリット・注意点

バーチャルアバターの導入にはさまざまなメリットがありますが、知っておくべきデメリットや注意点もあります。

コストがかかる

バーチャルアバターの導入には、初期費用と運用費用といったコストがかかります。

バーチャルアバターを導入するには、3Dアバターの制作やシステム構築の専門的な技術が必要なため、開発コストが高くなりやすい傾向があります。また、導入後もシステムの保守・メンテナンス、シナリオの更新、オペレーターのトレーニングなど継続的なコストが発生します。

特にAIアバターの場合は、精度を維持・向上させるための定期的なチューニングが必要です。導入前に初期費用だけでなく、運用コスト全体を見積もった上で費用対効果を検討することが重要です。

人の対応が必要な場合も

バーチャルアバターを利用した接客や受付は、定型的な問い合わせや案内業務を自動化できる一方で、すべての状況に対応できるわけではありません。

複雑な質問やクレーム対応、想定外のトラブルが発生した場合には、人間のオペレーターによるフォローが必要になる場面もあります。導入にあたっては、AIが対応しきれない場面で人間へスムーズに引き継げる体制をあらかじめ整えておくことが重要です。

利用者が抵抗感を感じる可能性

バーチャルアバターを用いた接客では、利用者が抵抗感を感じる場合があります。アバターによる接客はまだ普及途上にあり、すべてのユーザーがスムーズに受け入れられるわけではないためです。

実際に、「人間と直接話したい」「アバターでは信頼できない」と感じるユーザーは一定数存在します。デジタルに不慣れな高齢者にとっては、アバターとのやり取り自体がハードルになるケースもあるでしょう。

バーチャルアバターの活用におすすめのサービス

ビジネスシーンでバーチャルアバターを活用したいときに利用できるサービスを紹介します。

接客オンデマンドAI

接客オンデマンドAIは、対話型生成AIの技術を活用し、高い推論力と回答精度でお客様と自然にやり取りできるAIアバターサービスです。GPTとの連携により、商品知識や専門用語を独自に学習させることができ、ナレッジを熟知したAIスタッフとして店舗・施設・Webサイトなど幅広いシーンで活用できます。多言語対応や複雑な見積り計算、在庫情報のリアルタイム連携にも対応しており、顧客対応の自動化・無人化を実現します。

接客や受付業務への活用にとどまらず、営業スタッフの育成を目的としたロールプレイング研修や、AIが面接官役を担う面接対応など、人材育成・採用支援の場面でも活用できる点も特徴のひとつです。

導入から運用まで一貫したサポート体制も充実しており、専門スキルを持つ人材がいない企業でも安心して導入できます。対話ログの分析によるニーズ把握やCX向上など、マーケティングツールとしての活用も可能です。

A440

引用：A440（https://a440.technology/）

A440は、ARやVRなどのインタラクティブコンテンツの企画や制作を行っている会社です。

その技術により人物の写真をもとに本人の特徴をとらえた3Dアバターを作ることができます。さらに、アバターに対してダンスやアクロバティックな動きをつけたり、背景に音や動きなどをつけることができます。スタッフのアバターが自社サービスを紹介したり、ダンスを踊るアバターを作成したりといった使い方ができます。

アバター制作システムがあるので、短納期で納品してもらえます。

xR Cast

xR Castは、バーチャル店員を活用した販促支援・省力化ソリューションを提供するサービスです。ブラウザで利用できるWEB通話機能や、サイネージ・PC・タブレットなどマルチデバイスへの対応、通話転送・画面共有といった充実した機能により、顧客体験を損なうことなく店舗の無人化・省力化を実現します。

複数店舗や大型施設への展開を想定したAIサイネージソリューションも提供しており、従来よりも費用を抑えた導入が可能です。

ビーモーションが考えるバーチャルアバター導入のポイント

バーチャルアバターを導入し、成果を得るためには導入時に気を付けるべきポイントがあります。

目的に合わせてアバターの種類を選ぶ

バーチャルアバター導入のポイントは、目的に合わせてアバターの種類を選ぶことだと考えています。

バーチャルアバターにはさまざまな機能を持つ種類があり、それぞれ得意とする用途が異なります。目的を明確にせずにアバターを選んでしまうと、必要な機能が備わっていなかったという結果になってしまう可能性があります。自社の課題や活用シーンに合った種類を選ぶことが重要なのです。

例えば、ECサイトやWebページで24時間自動対応したい場合は、生成AIと連携して自律的に会話できるAIアバターが適しています。一方、接客の細やかなニュアンスを大切にしたい店舗受付や高額商品の販売相談には、オペレーターがリアルタイムで操作するバーチャルアバターが向いているでしょう。

人とAIを組み合わせたハイブリッド運用を設計する

人とAIを組み合わせたハイブリッド運用を設計することが、バーチャルアバター導入を成功させるポイントのひとつだと考えています。

AIアバターは24時間365日稼働できる反面、複雑な質問や想定外のケースへの対応には限界があります。一方、人間のオペレーターはきめ細やかな対応が得意ですが、対応できる時間や人数に制約があります。どちらか一方に頼りきるのではなく、それぞれの強みを活かした運用設計をすることで、顧客対応の質と効率を同時に高めることができます。

特に、クレーム対応や高度な接客など人間の判断が求められる場面では、AIから人間のオペレーターへスムーズに切り替えられる機能が重要です。待機中のオペレーターへ引き継ぐ仕組みを設けることで、顧客を待たせることなく質の高い対応を維持することができるでしょう。

導入後の運用体制まで見据えて検討する

特に私たちが重要だと思っているのが、バーチャルアバター後の運用です。バーチャルアバターは導入して終わりではなく、継続的な改善によって精度や成果が大きく変わります。

たとえば、ユーザーとの対話ログを分析し、回答内容やシナリオを更新し続けることで想定外の質問にも対応できるようになり、応答精度や顧客満足度の向上につながるでしょう。また、利用状況や離脱ポイントを把握し、改善施策を継続的に実行することで、成約率の向上や問い合わせ削減といったことも可能です。

だからこそ、専門の担当者がつき、運用まで一貫して支援してくれる会社を選ぶことが重要です。

企業のバーチャルアバター導入事例

アバター受付で感情労働の負担を軽減

サントリーの文化施設運営などを手がけるSPSは、サントリー田町オフィスでアバターを活用した企業受付サービスの実証実験を実施しました。これはオペレーターの瞬きや口・手の動きがアバターにリアルタイムでシンクロするという遠隔接客システムです。

3回目の実験では、自宅から2つの受付窓口を1人で同時対応するトライアルを実施。来訪者50名以上へのアンケートでは86%が好感を持ったと回答し、リアルの接客と変わらないクオリティを実現しました。接客スタッフからも「対面より集中して業務に取り組めた」との声が上がり、接客業におけるテレワーク実現と感情労働の負担軽減という課題解決の可能性を示す結果となりました。

参考：https://www.walkerplus.com/article/1144911/

AIアバターとロボットで次世代の小売接客を実現

KDDIでは、労働力不足が深刻化する小売業の課題解決に向け、AIアバターと人型ロボット「ヒナタ」を組み合わせた次世代接客システムを発表しました。入り口での声がけにはAIアバターを、立体的な存在感が求められる案内場面にはヒューマノイドロボットを配置するなど、用途に応じた使い分けで自然な顧客対応を実現。

通常時はAIが自動対応しつつ、回答が難しい場面では人間のオペレーターへ引き継ぐハイブリッドモデルを採用しており、接客品質を維持しながら店舗スタッフの負担を軽減します。また、障がいを持つ方や高齢者が遠隔地からアバターを通じて接客業務を担う新たな就労機会の創出にもつながっており、すでに数百名規模のオペレーターが活用しています。

参考：https://news.yahoo.co.jp/articles/aee1404906492adb39a491ba55a30968faf7b5ce

まとめ

ここまで、バーチャルアバターとは何か、バーチャルアバターをビジネスで用いられる場面、用いるメリット、バーチャルアバターを作るのに利用できるサービスを紹介してきました。

ビジネスにバーチャルアバターを活用したいという人は、ぜひ接客オンデマンドAIを検討してみてください。接客オンデマンドAIでは、バーチャルAIアバターがお客様との自然対話を行うシステムを提供しています。モニター上のAIバーチャルアバターが、人の代わりに接客や案内、説明などを行います。

また、PCのモニターを通して接客を行うオンライン接客においても、自身の姿の代わりにアバターを表示するオンライン接客システムやアバター制作を行っています。運用開始後も専任の担当者がサポートを行うので、社内に知識のある担当者がいなくても運用が可能です。ぜひお問い合わせください。