AI（人工知能）は様々な業界で活用されており、接客業界においてもその導入が急速に進んでいます。今後AI技術が進化することで接客業務がどのように変わるのか、AI導入のメリットや課題について知りたい方は多いのではないでしょうか。

そこでこの記事では、AIが接客にどのように活かされているのか説明するとともに、接客スタッフの育成・派遣を長年行ってきた経験から、どのようにAIを活用するのがよいかを解説します。具体的な導入事例や、AIを導入する際に押さえておきたいポイントも紹介します。

AIを使った接客とは？

AIを使った接客とは、人間が行っていた接客業務を、AIが搭載してあるツールやロボットで代行することです。

現代のAI技術は驚くほど進化を遂げており、自然言語処理（NLP）や機械学習（ML）、ディープラーニング（DL）などにより、複雑な質問への対応や、自然な雑談が可能となっており、接客業務に活かすことができます。

会話できるAIサービスについては以下で紹介しているので参考にしてください。

音声対話型AI・会話できるAIを9選で紹介！メリット、注意点についても解説

接客でのAIの活用状況

「AIの業務利用に関する実態・意識調査」によると、「販売職従事者の約4人に1人（24.4％）がAIの業務利用経験があり、現在もAIを業務利用中なのは18.8％」となっています。さらに、「販売職従事者の半数以上（56.3％）がAIを業務に利用したい」と回答しており、AIへのニーズが高いことがわかります。

また、AIを利用している業務内容としては、「在庫管理」（58.3％）や「売上集計」（55.4％）などの定型業務で多く、「顧客対応」（27.1％）や「顧客との雑談」（31.5％）など接客業務でのAI利用は少ない状況となっています。

人手不足でもあることから、AIの能力や高まり活用が進むにつれて、定型業務だけでなく顧客対応や接客業務においてもAIの導入が広がっていくことが予想されるでしょう。

AIが行える接客の種類

AIはさまざまな接客対応が可能ですが、私たちはAIの対応できる接客を以下のように分類しています。

領域	接客の種類	特徴
① 基本対応	よくある質問への回答 商品・サービスの基本説明 案内・誘導・一次対応	AIが最も得意な領域です。大量の知識を正確に回答でき、人手不足や対応品質のばらつき改善に効果的です。
② 状況に応じた対応	比較・検討を助ける質問対応 ニーズを引き出すヒアリング 知識レベルに合わせた説明	顧客の状況や目的に合わせて柔軟に対応できます。事前に学習させた情報をもとに、顧客のニーズや知識レベルに応じた説明・提案が可能です。
③ 感情対応	迷いや不安への寄り添い クレーム・感情的な反応への対応 最後の購買の後押し	AIによる対応が難しいとされてきた感情面のサポートも、近年の技術進化により対応できる範囲が広がっています。複雑なクレームなどは有人対応と組み合わせる必要があります。

このような分類を踏まえたうえで、自社の課題に合ったAI接客システムを選定することが、導入成功の第一歩となります。

AIが活用できる接客シーン

では、AIが接客に活かせる具体的な場面と活用できるAIツールとはどのようなものなのでしょうか。

接客シーン	対応するAIサービス
小売、不動産、車、旅行業界などの店頭、ショールームでの商品・サービス説明	AI受付システム
店頭での商品レコメンド	AIアバター
官公庁、交通機関、観光施設での案内	AI受付ロボット
飲食店の配膳、小売店のチラシ配布	AI配膳ロボット
コールセンター、カスタマーサポート	AIチャットボット

このように、AIはさまざまな接客シーンで幅広く活用することができます。店頭での対面接客からオンラインのカスタマーサポート、コールセンターやカスタマーサポートへのAI接客チャットボット、施設での案内業務まで、業種や用途に応じて最適なAIサービスを選択することで、接客品質の向上と業務効率化を同時に実現することができるでしょう。

また、ビーモーションが多く支援している家電量販店などの店頭接客では、「詳しく聞きたいが、店員を呼ぶほどではない」というお客様が一定数います。そういったお客様に対して、AIを売り込む存在ではなく比較・理解を助ける存在として設計することで、有人接客への送客率向上につながったケースなどもあります。

AI接客を導入する7つのメリット

接客にAIを取り入れるメリットには多くのものがあります。AI接客のコストは導入するシステムや規模によって異なりますが、人件費・教育費・機会損失の削減効果を考慮すると、中長期的には大きなコストメリットが見込めます。

• 人手不足の解消・人件費の削減
• 24時間365日対応が可能になる
• パーソナライズされた接客が可能に
• 多言語対応で外国人顧客へのサービス向上
• スタッフがコア業務に集中できる
• データ活用によるサービス品質の向上

接客にAIを活用することで、スタッフが対応しきれない時間帯や繁忙期でも、途切れることなく顧客対応を継続できる環境を整えることができます。また、AIが顧客データを蓄積・分析することで、一人ひとりの好みや購買履歴に合わせたパーソナライズされた提案が可能になり、顧客満足度の向上と購買率のアップにつながるでしょう。外国語スタッフを採用・配置するコストをかけずに訪日外国人や海外顧客へのサービスを提供できます。

さらに、一次対応やルーティンの接客業務をAIに任せることで、スタッフはより付加価値の高いコア業務に集中できるようになり、業務全体の生産性向上も期待できます。

AIは対話内容を自動で記録・蓄積するため、「どのような質問が多いか」「どこで顧客が離脱しているか」も定量的に分析できます。そのデータをもとに接客内容を継続的に改善することで、サービス品質を客観的かつ組織的に高めていけるでしょう。

AI接客導入の課題

AIによる接客を導入する際の課題は以下の4つです。

• 導入コストがかかる
• オペレーションの見直しが必要になる
• 機材やネットワークにトラブルや不具合のリスクがある
• 現時点では臨機応変な対応が苦手

接客の自動化を進めるうえでは、メリットだけでなく課題もしっかり把握しておくことが重要です。店舗や施設にAIによる接客を導入するには、初期投資やオペレーションの再設計、そして機材やネットワークのメンテナンスといった課題に対処する必要があります。

また、現時点でのAIは臨機応変な対応が苦手なため、高度な接客スキルが求められる場面ではAIから有人への切り替えが必要です。

AIによる接客はルーティンワークの代替手段として、コスト削減と接客品質の向上を目的として導入を検討しましょう。

AIを接客に取り入れる場合のよくある失敗

ビーモーションでは接客を行うAIの導入支援を行っていますが、その経験のなかで、失敗する企業のパターンがあるとわかりました。

これらの失敗は、従来の接客研修における課題と非常に似た構造を持っています。接客研修でよく起きる失敗として、ベテランの話法をそのまま新人にやらせる、理想的なトークスクリプトだけ作って終わる、現場で使われず形骸化するといったことが挙げられます。

これはAI接客においても同様で、AIに高度すぎる回答をさせる、想定質問だけ学習させて実運用で破綻する、改善されず「使われないAI」になるという形で同じ問題が起きています。

商品知識をどれだけ詰め込んでも売れるスタッフが育たないのと同様に、AIがどれだけ高性能であっても、「どのレベルの接客を、どこまで再現させたいか」という設計なしに導入しても現場では機能しないのです。

接客でのAI活用を成功させるポイント

では、失敗を避けるためにどうすればいい、と思われたのではないでしょうか？AIを導入する前に、押さえておくべきポイントは以下の6つです。

• AIによる接客を導入する目的とゴールの設定
• 必要な機能の洗い出して運用コストを把握
• AIによる接客導入後の業務フローを作成
• 接客の「型」をAIに落とし込む
• AIと人で役割分担を行う
• 導入後も改善し続ける

それぞれについて説明します。

AIによる接客を導入する目的とゴールの設定

AIを接客業務に導入する前に、目的やゴールを設定しておきましょう。

目的やゴールは企業ごとに異なります。AIによってどのような課題を解決して、最終的にどのような目標を達成したいのかを明確にしないと、自社に最適なAIサービスを選定できません。導入後の成果を評価するためにも必要なプロセスです。

必要な機能の洗い出して運用コストを把握

自社に必要なAIサービスの機能を洗い出して、運用コストを把握しましょう。

AIによる接客に必要な機能は、店舗、施設によって異なります。AIシステムには多様な機能が搭載されていますが、すべての機能を導入する必要はありません。自社の業務やニーズに合った機能を選定することで、導入やカスタマイズにかかるコストを削減できます。

AIによる接客導入後の業務フローを作成

AI導入後の業務フローを作成しましょう。

AIによる接客を導入すると、オペレーションの変更が生じます。自社の業態、サービスの導入事例がある場合は、それらを参考にしてAIと従業員が連携する業務フローを作成することで、作業効率の低下や、無駄なコストの投入を防げます。

接客の型をAIに落とし込む

AI接客を機能させるためには、人が行ってきた接客トークを分解・整理し、その型をAIに落とし込む設計が不可欠です。AIがどれだけ高性能であっても、「何を・どの順番で・どのレベルで回答させるか」が定義されていなければ、現場で使えるAI接客は実現できません。

優秀なスタッフの接客トークには、顧客の状況を把握するヒアリングの流れ、商品説明の順番、不安や迷いへの対応パターンなど、暗黙知として蓄積された「型」が存在します。この型を言語化・構造化したうえでAIに学習させることで、初めてAIは実践的な接客を再現できるようになります。

AIと人で役割分担を行う

AI接客を成功させるためには、すべてをAIに任せるのではなく、「AIが担う領域」と「人が対応すべき領域」を明確に役割分担することが重要です。

AIは一次対応・商品説明・情報の整理が得意ですが、判断・提案・クロージングといった領域は人間が担うほうが成果につながりやすくなります。この分業範囲を明確にしたうえで設計することが、AI接客を現場で機能させるための鍵となります。

例えば、AIが一次対応を行い、顧客の発言のなかに難易度の高いキーワードや感情的な反応が検出された際には、自動的にオンライン有人対応へ切り替える仕組みにするなどが有効でしょう。

導入後も改善し続ける

接客AIは導入して終わりではありません。実際の対話ログや現場の声をもとに、質問の追加・言い回しの調整・導線の見直しを繰り返すことで、現場で実際に使える接客に育っていきます。

導入直後のAIは、想定していなかった質問への対応が不十分だったり、回答の言い回しが顧客に伝わりにくかったりするケースが少なくありません。こうした課題を放置したままでは、顧客の不満につながり、やがて使われなくなってしまいます。

実際の対話ログを定期的に分析することで、顧客がどこで離脱しているか、どの質問への回答が不十分かを把握することができます。そのデータをもとに回答内容の改善や新しい質問パターンの追加を行い、ナレッジを更新していく。この「ログ出力→分析→ナレッジ更新→品質改善」の循環を回し続けることで、AIの接客品質は継続的に向上していくでしょう。

AI接客の導入事例

AIを活用した接客の具体的な導入事例を紹介します。ここでは主にサービス業における事例を掲載します。

家電量販店での接客、商品説明にAIを導入【ハイセンスジャパン株式会社】

導入に至った経緯

人材不足、人件費の高騰という背景から、ハイセンスジャパンでは家電製品の説明、接客にAIを導入することが決定しました。

AI接客の内容

家電製品には専門用語や独自の機能などが多いので、購買を促進するためにはお客様への説明や接客が重要になります。

専門用語や商品知識を個別に学習したAIをハイセンステレビの接客に利用することで、ハイセンスのテレビの特徴やシリーズ別の比較などを行えます。

24時間365日対応ができ、接客機会の拡大を図ることが可能です。テキストまたは音声対話によるコミュニケーションができ、店員を呼び止めて製品の質問をすることに抵抗がある方の機会損失を防いでいます。

参考：【プレスリリース】ハイセンスジャパンへ「接客オンデマンドAI」導入

物件販売の手法としてAIアバターを導入【東急リバブル株式会社】

引用：ウェルヴィル株式会社（https://wellvill.com/projects/%E4%B8%8D%E5%8B%95%E7%94%A3dx/）

東急リバブル株式会社は、新築マンション販売における物件説明業務に、AIアバターを採用。ここでのAIアバターとは、アバターの姿をしたAIが接客するというものです。

導入に至った経緯

顧客の面談希望日が平日の夜間や定休日など多岐にわたり、営業担当者がすべての要望に応えるのが難しいという課題がありました。

そこで、24時間365日、顧客の都合に合わせて物件説明に対応できるAIアバターを導入。営業担当者のスケジュール調整の負担が減り、双方にとって理想的な環境を実現しました。

AI接客の内容

新築マンション販売のノウハウと、営業の場面で頻繁に寄せられる質問から作成した約300通りのQ＆Aを基に、AI対話エンジンを用いて実際の接客シーンで業務を担当するAIアバターを開発。

このAIアバターは、交通アクセス、周辺環境、構造・設備仕様、間取り等の物件情報を対話形式で説明します。また、対話途中であっても「ペットは飼えますか？」といった質問にも即時に応答可能です。

参考：wellvill「東急リバブル株式会社銀座サロンにて、新たな物件販売の手法として「ＡＩアバター」を導入！～LIFE TALK ENGINEで接客業務を効率化～」

AIとの対話で最適な賃貸物件が見つかる【株式会社LIFULL】

引用：株式会社LIFULL（https://lifull.com/news/39108/）

株式会社LIFULLが運営する不動産・住宅情報サービス「LIFULL HOME'S（ライフルホームズ）」は、LINEでいつでも住み替え相談ができる「AIホームズくんBETA LINE版」をリリースしました。

導入に至った経緯

同社は、無料相談サービス「住まいの窓口」で、ハウジングアドバイザーによるサポートを提供していましたが、サービスの認知度は低く、来店までのハードルが高いという課題を抱えていました。

そこで、24時間対応が可能なAI技術と、生活に直結しているLINEを連携することで、いつでも気軽に住まいに関する相談ができる「AIホームズくんBETA LINE版」を開発しました。

AI接客の内容

「AIホームズくんBETA LINE版」は、LIFULL HOME'Sのサイトからアクセスでき、友だち登録することで住み替えに関する接客を行います。

より具体的な相談を希望する場合は、「住まいの窓口」の予約画面に遷移したり、「住まいのサポートセンター（コールセンター）」に繋いだりできます。

参考：LIFULL「【国内不動産ポータルサイト初※「ChatGPT」の技術を活用】LINEで24時間いつでも住み替え相談ができる「AIホームズくんBETA LINE版」を提供開始」

ネコ型配膳ロボットを3000台導入【すかいらーくグループ】

引用：すかいらーくキャリア（https://recruit.skylark.co.jp/company/post-20230526001/）

すかいらーくホールディングスは、2022年末時点で全国約2100店舗に3000台のAIを搭載したネコ型配膳ロボットを導入しました。

導入に至った経緯

慢性的な人手不足の解消、コロナ禍による非接触を実現するため、同社は店舗のDX化を急ピッチで推進してきました。そのうちの施策のひとつがネコ型配膳ロボットの配置です。

配膳ロボットは上げ膳（料理を出す）と下げ膳（食後の皿を片付ける）の両方に対応していますが、同社は上げ膳に特化して運用を開始しました。

導入のために店舗の通路幅を最低1メートル以上確保し、ロボットの振動を防ぐために、金属部品を使わない平らな床に変更しています。

AI接客の内容

従業員がロボットのプレートに料理を置いてタッチパネルをタップすると、音楽とともに顧客のいるテーブルまで料理を運搬します。ロボットは顧客が料理を取り出しやすいように回転し、顧客が完了ボタンをタップするとキッチンに戻ります。

同社はロボットを導入したことにより、ピークタイムの回転率が向上し、従業員の接客や配膳における歩行負担が4割削減されたことを発表しています。

AIロボットについては以下で詳しく解説しています。
『接客ロボットとは？ロボットのメリット・デメリット、事例を紹介』

参考：日本経済新聞「すかいらーく、ロボが主役に 1年半で3000台導入、配膳データで運営刷新」

AIアバターによってタッチパネル操作の必要なく料理を注文【EGGS 'N THINGS JAPAN株式会社】

引用：Eggs 'n Things（https://www.eggsnthingsjapan.com/news/210129.html）

ハワイアンカジュアルレストラン「Eggs'n Things」などを展開するEGGS 'N THINGS JAPAN株式会社は、Withコロナ時代の飲食業界におけるDXの構想を発表し、開発・検証を行っています。

導入に至った経緯

コロナ禍での来店客の減少をきっかけに、顧客の新しい生活様式に即したサービスを提供することを構想しました。

店舗でのリアルな食体験を、どのような環境でも提供できるようにすることを目的に、コストを削減しながらサービス力を向上させるためのシステムを開発しています。

AIによる接客業務の内容

エッグシングスではAIアバターレジを導入し、来店客が店員の代わりにアバターと会話。タッチパネルの操作なく注文ができます。

AI対話エンジンを搭載しており、シナリオに沿わない質問に対しても柔軟に対応。AIは学習をするので、店舗スタッフが話しかけることで店舗ごとに異なる対応ができるようになります。

AIアバターレジによって、注文と会計などの接客にかかる時間を削減できており、オペレーションコストを削減できているとのことです。

店長業務をサポートする人型AI【株式会社ファミリーマート】

引用：ファミリーマート（https://www.family.co.jp/company/news_releases/2022/20221128_02.html）

株式会社ファミリーマートは、店長業務をサポートする人型AIアシスタントを2023年度末までに5,000店舗へ導入することを発表しています。

導入に至った経緯

店舗運営力の向上と省力化を目指し、人型AIアシスタントの導入を決定しました。

人型AIアシスタントは、各店舗の状況や店長の特性や性格に合わせて店長業務をサポートします。

AI接客の内容

タブレット端末で稼働する人型AIアシスタントが、店舗運営に必要な情報提供、発注アドバイスなどを行います。

従来はSV（スーパーバイザー）が行っていた商品陳列や売り場づくりなどのアドバイス、売上予測などの業務もAIが代行するため、効率的かつ生産性の高い店舗運営を実現できます。より効率のよい接客が可能になっています。

参考：FamilyMart「店長業務をサポートする人型AIアシスタントを2023年度末までに5,000店舗へ導入～個店毎の運営状況に合わせ、最適なデータを提供し、店舗の省力化に貢献～」

訪日客への案内に利用【いちごプラザ】

引用：おもてなしロボットコロン（https://coron.co.jp/）

静岡・伊豆中央道のドライブイン「いちごプラザ」では、AI人型ロボットのCORONを導入。

導入に至った経緯

中国からの訪日観光客が年々増えており、既存の従業員が英語や中国語を話せず、身振り手振りで接客をしていました。外国語を話せる人材を採用するのはハードルが高かったことから導入を決定となったそうです。

AI接客の内容

3体のCORONを導入し、接客や通訳に利用しています。商品をループで説明することで外国のお客様に商品をおすすめできています。

また、スマートフォンを設置し、お客様に外国語で質問をしてもらうことで日本人のスタッフがその内容を翻訳してお客様に返してくれます。

購入時に知らせる必要がある賞味期限や保管方法なども訪日客の言語で接客できています。英語にも対応しており、欧米のお客様への接客が可能です。

AIの活用事例は以下でも解説しているので参考にしてください。

『企業における生成AIの活用事例紹介！現在の活用状況も解説』

AIでの接客は「接客オンデマンドAI」におまかせ

接客業務にAIの導入を検討しているなら、接客オンデマンドがおすすめです。

対話AIを組み合わせた接客サービスを実現

接客オンデマンドは、様々な分野の接客サービスを取り扱っており、それらを連携することであらゆる接客ニーズに応えることができます。

対話型のAIである接客サービス「接客オンデマンドAI」や、受付・案内用ロボット「Mini」、AIアバターなどを取り揃えており、AIを使った接客を全方位からサポート。接客オンデマンドAIでは、GPT（OpenAI）連携によりあらゆる質問に回答できますし、大規模言語モデル（LLM）を使用することで、まるで人間が対応しているような自然な文脈での回答が可能です。

既存のシステムとの連携や、店舗や施設に合わせたアノテーション（AIへの教育作業）により、365日の無人接客・無人受付を実現するなど、業種・業界を問わず幅広い領域で新たな顧客体験とコミュニケーション改革を支援します。

AIによる接客を最適化できるサポート体制

接客オンデマンドは、AIシステムの導入から人材手配まで、オールインワンのソリューションサービスを提供でき、サポート体制が充実しています。

接客オンデマンドAIの主なサポート内容は以下の通りです。

• システム導入：環境構築、接客シナリオ設計、CV設計など
• オペレーション構築：サイネージの設置、顧客動線の見える化、効果的な商品陳列など
• 運用代行：オペレーターの採用、管理
• プロモーション企画：Webサイト制作、AIアバター作成、POP・什器デザイン、広告運用など

他にはない豊富な導入サポート実績とノウハウの蓄積により、お客様に寄り添ったサポートを行い、接客業務の効率化とコストの最適化を実現します。

まとめ

接客業務にAIを導入することで、コスト削減や営業時間の延長、多店舗展開のハードルを下げられます。家電量販店・不動産・飲食・コンビニ・観光施設など、すでに多くの業界でAI接客の導入事例が生まれており、活用の幅は今後さらに広がることが予想されます。

AI接客の導入を検討している方は、ぜひ接客オンデマンドAIにご相談ください。接客シナリオの設計から運用代行まで、貴社の課題に合わせたオールインワンのサポートを提供いたします。