アバター接客を導入するメリットとは？サービス5選と導入事例も紹介
アバターを店舗や施設の接客に取り入れることで、人手不足の解消や販売員の業務負担の軽減が行えます。
現在では、AIを活用したアバターや遠隔からスタッフが会話するものなど、様々なサービスが開発されています。
今回はアバター接客の導入におけるメリットやおすすめのサービス、導入事例などを紹介していきます。
アバター接客とは
アバター接客とは、仮想空間上の2Dや3Dのキャラクターであるアバターが接客を行うシステムです。受付や店舗などのモニター上に表示されたアバターを通して、お客様と会話をしながら接客をすることができます。
人間ではなく仮想のキャラクターが接客をするので、対面でのスタッフとの会話で生まれる緊張などを防ぐことができます。アバターを通して会話ができるので、スタッフの心的負担を抑えることにも役立ちます。
アバターのなかには顔認識技術やモーションキャプチャーなどの技術を使用したものもあり、人間の姿形や動きを再現したものも多く、よりリアルな接客が可能です。
アバター接客は店舗や施設の販売や受付、サービスの説明などの場面で多く活用されています。
AIアバターを利用したものも
アバター接客のサービスのなかには、AIを活用した「AIアバター」もあります。AIアバターでは、アバターの姿をしたAIがモニター上で自動で会話をします。大規模言語モデルであるGPTを利用したものなど、より人間との会話に近い形で接客を行うことができるのが特徴です。
AIに特定のソースを学習させることで、自社に関するあらゆる質問に自動で回答ができるようになります。また、ベースとしてAIに備わった情報もあり、自社に関する質問以外にも広く回答ができます。チャットボットのように、作成したシナリオ以外にも対応でき、高い利便性があります。
AIアバターについては以下の記事で詳しく解説しています。
アバター接客のメリット
アバター接客には、様々なメリットがあります。ここでは、アバター接客のメリットをまとめました。
コスト削減
アバター接客を利用することで、コストを削減することができます。
アバター接客では、遠隔からスタッフが対応することができるので、店舗に人を採用する必要がありません。複数店舗を少人数で接客することもでき、小規模な店舗であれば無人で運営することも可能です。店舗運営のための人を減らすことで、人件費を抑えることができるのです。
また、AIアバターであれば自動で接客を行え、人が必要ありません。人による接客の場合、採用費だけでなく教育にコストがかかりますが、AIアバターであれば教育に関するコストも削減できます。
人件費は店舗運営において占める割合が大きなコストです。アバター接客を活用することで、より効率的な運営が可能になります。
AIアバターによる接客については、以下の記事で詳しく解説しています。
『AIは接客にも活用できる？メリットや課題、導入事例を紹介』
接客品質を統一
アバター接客を利用することで、接客品質を統一できます。
アバター接客では、複数の店舗での接客を少人数で行うことができるので、大人数で対応するような場合よりも属人化を防ぐことができ、顧客への対応の品質を一定に揃えることができます。場所や時間にとらわれることなく、同じ品質の接客ができるのです。
さらに、AIアバターでは一度学習をさせれば、その内容に従って常に同じ接客をしてくれます。やり取りから学習をし、回答の精度を高めるので、より良い接客をすることができます。
対面での接客における負担軽減
アバター接客を利用することで、対面での接客における負担を軽減することができます。
対面での接客では、自分の顔を出して接客することにストレスを感じるスタッフがいます。そういった人はアバターを通して会話することで、ストレスを軽減できるのです。
また、顧客のなかにも人と対面で話すことが苦手な人もいます。そういった顧客も、アバターに向かって会話することで話しやすくなりますし、プレッシャーを感じずに済みます。
AIアバターによる接客では、顧客のデータや過去の会話履歴に基づいて、個別のニーズや好みに合わせた内容を提案できるので、スムーズなやり取りを行うことも可能です。
このように、アバター接客を利用することで対面での接客における様々な負担を減らすことができるのです。
アバター接客のデメリット
設備の準備が必要
アバター接客を導入するには、設備などの準備が必要になります。
アバター接客には一定のスペック以上のパソコンを準備する必要がありますし、アバターシステムを導入しなくてはなりません。そのためのコストや手間が必要になるのです。また、社内にシステム導入を主導する担当者を用意する必要もあります。
ただし、アバター接客システムは既存のパソコンで利用できることが多いですし、アバターも用意されているものから選べることが多いです。
アバターに違和感を持つ可能性
アバター接客では、アバターに違和感を持つ可能性があります。
人間による接客に慣れている人は、アバターに違和感を持つかもしれません。2次元のキャラクターよりも人間に接客されたいと考える可能性があるのです。
そのような場合には、アバターと人間の姿のどちらも表示できる機能があるシステムを利用するのがよいでしょう。
アバター接客のサービス5選
アバター接客のサービスには様々なものがあります。ここでは、人が対応するアバターとAIアバターの両方のサービスを厳選しました。
接客オンデマンドAI
接客オンデマンド AIは、アバターやオンライン接客ツール、接客ロボット、バーチャル制作など、接客に関する課題を解決するソリューションである「接客オンデマンド」のAIサービスです。
GPTを利用したAIチャットシステム「kasanare」や、対話型AIシステムの「ライフトーク」などを採用しており、シーンに合ったAI接客を実現します。
テキストチャットでの対応はもちろん、AIを活用して人間と同じようにアバターが接客することも可能。自社に特化した内容を学習させることで、幅広い質問に回答することができるアバターシステムです。
サポートが充実しており、導入支援やAIへの学習設計・実行、リリース後の回答調整や再学習、アバターの制作、オペレーターの手配まで、アバター接客に関するすべてに対して支援してくれます。
AVACOM
「AVACOM」は、リアルなアバターがオンライン接客するサービスです。
指の動きや表情に至るまで、精度が高いモーションキャプチャーのアバターを作ることができます。専用のセンサーなど不要で、リアルなアバターによる接客が可能です。
ChatGPTなどのAIも組み合わせることができ、完全自動対応と有人対応のハイブリッドでの利用ができます。
KSIN
KSINは社会課題の解決のためのロボティクスの開発を行っている株式会社ユニキャストが提供しているアバター接客サービスです。
KSINでは、デジタルヒューマンと呼ばれる高精細な3DCGを採用しているのと、スタッフの表情をリアルタイムに反映するので、リアルなアバターで接客をすることができます。
年齢・容姿にとらわれない接客が可能になります。AIによる学習や自動化はありません。
アバターコンシェルジュ®
アバターコンシェルジュ®は、2次元のアバターを利用して、オペレーターとのリアルタイムなコミュニケーションができるサービスです。
広告表示機能、画面共有機能、アバター切替、サイネージシステムへの組み込みなど、豊富な機能が備わっています。オリジナルのアバターを作成することも可能です。
デジタル接客サービス
「デジタル接客サービス」は、東芝テックソリューションサービス株式会社が提供する非接触・非対面の接客システムです。
オペレーターによるオンライン接客とアバター接客があります。アバター接客では、オリジナルで制作したアバターを通して接客できます。AIによる対応も可能です。
CRMやPOS、顧客データベース、予約システム、遠隔接客ツールと連携することで、現在のシステムに負担をかけることなく顧客への接客を最適化できます。
アバター接客の導入事例
アバター接客の導入した事例を複数ピックアップしました。
メニコン
メニコンはコンタクトレンズを販売するメーカーです。
2021年6月からアバター接客システムである接客オンデマンドを導入しました。コロナ禍で来店への抵抗を感じるお客様が増えたこともあり、非対面での接客として導入。
顔出しをしたくないスタッフが多かったことから、アバターかオペレーターが顔出しして対応するのかを選択することができるのが、選定の大きなポイントになったとのことです。
オンラインでの相談もアバター接客で行っており、店舗を訪れる前のお客様にも接客ができています。店舗スタッフで対応できないときは、オンライン相談ブースでアバター接客で他のスタッフが対応。よりお客様に負担をかけずに接客が可能になっています。
ローソン
コンビニエンスストア最大手のローソンもアバター接客を採用しています。未来型店舗「グリーンローソン」でアバター接客サービス「AVACOM」を導入。
リアル店舗にモニターを置いてアバターを用いて遠隔で接客できるとともに、Webサイト上でも接客ができます。ChatGPTも連携しているので複雑な対応だけ人間が行うなど、ハイブリッドな使用ができます。
「お客さまがアバターとの会話を楽しみに 3日連続で来店した」「アバターと仲良くなった結果、お客様がお店の運営を手伝ってくれる」などのよい効果があったとのことです。
東急リバブル
東急グループであり、不動産の仲介売買を行う東急リバブルでは、人間に代わって会話しながら説明ができるAIアバターを開発。人の話す文脈や感情などを読み取る機能のある対話エンジン「ライフトーク」を採用しており、アバターが物件情報の説明と質問への回答を自然に行います。
一方的な動画よりも対話によって理解が深まりますし、営業業務の一部をアバターが行うことで営業担当者はコア業務に注力できるようになります。
まとめ
アバターによる接客には様々なメリットがありますし、今後多くの企業で採用されることが予想されます。
AIを使用したものなど、現状でも様々な企業がアバターを開発しています。これらのサービスのなかから自社にあったものを選定するとともに、導入・運用するには一定の知識とリソースが必要になります。
接客オンデマンド は、接客に関するあらゆるサービスを組み合わせて最適なものを提供するサービスです。
アバターに関してはAIを対応するもの、人が対応するものを用意。AIへの学習やアバター制作、導入支援、導入度のデータ分析など、導入や運用において課題になる部分もしっかりとサポートするので安心です。
オンライン接客やロボットなどもアバターと連携することで、より良い接客を実現。アバターで会話するスタッフの提供も行っているので、ワンストップで接客に関する課題を解決することができます。
