対話型AIは、AIが人の代わりに対応してくれるので、コールセンターや施設案内など様々な場面で活用ができます。企業や店舗にとって様々なメリットが得られるでしょう。

ただ、対話型AIに関心はあっても、導入するメリットとはどのようなものか、どんなサービスを導入すればいいのかわからないという人も多いと思います。

そこで、本記事では対話型AIの種類やメリット、おすすめのシステムを紹介します。対話型AIに興味があるけど悩んでいるという方は、ぜひ最後まで読んで参考にしてください。

対話型AIとは

対話型AIとは、音声やテキストを認識し、応答するAIのことです。LLM（大規模言語モデル）などを利用することで、人と話をしているかのように自然な会話ができます。機械学習と自然言語処理を用いており、言語を理解しながら膨大なデータを学習するとともに、アルゴリズムを継続的に改善することで認識率をより高めることができます。

対話型AIの代表的な物としては、OpenAIの「ChatGPT」やGoogleの「Gemini」などが挙げられます。

対話型AIはSNSの普及やIT技術の進化に伴い注目を集めており、生産性の向上やコスト削減など様々な効果が期待されています。すでに対話型AIを導入・運用している企業もあり、市場規模はさらに拡大すると予想されています。

対話型AIを利用したシステムの種類

対話型AIを利用したシステムとして、下記の2つがあります。

• チャットボット
• ボイスチャット

それぞれのシステムの特徴を押さえた上で、どういったシーンで活用できるか、自社で利用できるかどうかを検討しましょう。

チャットボット

対話型AIを利用したシステムとして、テキストベースのチャットボットが挙げられます。チャットボットは、Webサイトなどで質問を入れるとテキストで回答してくれるシステムが代表的で、企業へのお問い合わせなどで活用されています。他にも、店舗や企業の受付で顧客の質問に対応するものなどもあります。

AIが取り入れられる前まではシナリオに沿った回答のみを行うシステムであり、シナリオ外の質問には回答できませんでした。

しかし、チャットボットにAIを取り入れることで、あらゆる質問に対して柔軟な対応ができ、テキストでの顧客対応を自動化することが可能になりました。

ボイスチャット

ボイスチャットは、ユーザーからの音声での問いかけをAIが認識し、それに対して音声で回答するものです。音声認識技術と自然言語処理を利用することで、発話の理解と回答を自然に行うことができました。

画面上にAIで制作したアバターや2次元のアバターなどを表示することで、人による接客により近いサービスを提供できます。人に代わり顧客対応を行うことができるので、店頭や受付などでの利用におすすめです。

AI活用前まではアバターの裏側で人間が会話をする必要がありましたが、AIによって完全に自動化が可能になりました。人を配置する必要がなくなるため、人件費の削減や人手不足の解消などの効果が期待できます。



対話型AI導入のメリット

対話型AIを導入するメリットは次の3つです。

• あらゆる質問に回答可能
• コスト削減
• 対応力向上

あらゆる質問に回答可能

対話型AIを活用するメリットとして、あらゆる質問に回答できるということがあります。

AIが取り入れられる前には、シナリオに沿った回答しかできず、特定の質問以外に対しては回答ができませんでした。しかし、対話型AIでは自社についての情報や製品、サービスなどの情報を学習させることで、あらゆる質問に回答できるようになりました。

また、対話型AIのなかには、学習させる前に初期データとして一定の情報を備えたものなどもあります。初めからある程度のデータが読み込まれているので、学習させたこと以外の質問、自社に関する質問以外にも回答ができます。

さらに、対話型AIはユーザーとのやり取りを学習することで回答の精度が高まっていくため、利用頻度が増すほど回答できる質問の幅と質を高めることができます。

コスト削減

コスト削減は、対話型AIを導入する大きなメリットです。

対話型AIを導入すれば案内や受付、販売、営業など、本来人が対応していた業務を無人化できるようになります。それによって、これまでかかっていた人件費を大きく削減できるでしょう。実際に、コスト削減を目的にコールセンターや受付などでは、対話型AIを導入する企業が増えています。

人が対応しなくてはならない場合には、急な退職やそれに伴う採用、人を育てるための教育コスト、人を管理するためのシステムなど、人件費以外にも様々なコストがかかってきます。

対話型AIであれば、こういった人に関わる費用は必要ありませんし、一度システムを導入すれば調整費用以外は発生しません。人における流動的なコストを抑えられる面も、対話型AIのおすすめのポイントといえるでしょう。

AI導入の費用は以下の記事で詳しく解説しています。

https://www.bemotion.co.jp/ondemand/column-list/ai-cost

対応力向上

対話型AIによって顧客への対応力向上が期待できます。

人と違い対話型AIは24時間365日対応ができるため、どんな時間や土日祝日でも顧客のニーズに応えることができます。さらに、インターネットを利用すれば場所にもとらわれることがありません。

また、対話型AIであれば、複数への対応をすべて同じレベルで行うことができます。人が対応する場合には、それぞれの人によって知識やスキル、経験が異なるので、人によって対応品質が変わってきます。しかし、対話型AIであればすべてAIが回答するので、同じ回答、同じ対応をすべてで行うことができます。このように人によるばらつきがない点もメリットといえるでしょう。

さらに、対話型AIではやり取りのなかで回答を最適化していくことができるので、より対応力を高めることができるというのもおすすめのポイントです。

対話型AIシステムの事例

対話型AIシステムの事例を紹介します。あらゆるシーンで対話型AIは利用することができます。

会場案内

カサナレ株式会社は、オーダーメイドのChatGPTをSaaSで提供する会社です。同社は、展示会の会場案内を助けてくれる対話型AIを開発しています。

展示会では多数の企業が出展しているため、ブース探しに時間を費やしてしまうという課題がありましたが、対話型AIの導入によってこういった時間を削減できています。

また、ブースの位置を回答するだけでなく、提携や相談、商談先となりそうな企業、特定の分野やカテゴリの企業など、実用的な質問にも回答できるので柔軟な対応が可能です。

SaaS提供によって開発単価を抑えていることもあり、多数の企業から導入したいという声があったそうです。

商業施設の案内

対話型AIは商業施設の案内にも利用されています。

セブン＆アイ・ホールディングスでは、商業施設のAIコンシェルジュとして対話型AIのAIさくらさんを導入しています。

自分が行きたい場所や店舗、カテゴリなどを音声で伝えると的確に回答してくれ、利用者は施設のなかで目的の場所を知ることができます。日常会話を楽しむユーザーも多いとのことで、小さなお子様にも多く利用してもらえているようです。

スタッフに代わって案内をすることで担当者の業務負担を減らすことができるだけでなく、ロボット導入による話題性で集客力が高まる効果もあったそうです。

開栓希望受付

日本瓦斯株式会社では、ガスの利用開始をご希望されるお客様に対応するコールセンターに対話型AIのAIコンシェルジュを導入しています。

これからガスを利用するお客様に対して、自動受付で開栓の立ち合い日や利用場所などをヒアリングし、営業担当へ連係します。

24時間自動受付ができるので人の負担を減らすとともに、通話時間を削減でき、受注数が増えたにもかかわらず人件費の削減できたとのことです。



対話型AIシステムおすすめ3選

対話型AIシステムにはどのようなものがあるのでしょうか。ここでは、どのような場面でも利用できるおすすめのシステムを3つ紹介します。

接客オンデマンドAI


接客オンデマンドAIは、アバターやオンライン接客ツール、接客ロボット、バーチャル制作など、接客に関する課題を解決するソリューションを提供しているビーモーション株式会社の対話型AIサービスです。

接客オンデマンドAIは、テキストでのやり取りだけでなくAIアバターが音声で対話をすることが可能です。自社のサービスや製品の情報など企業単位で個別の情報を学習させることで、あらゆる質問に回答ができます。

インターフェースはスクラッチ開発が不要ですし、アバターも写真1枚で簡単に制作できるなど、開発コストを抑えられます。また、顧客データベース、予約システムなどと連携することで混雑状況を知らせたりといったリアルタイムの情報を提供することもできます。より柔軟で便利な体験を提供できます。

AIへの学習や既存システムとの連携などの導入時のサポートから、会話ログの調整、再学習、レポート作成補助など、運用時に関しても手厚いサポートを行います。

店舗や小売店、カスタマーサポート、コールセンターなどでの利用におすすめです。多くの店舗に一度に導入することでコストを抑えることができるので、チェーン店などにもおすすめです。

AIコンシェルジュ


AIコンシェルジュは、株式会社TACTが提供している対話型AIシステムです。

AIコンシェルジュは人が発した音声を認識しテキスト化し、あらかじめ登録されたデータと照らし合わせて最適な回答を自動回答するサービスです。お客様対応におけるコスト削減、業務の効率化を目的に導入されています。

AIコンシェルジュは導入から運用後のサポートまで提供しており、エラー修正も実施するため安心です。

LinKa


LinKaは法人向けクラウドサービスで、対話型AIがオンライン上で顧客対応のサポートをします。受付業務や接客業務・商談業務など幅広い業務で利用可能で、業務の効率化やコストの削減が期待できるでしょう。

また、LinKaはアバターのキャラクターデザインが充実しており、自社の商品やサービスのイメージに合わせてカスタマイズが可能です。

まとめ

対話型AIは、人に代わってAIが対話しながら回答してくれるシステムです。対話型AIを導入することで顧客への対応力が高まるだけでなく、コストの削減や業務効率化が期待できるでしょう。

接客オンデマンドAIはGPTを利用した対話型AIであり、学習させることであらゆる質問に対して、人と代わらない自然な回答ができます。様々なDXシステムを取り扱っているからこそ、アバターの制作やインターフェイスなどのバーチャル制作や、オンライン接客との連携など、より便利な運用を提案することができます。

サポートが充実していることも特徴であり、システム導入、運用、分析において手厚い支援を行っています。社内に詳しい担当者がいなかったとしても運用できるようサポートするので安心です。

対話型AIによる業務負担軽減やコスト削減などに関心がある方はぜひお問い合わせください。

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