AI（人工知能）は様々な業界で活用されており、接客においてもその導入が急速に進んでいます。今後AI技術が進化することで、接客業務がどのように変わるのか、AI導入のメリットや課題について知りたい方も多いと思います。

そこでこの記事では、AIが接客にどのように活かされているのかを説明するとともに、具体的な導入事例も紹介します。AIを導入する前に押さえておきたいポイントにも触れていますので、ぜひ参考にしてください。

AIを使った接客とは？

AIを使った接客とは、人間が行っていた接客業務を、AIが搭載してあるツールやロボットで代行することです。

現代のAI技術は驚くほど進化を遂げており、自然言語処理（NLP）や機械学習（ML）、ディープラーニング（DL）などにより、複雑な質問への対応や自然な雑談が可能となっています。

会話できるAIサービスについては以下で紹介しているので参考にしてください。

音声対話型AI・会話できるAIを9選で紹介！メリット、注意点についても解説

接客でのAIの活用シーン

AIは様々な場面での接客業務に利用することができます。ここでは、AIが利用できる接客を具体例をあげて紹介します。

企業の受付

企業の受付はAIに代行してもらうことができます。AIが来訪者に名前や企業名を確認し、担当者を呼び出してくれます。

顧客リストやスケジュールシステムと連携することで、よりスムーズな案内を自動で行うことができるようになります。受付の人的コストを削減することができます。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクも、人間が対応するのでなくAIが対応することができます。

操作方法などシステムに関する疑問、業務フローに関する質問など、社内ヘルプデスクには対応に多くの時間がとられてしまいます。

AIを利用することで、質問に対して素早くチャット上で案内をしてもらえるのです。

小売店での商品説明

家電量販店などの小売店では、ロボットやモニターを設置することでAIに商品説明や接客を行ってもらうことができます。

商品に関する質問に答えるだけでなく、AIから声かけを行うことができるので、求める商品の条件をヒアリングし該当の商品を素早く提示することもできます。

不動産会社でのヒアリング・営業

不動産会社では要件をヒアリングし営業を行いますが、こういった接客業務もAIが対応可能です。

データベースのなかからお客様にあった物件を紹介することができます。周辺情報や地価の情報なども素早く回答することができます。

施設案内

ショッピングモールやテーマパークなどの大規模な施設案内もAIが行うことができます。

AIはマップ情報なども連携できるので、どこになにがあるかの紹介や道順の案内などを音声で行うことができます。

観光案内所での外国人対応

観光案内所での外国人対応は外国語を話せるスタッフが必要になりますが、AIであれば1つのシステムで多言語に対応できます。

周辺環境や歴史の解説、施設の案内などを外国人に行うことができ、より観光客の誘致を行うことができるでしょう。

コールセンターでの対応

コールセンターでもAIを活用できます。電話での問い合わせに対してAIが回答することができるのです。

要件を聞き出し、AIが対応できない部分は担当者に引き継ぐなどの利用も可能です。

飲食店での配膳

飲食店での配膳には多くのスタッフが必要でしたが、AIロボットが行うことで、その人員を減らすことができます。

接客で利用できるAIサービス

様々な接客シーンでAIは利用できますが、それぞれの業務ごとに利用できるAIは異なります。以下は接客シーンごとのAIサービスと代表的なサービス名です。

このように、小売店での商品説明、施設や企業における案内や質問受付、飲食店などでの配膳やチラシ配布、電話での顧客対応など、様々なAIサービスが開発されています。

AIによる対応範囲は広がっており、接客だけでなくデータ分析も可能なので、企業は顧客に対してよりパーソナライズされたサービスの提供が可能となります。

AIと有人のハイブリッドも

接客を行うAIのなかには、有人による接客とAIを使い分けられるハイブリッド型のものもあります。

これは、自動で接客を行うAIでは対応できない場合に、人間のスタッフに取り次ぐことで、専門性の高い質問や明確な回答が難しい質問に対して柔軟に答えることができます。

ハイブリッド型では、顧客情報や質問の内容をAIが収集しそのあとに人が対応することで、より効率よく接客を行うことも可能です。

AIによる接客のメリット

AIに接客を行ってもらうメリットはたくさんあります。

• コスト削減
• リソースの最適化
• サービス品質の維持
• サービス品質の向上

それぞれを詳しく解説します。

コスト削減

コスト削減はAIを接客に利用することで得られる大きなメリットです。

店舗や施設の受付や接客スタッフの代わりにAIを配置すれば、その分の人件費を削減することができます。

AIのなかには、人の言葉を聞き取り、対話をしながら回答できるものがあるので、簡単な接客であれば人間のスタッフと同じようにすることができます。

1つのシステムで複数の拠点の接客に対応できるので、複数拠点に利用することでよりコストメリットを得られるでしょう。

リソースの最適化

AIを接客に利用することでリソースの最適化ができます。簡単な業務に関してはAIに行ってもらい、人のスタッフはもっと難易度の高い業務に専念できるようになります。

日常のルーティン業務や簡単な問い合わせへの対応など、人が対応しなくても問題がないものはAIが行うことで、時間をより専門的な上流の業務に利用できるのです。

その時間を、AIでは考えられない戦略やアイデアを生み出すのに使うことで、より企業を成長させられるようになるでしょう。また、AIによる人件費削減分の予算で専門知識を持ったスペシャリストを雇用すれば、より高度なサービスの提供も実現できるかもしれません。

同品質のサービスを複数拠点で提供

AIであれば、複数拠点であっても同じレベルのサービスを提供することができます。

人間の場合は、従業員によって知識や経験が異なりますし、接客の品質にも属人性が生まれます。1人の接客によってお客様の印象が大きく変わり、マイナスな影響を与えてしまうかもしれません。

AIであれば1つのシステムですべての店舗の接客を賄うことができ、常に同じ品質のサービスが提供できます。人によるサービス品質の低下を避けることができます。

サービス品質の向上

AIを利用すれば、サービスの均一化ができるだけでなく、接客サービスの品質を向上することができます。

AIはビッグデータを分析することができるので、様々な店舗で行ったやり取りをAIに分析させることで、接客を最適化することができます。また、AIはデータを蓄積、分析することができるので、顧客のニーズを見つけ出し、新たなサービスを生み出せるかもしれません。顧客それぞれの情報から、最適な接客を行うこともできるでしょう。

また、AIであれば24時間365日稼働できるので、どんな日時でも接客の提供が可能になります。人間では難しかった時間や日時にもサービスの提供が可能になり、サービスの品質を高められます。

AIによる接客のデメリット

AIを導入することによる接客のメリットを説明しましたが、AIによる接客には以下のようなデメリットもあります。

• 導入コストがかかる
• オペレーションの見直しが必要になる
• 現時点では臨機応変な対応が苦手
• 機材やネットワークにトラブルや不具合のリスクがある

AI導入のためにはコストがかかります。AIを導入するにはシステムを開発しなくてはなりませんし、AIへの学習、既存システムとの連携が必要です。こういった作業に一定の費用が必要になります。

また、AIを利用する場合には運用のためのコストも必要になります。接客データを分析しそれをもとにAIの再学習などを行わなくてはならないのです。

オペレーションの見直しも必要になります。現時点でのAIは臨機応変な対応が苦手なため、高度な接客スキルが求められる場面ではAIから有人への切り替えも必要です。

他にも、機材やネットワークにトラブルや不具合のリスクがありますし、機材やネットワークのメンテナンスも必要になるので、AIによる接客はルーティンワークの代替手段として、コストと接客品質を見定めて導入を検討しましょう。

AIによる接客の導入事例

AIを活用した接客の具体的な導入事例を紹介します。ここでは主にサービス業における事例を掲載します。

物件販売の手法としてAIアバターを導入【東急リバブル株式会社】

東急リバブル株式会社は、新築マンション販売における物件説明業務に、AIアバターを採用。ここでのAIアバターとは、アバターの姿をしたAIが接客するというものです。

導入に至った経緯

顧客の面談希望日が平日の夜間や定休日など多岐にわたり、営業担当者がすべての要望に応えるのが難しいという課題がありました。

そこで、24時間365日、顧客の都合に合わせて物件説明に対応できるAIアバターを導入。営業担当者のスケジュール調整の負担が減り、双方にとって理想的な環境を実現しました。

接客業務の内容

新築マンション販売のノウハウと、営業の場面で頻繁に寄せられる質問から作成した約300通りのQ＆Aを基に、AI対話エンジンを用いて実際の接客シーンで業務を担当するAIアバターを開発。

このAIアバターは、交通アクセス、周辺環境、構造・設備仕様、間取り等の物件情報を対話形式で説明します。また、対話途中であっても「ペットは飼えますか？」といった質問にも即時に応答可能です。

参考：wellvill「東急リバブル株式会社銀座サロンにて、新たな物件販売の手法として「ＡＩアバター」を導入！～LIFE TALK ENGINEで接客業務を効率化～」

AIとの対話で最適な賃貸物件が見つかる【株式会社LIFULL】

株式会社LIFULLが運営する不動産・住宅情報サービス「LIFULL HOME'S（ライフルホームズ）」は、LINEでいつでも住み替え相談ができる「AIホームズくんBETA LINE版」をリリースしました。

導入に至った経緯

同社は、無料相談サービス「住まいの窓口」で、ハウジングアドバイザーによるサポートを提供していましたが、サービスの認知度は低く、来店までのハードルが高いという課題を抱えていました。

そこで、24時間対応が可能なAI技術と、生活に直結しているLINEを連携することで、いつでも気軽に住まいに関する相談ができる「AIホームズくんBETA LINE版」を開発しました。

AIによる接客業務の内容

「AIホームズくんBETA LINE版」は、LIFULL HOME'Sのサイトからアクセスでき、友だち登録することで住み替えに関する相談を受け付けます。

より具体的な相談を希望する場合は、「住まいの窓口」の予約画面に遷移したり、「住まいのサポートセンター（コールセンター）」に繋いだりできます。

参考：LIFULL「【国内不動産ポータルサイト初※「ChatGPT」の技術を活用】LINEで24時間いつでも住み替え相談ができる「AIホームズくんBETA LINE版」を提供開始」

ネコ型配膳ロボットを3000台導入【すかいらーくグループ】

すかいらーくホールディングスは、2022年末時点で全国約2100店舗に3000台のAIを搭載したネコ型配膳ロボットを導入しました。

導入に至った経緯

慢性的な人手不足の解消、コロナ禍による非接触を実現するため、同社は店舗のDX化を急ピッチで推進してきました。そのうちの施策のひとつがネコ型配膳ロボットの配置です。

配膳ロボットは上げ膳（料理を出す）と下げ膳（食後の皿を片付ける）の両方に対応していますが、同社は上げ膳に特化して運用を開始しました。

導入のために店舗の通路幅を最低1メートル以上確保し、ロボットの振動を防ぐために、金属部品を使わない平らな床に変更しています。

AIによる接客業務の内容

従業員がロボットのプレートに料理を置いてタッチパネルをタップすると、音楽とともに顧客のいるテーブルまで料理を運搬します。ロボットは顧客が料理を取り出しやすいように回転し、顧客が完了ボタンをタップするとキッチンに戻ります。

同社はロボットを導入したことにより、ピークタイムの回転率が向上し、従業員の歩行負担が4割削減されたことを発表しています。

AIロボットについては以下で詳しく解説しています。
『接客ロボットとは？ロボットのメリット・デメリット、事例を紹介』

参考：日本経済新聞「すかいらーく、ロボが主役に 1年半で3000台導入、配膳データで運営刷新」

AIアバターによってタッチパネル操作の必要なく料理を注文【EGGS 'N THINGS JAPAN株式会社】

ハワイアンカジュアルレストラン「Eggs'n Things」などを展開するEGGS 'N THINGS JAPAN株式会社は、Withコロナ時代の飲食業界におけるDXの構想を発表し、開発・検証を行っています。

導入に至った経緯

コロナ禍での来店客の減少をきっかけに、顧客の新しい生活様式に即したサービスを提供することを構想しました。

店舗でのリアルな食体験を、どのような環境でも提供できるようにすることを目的に、コストを削減しながらサービス力を向上させるためのシステムを開発しています。

AIによる接客業務の内容

エッグシングスではAIアバターレジを導入し、来店客が店員の代わりにアバターと会話。タッチパネルの操作なく注文ができます。

AI対話エンジンを搭載しており、シナリオに沿わない質問に対しても柔軟に対応。AIは学習をするので、店舗スタッフが話しかけることで店舗ごとに異なる対応ができるようになります。

AIアバターレジによって、注文と会計にかかる時間を削減できており、オペレーションコストを削減できているとのことです。

店長業務をサポートする人型AI【株式会社ファミリーマート】

株式会社ファミリーマートは、店長業務をサポートする人型AIアシスタントを2023年度末までに5,000店舗へ導入することを発表しています。

導入に至った経緯

店舗運営力の向上と省力化を目指し、人型AIアシスタントの導入を決定しました。

人型AIアシスタントは、各店舗の状況や店長の特性や性格に合わせて店長業務をサポートします。

AIによる接客業務の内容

タブレット端末で稼働する人型AIアシスタントが、店舗運営に必要な情報提供、発注アドバイスなどを行います。

従来はSV（スーパーバイザー）が行っていた商品陳列や売り場づくりのアドバイス、売上予測などの業務もAIが代行するため、効率的かつ生産性の高い店舗運営を実現できます。

参考：FamilyMart「店長業務をサポートする人型AIアシスタントを2023年度末までに5,000店舗へ導入～個店毎の運営状況に合わせ、最適なデータを提供し、店舗の省力化に貢献～」

訪日客への案内に利用【いちごプラザ】

静岡・伊豆中央道のドライブイン「いちごプラザ」では、AI人型ロボットのCORONを導入。

導入に至った経緯

中国からの訪日観光客が年々増えており、既存の従業員が英語や中国語を話せず、身振り手振りで接客をしていました。

外国語を話せる人材を採用するのはハードルが高かったことから導入を決定。

AIによる接客業務の内容

3体のCORONを導入し、接客や通訳に利用しています。商品をループで説明することで外国のお客様に商品をおすすめできています。

また、スマートフォンを設置し、お客様に外国語で質問をしていただくと日本人のスタッフが回答し、その内容を翻訳してお客様に返してくれます。

購入時に知らせる必要がある賞味期限や保管方法なども訪日客の言語で説明できています。英語にも対応しており、欧米のお客様への接客もできています。

接客AIを導入する前に押さえておきたいポイント

接客をAIに代行してもらう前には、以下のように押さえておきたいポイントがあります。

• AIによる接客の目的とゴールの設定
• 必要な機能の洗い出して運用コストを把握
• 導入後の業務フローを作成
• 運用体制を整える

それぞれについて説明します。

AIによる接客を導入する目的とゴールの設定

AIを接客業務に導入する前に、目的やゴールを設定しておきましょう。

目的やゴールは企業ごとに異なります。AIによってどのような課題を解決して、最終的にどのような目標を達成したいのかを明確にしないと、自社に最適なAIサービスを選定できません。

導入後の成果を評価するためにも目的やゴールの設定は必要なプロセスです。

必要な機能を洗い出して運用コストを把握

自社に必要なAIサービスの機能を洗い出して、それに必要なコストを把握しましょう。

AIによる接客に必要な機能は、店舗、施設によって異なります。AIシステムには多様な機能が搭載されていますが、必要な機能を絞ることで正確な費用を把握する必要があります。

また、運用にもコストがかかってくるので、その費用なども把握しておく必要があります。

AI導入にかかる費用は以下の記事で詳しく解説しています。

『AIの導入費用はどれくらいかかる？活用分野ごとの相場を紹介！』

AI導入後の業務フローを作成

AI導入後には接客に関する業務フローを作成しましょう。

AIによる接客を導入すると、オペレーションの変更が生じます。AIがヒアリングを行った後に人間が対応する流れやAIが解決できなかった場合のフローなどの作成が必要になるのです。

自社に近い業態やサービスの導入事例がある場合は、それらを参考にしてAIと従業員が連携する業務フローを作成することで、作業効率の低下や無駄なコストの投入を防げます。

運用体制を整える

接客AIを運用するための運用体制を整える必要があります。

AIを運用していくためには、定期的にデータのモニタリングと改善が必要になります。正しい情報を返せているか、AIが対応できていないものはないか、ユーザーからのフィードバックを活用できているかなどを確認し、AIを改善していくのです。

もし自社で担当者を用意することが難しい場合には、運用を代行してくれるサービスもあるので相談してみましょう。

AIによる接客は接客オンデマンドAIにおまかせ

接客業務にAIの導入を検討しているなら、接客オンデマンドAIはおすすめです。

対話AIを組み合わせた接客サービスを実現

接客オンデマンドAIは、様々な分野の接客サービスを取り扱っており、それらを連携することであらゆる接客ニーズに応えることができます。

対話型のAIである接客サービス「Kasanare」や、受付・案内用ロボット「Mini」、AIアバターなどを取り揃えており、AIを使った接客を全方位からサポート。

既存のシステムとの連携や、店舗や施設に合わせたアノテーション（AIへの教育作業）により、365日無人受付を実現するなど、業種・業界を問わず幅広い領域で新たな顧客体験とコミュニケーション改革を支援します。

AIによる接客を最適化できるサポート体制

接客オンデマンドAIは、AIシステムの導入から人材手配まで、オールインワンのソリューションサービスを提供でき、サポート体制が充実しています。

接客オンデマンドAIの主なサポート内容は以下の通りです。

• システム導入：環境構築、接客シナリオ設計、CV設計など
• オペレーション構築：サイネージの設置、顧客動線の見える化、効果的な商品陳列など
• 運用代行：オペレーターの採用、管理
• プロモーション企画：Webサイト制作、AIアバター作成、POP・什器デザイン、広告運用など

他にはない豊富な導入サポート実績とノウハウの蓄積により、お客様に寄り添ったサポートを行い、接客業務の効率化とコストの最適化を実現します。

まとめ

接客業務にAIを導入することで、コスト削減や営業時間の延長、多店舗展開のハードルを下げられます。

接客オンデマンドAIは、店舗の接客・受付業務のデジタル化を実現するDXソリューションサービスです。

AI接客サービスの「Kasanare」、受付・案内用ロボット「Mini」のほかにも、1クリックでオンライン店舗を実現する「Thumva BIZ（サムバビズ）」や、リモート接客ツール「LiveCall」を取り扱っています。バーチャルショールームなども作成でき、AIと組み合わせることで最適な接客を行うことができます。

店舗や施設の運用に合わせて最適なサービスを提案できますので、どうぞお気軽にお問い合わせください。