企業の生成AI活用とは？メリット、導入方法、活用事例8選も紹介！
近年、様々な業界において生成AIの活用が進んでいます。生成AIを利用することで、これまで人間が行っていた作業をAIに代行してもらえ、多くの恩恵を受けることができます。
これから自社でも生成AIを活用していこうと考えている方も多いと思います。そんな方のために、ここでは企業における生成AIの活用事例を紹介します。現状の生成AIの活用状況なども解説するので参考にしてください。
データから見る生成AIの活用状況
生成AIはどれくらいの企業が導入しているのでしょうか。世界や業界の流れに遅れないように、チェックしておいたほうよいでしょう。ここでは統計データを用いて解説します。
世界と比較したときの日本の生成AI活用状況
2023年8月から9月の調査によると、米国では73.5％の企業が導入しており、24.3％が導入予定であるのに対し、日本では18％が導入済み、導入予定は30.6%に留まっており、未導入は51.4％と高い状態です。
米国と比べると大きく遅れていますが、世界でその効果が実証されてきていることもあり、今後日本で生成AIの活用が進むと考えられます。
また、以下のデータでも、「会社で構築・契約した生成AIを使用している」が15.9％と同じような割合となっています。ただし、「各自で契約・登録した生成AIを使用している」が19.1％あり、個人で契約・利用している割合が一定数あるようです。
業種別の生成AI活用状況
次に、日本における業種別のAI活用状況を見てみます。2023年12月12日のアンケート調査では、生成AIを「日常的に使用」「時々使用」の割合を調べています。
この調査によると、「専門サービス」「医療・製薬」「IT／Webサービス」「金融・保険」「電力・ガス・運輸等」では7割を超えています。こういった業界であれば、早期に生成AIの活用を進めたほうがよいでしょう。
逆に、「建設」「卸・小売」「サービス」などの業界では、生成AIの活用率が低いといえます。こういった業界では、他社よりも先んじて生成AIを活用することで差をつけられるかもしれません。
生成AI活用のメリット
生成AIを活用することでさまざまメリットを得られます。
コスト削減
生成AIを活用することでコスト削減の効果が期待できます。生成AIを活用すればAIが業務を行ってくれるので自動化ができ、雇用する人を減らすことができます。人件費は企業のコストにおいて大きな部分を占めるので、人件費を減らすことで経営にも大きなメリットになるでしょう。
また、生成AIを利用することで、人が行っている業務の時間を大幅に減らすことができます。ChatGPTのようなツールを利用することで、テキスト生成を自動化できますし、ルーチンワークやデータ入力などの作業などにかかる時間を減らすことができます。ほかの作業を行う時間が得られ、ひとつの作業にかかっていたコストを減らせるでしょう。
顧客体験向上
顧客体験の向上というのも、生成AIを活用する効果です。生成AIを用いることで、顧客に対して24時間265日の対応が可能になります。人が対応する場合には、営業時間や営業日のなかでの対応になりますし、少人数の部署では同時に複数の問い合わせに対応するのが難しい場合もあります。生成AIを利用することで、いつでもどこからでも対応をすることができるので、顧客体験を高めることができるのです。
また、生成AIを活用することで、顧客はこれまでにない体験をすることができます。生成AIは最先端の技術であり、そういったツールに触れる体験は驚きや興味を喚起するでしょう。
集客増加
生成AIを活用することで集客を増やせる可能性があります。商業施設や店舗などでは生成AIを利用したサービスを導入することで、顧客の関心を獲得できる可能性があります。
生成AIを活用したサービスというのは、まだ日常のなかで見る機会は少ないです。だからこそ、生成AIを導入することで顧客は興味から訪れるかもしれません。たとえば、会話AIなどを導入すれば、話すことを目的に来店するお客様などもいるでしょう。
AIの導入は口コミやニュースなどでも話題になる可能性があり、顧客接点が得られるというメリットもあります。
品質の向上
品質の向上も、生成AIを活用するメリットです。生成AIを用いることで、人間では難しい緻密な作業を行うことができますし、高品質なものを作ることができます。
画像認識などによって検品の品質が高められますし、予測などを行わせればより正確なシミュレーションを行うことができます。また、画像、動画、テキストの生成のように高品質なものを短時間で作ることができます。
このように、生成AIを用いれば人間が行うよりも高精度で品質の高い作業ができる可能性があるのです。
業務効率化
生成AIを利用することで、業務のなかの様々なプロセスを最適化できます。
例えば、ミーティングにおいては資料作成をAIが自動で行ったり、音声を認識して文字に書き起こすことで議事録作成をAIが作成したりといった活用ができます。スケジュール管理などにもAIは利用でき、最適な会議時間の調整を行うことができます。他にも、資料の収集やデータ整理などにもAIを利用することができ、人的リソースを確保することができます。
このように、生成AIを利用することで、業務における幅広いプロセスを最適化・効率化を行うことができるのです。
生成AIの活用シーン
生成AIは様々な業務に活用できます。どんな業務に利用できるのかなかなかイメージできないかと思いますので、ここでは生成AIを活用できるシーンを紹介します。
ヘルプデスク・カスタマーサポート
生成AIはヘルプデスクやカスタマーサポートに利用できます。
ヘルプデスクやカスタマーサポートでは、ユーザーや顧客からの問い合わせに対して、電話やチャットで対応し、不明点やトラブルを解消します。対話型の生成AIを利用すれば、問い合わせに生成AIが回答してくれ業務を自動化でき、コストを削減するとともに生産性を高めることができます。また、人では対応時間などに制限がありますが、AIであれば24時間365日対応できるので、顧客満足度を高めることができるでしょう。
生成AIでは、社内にあるドキュメントを学習するとともに顧客とのやり取りから学習することで、FAQなどをAIに自動で作成してもらえます。ナレッジの蓄積・共有をより効率化することができるでしょう。
▶『カスタマーサポートでのAI活用を解説！メリットや対応業務、注意点も』
接客
接客業務も、生成AIが代行することができます。モニターに表示されたAIが音声やチャットでやり取りすることで接客を行うのです。生成AIは文章の理解や自然な文章での対話が可能なので、顧客からの要望を生成AIが確認し、最適な回答を提示したり案内を行ったりといったことが可能です。
また、外国語を話せる人材の採用が難しい場合でも、多言語に対応している生成AIであれば、ひとつのシステムによってあらゆる外国人への接客を行うことができます。
家電量販店などの小売店や飲食店、観光案内など、様々な分野での接客業務に生成AIの利用が考えられるでしょう。
検査・判定
生成AIによって製品の検査や判定を自動化できます。
食品や製造業などでは、原材料や製品の検査を行う必要があります。対象物の外観を検査することで不良品の判別を行うのです。
人の目で検査や判定を行うには、基準やルールを作成し、それに沿わないものを見つけていきます。AIを利用すれば、学習の時間を抑えながら、長時間検査を行うことができます。カメラで撮影した画像データをもとに検査をすることで、より精度の高い判定を行うことができます。
マーケティング
生成AIはマーケティングにも活用できます。
生成AIを利用することで、それぞれの顧客に対して最適な対応が可能になります。顧客情報や購買履歴などから、顧客それぞれに対して個別にAIが最適なタイミングでアプローチすることができるのです。
また、生成AIによって大量のデータの分析、予測が可能です。過去のデータや顧客情報、市場のデータなどからニーズ予測や購買予測を行うことができます。マーケティング施策を考えるときにもAIを利用することができるのです。
コンテンツ作成
生成AIを利用することで、文章や動画、画像などのコンテンツ作成をサポートしてもらうことができます。
生成AIは文章を理解し、あらゆるデータから情報を得て文章を作成することができます。データをもとに、動画や画像なども短時間で作ることもできます。
コンテンツの作成には専門的な知識やスキルが必要でしたが、生成AIを利用することでそういったものが不要で、短時間でコンテンツを作れるようになるのです。コンテンツ作成にかかる時間的費用的コストを抑えることができるでしょう。
従業員教育
生成AIは従業員の教育にも利用できます。生成AIに自社のノウハウやマニュアルを学習させることで、教育プログラムを作ることなどもできます。生成AIのなかには、会話をすることができるものもあるので、人が教えるのと同じように教育をすることができます。
生成AIを用いれば、従業員はいつでもどこでも1人で学ぶことができます。ロールプレイングなどでは相手が必要なのでスケジュール調整や人的コストが必要ですが、生成AIであればそういったコストがかかりません。さらに、生成AIがチェックを行い、改善点などもアドバイスしてもらうこともできるので、より成長を早めることができるでしょう。
▶『生成AIはロープレに利用できる？メリットとおすすめAIシステムを紹介！』
生成AIを活用するときの注意点
生成AIを活用するときには注意しなくてはならない点があります。
費用
生成AIを導入するには費用がかかります。生成AIは実用化され出してまもないこともあり、効率的に開発をできるだけのフレームワークや体制などがまだ整っていません。ですので、生成AIを自社に取り入れる場合には、一定の費用がかかると考えておいたほうがよいでしょう。
ただし、生成AIのなかにもパッケージ化されたものはあり、そういったものを利用すれば数十万円で導入が可能な場合もあります。カスタマイズを行うのかやどれだけAIに学習させるのかで費用は変わりますが、自社独自のものを作るときには数百万円はかかると考えておくのがよいでしょう。
セキュリティ
生成AIを活用する場合にはセキュリティに注意しなくてはなりません。
生成AIから顧客の個人情報などが漏洩しないようにする必要がありますし、自社の機密情報などが漏洩することを防がなくてはなりません。セキュリティリスクがあるということを理解しておかなくてはなりませんし、そのためのデータ管理や機密保持のための対策を行わなくてはなりません。
また、生成AIが出力する内容に著作権違反やコンプライアンス違反、個人情報の出力などがあると、大きな問題となります。このように、生成AIが出力する内容に関しても注意しなくてはなりません。
ハルシネーション
ハルシネーションも、生成AIを活用する上で注意すべきことです。ハルシネーションとは、生成AIが事実に基づかない情報を生成することをいいます。ハルシネーションが起こると、間違った情報や意味不明な情報を顧客に提供してしまうことになるので、対策を行わなくてはなりません。
質のよいデータの提供、出力結果にフィルターをかける、再学習を繰り返すといった対策が必要になります。これらのために一定の手間やコストがかかるということに注意しましょう。
運用体制
生成AIを活用する際には運用体制を整えなくてはなりません。生成AIを導入する際には、導入目的に作成、全社との連絡・対応、業務のリスト化、導入検証、AIへの再学習などさまざまな作業を行う必要があります。こういったタスクを行うための部門を用意するとともに、スムーズに導入が進むような体制を作らなくてはならないのです。
また、日々のチェックや問題が起きたときの対応、メンテナンスなどを行う体制も必要になります。運用においては全社から質問なども出てくるので、それらに回答するための体制も必要でしょう。
生成AI活用を成功させるポイント
生成AIの活用を成功させるには、抑えておかなくてはならないポイントがあります。
担当者の用意
まず、生成AIを活用するには専任の担当者を用意しましょう。生成AIを導入する際にはAI開発会社・ベンダーと多くのやり取りが発生します。それに対応するための人員が必要なのです。専門的な会話なども出てくるので、一定のAIやITなどの知識を持った人員を担当者にするのがよいでしょう。
また、担当者は運用時のチェックや再学習なども行います。プロンプトやチューニング、プログラミングの知識がある人材を採用、任命するのがよいです。業務内容の詳細をヒアリングしたり社内からデータを収集をしたりなどといった場面も多いので、コミュニケーション力がある人を担当者にするのもおすすめです。
適切なデータの用意
生成AIの活用で成功するためには、適切なデータの用意というのも大事です。生成AIは、学習させたデータをもとにして出力を行います。データの質が悪かったり、データの量が少なかったりすると生成AIが出力するものの質も低くなります。だからこそ適切な質と量のデータの用意が必要になるのです。
データを用意する場合には、AIが行う業務に関する情報、自社独自の情報を集めるとともに、データの精査を行い、タグ付けなどを行う必要があります。運用を行いながらも、出力しているデータのチェックを行いながら、適切なデータを再学習させる必要もあります。
ガイドライン作成
生成AIを活用する場合にはガイドラインの作成を行ったほうがよいでしょう。
ガイドラインでは、AIを運用する際にAIに入力できるデータの範囲やルール、誤情報が発生した場合の対応方法や責任の所在、コンプライアンスのルールなどを明記するものです。ガイドラインを作成することで、生成AIを利用するときの方針が理解できますし、問題が起こった時の対応方法をあらかじめ知ることができます。
生成AIのガイドラインは、デジタル庁や総務省など国の省庁、各都道府県の地方自治体で定められていますし、さまざまな企業でも公表されているのでそういったものを参考にするのもよいでしょう。
生成AIの活用事例8選
生成AIは様々なシーンで活用できますが、実際に利用された事例を紹介します。
1.社内での問い合わせ対応をAIで自動化：サッポロホールディングス
引用：日経クロステック
サッポロホールディングスでは、AIチャットボットを利用して、社内規則やシステム操作などに関する社内問い合わせを効率化しました。
チャットボットに問い合わせを入力することで、AIが自動で回答してくれます。解決策が掲載されているWebページを表示し、該当する答えをテキストで表示してくれるのです。散財していたFAQをAIに学習させることで、回答の精度を高めています。
それまでは、人事・総務・経理・IT部門の担当者が電話やメールで回答しており、工数を取られていたそうです。現在では1か月にチャットボットに300件の問い合わせがあり、社員10人分の時間を削減できているようです。
参照：https://xtech.nikkei.com/atcl/nxt/event/18/00097/021800007/
2.AIアバターが新築マンション販売の物件を説明：東急リバブル
引用：ウェルヴィル株式会社（https://wellvill.com/projects/%E4%B8%8D%E5%8B%95%E7%94%A3dx/）
東急リバブル株式会社では、新築マンション販売における初期段階の物件説明をAIアバターを用いて行っています。よく聞かれる質問をもとに300通りのQ&Aを組み込み、物件に関する質問に対して、営業担当者と同じように自然な会話で回答。予約有無やお客様のお名前、希望の物件の確認、質問への回答などを行った後、営業担当者につなぎます。
お客様が面談を希望する日時が様々で営業担当者がすべてに対応することが難しかったことから、AIアバターを採用。AIアバターによって、24時間365日、お客様の希望日時で対応ができるようになったとのことです。
参照：https://wellvill.com/projects/%E4%B8%8D%E5%8B%95%E7%94%A3dx/
3.高い確率でNG製品の判定が可能に：淀川製鋼所
引用：シーイーシー VR+R（https://vrr.cec-ltd.co.jp/case/wiseimaging_yodoko/）
めっき鋼板を製造している淀川製鋼所では、24時間連続でめっきを施すラインにAI判定を導入。
NGと判断する基準が複数あったことで作業員の負担が大きかったことや、目での検査によるミスを避けるために、人による揺らぎを防ぐためにAIによる検査を取り入れました。
欠陥画像の撮影から画像の選択、4000枚以上の画像の学習までを行うことで、NGの分類率は90％を超えたそうです。AIによって、どんな欠陥がいつ発生したかまで細かく分類できるので、原因究明にも役立てられるとも考えているそうです。
参照：https://vrr.cec-ltd.co.jp/product/wsi/case/yodoko/wiseImaging_yodoko.pdf
4.需要予測により人手不足と食品ロスを解消：リンガーハット
引用：PRTIMES（https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000010.000089979.html）
リンガーハットでは、AIによる需要予測システムを開発し、全国の直営492店舗に導入しました。
販売実績や気象情報、地域ごとの傾向などから消費者の需要を予測することが可能になり、在庫管理やスタッフの配置を効率化しています。在庫の最適化により食品ロスを減らすとともに、人手不足解消にも役立っています。
また、このシステムをもとに、自動発注アプリや店舗シフト管理アプリなども開発。発注作業の負担を減らすとともにシフト作成時間を短縮しています。毎月10数時間かかっていたシフト作成時間が数時間まで短縮されたそうです。
参照：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000010.000089979.html
5.顧客分析によりコロナ禍にも最適な対応：Coltテクノロジーサービス
引用：クラウド Watch（https://cloud.watch.impress.co.jp/docs/news/1492468.html）
データセンターや商業ビルなどへファイバーを提供しているColtテクノロジーサービスは、顧客企業のニーズの分析に2020年からAIを活用しました。
特にコロナ禍の市場分析では特に成果を結んだそうです。顧客リストや売上情報、企業のサービス内容、報道情報、財務情報、アナリストの分析内容、SNS上の情報、ジオタグなどをAIエンジンにインプット。これらの情報をもとに、顧客を「成長が見込める企業」「コロナ禍の影響を受ける企業」「ビジネスリスク」の3つのセグメントに分け、適切な対応を取ることができ、顧客満足度を示すNPS（Net Promoter Score）は上昇しました。
また、AIを投資先判断にも利用し、人によるバイアスを排除して、客観的な判断ができたそうです。
参照：https://cloud.watch.impress.co.jp/docs/news/1492468.html
6.AIでCMを制作：沖縄海邦銀行
引用：沖縄海邦銀行（https://www.kaiho-bank.co.jp/information/archive/2023/ai_cm/）
沖縄海邦銀行では、これまでの銀行を超え、未来に向かって成長していくというポリシーから、生成AIを用いてCMを制作しました。映像、BGM、ナレーションのほとんどをAIで行っています。
CM制作においては生成AIソフトを複数利用し、数万通りを書き出し、試行錯誤を繰り返したとのことです。今回の取り組みの結果から、今後も「AI技術の可能性を最大限に活用し、県民の皆さまへ魅力的なメッセージをお届けする」と考えているとのことです。
映像、BGM、ナレーションにAIを活用できることがわかる事例となっています。
参照：https://www.kaiho-bank.co.jp/topics_detail11/id=2478
7.明治安田生命保険相互会社
引用：明治安田生命保険相互会社（https://cloud.google.com/blog/ja/topics/customers/meijiyasuda--ai-speech-text）
明治安田生命保険相互会社では、営業職員向けのセルフトレーニングに生成AIを活用しています。営業職員に配布しているスマートフォン端末の「MY フォン」で利用できる、セルフトレーニングができるアプリ「AIロープレ」を開発。
生成AIを用いたアプリでトレーニングをすることで、話すときの表情や話す速度や内容が適切かなどを解析し、高めることができます。現在では、初回時の説明やコンサルティング、商品紹介など11種類のシナリオを登録しており、約7000名のスタッフが利用しているとのことです。好きな場所やタイミングで、1人でもトレーニングができるので、営業職員から高く評価されているとのことです。
参照：https://cloud.google.com/blog/ja/topics/customers/meijiyasuda--ai-speech-text
8.LINEヤフー
LINEヤフーでは、全エンジニア約7000人に対して、ソフトウェア開発でAIがコード記述の提案を行い、エラーや最適化のポイントも提案してくれる「GitHub Copilot Business」を導入しました。
LINEヤフーでは、このAIを新たな変数や関数の命名作業、ユニットテストのコード生成などに利用しているとのことです。AIによる効率化によって、エンジニア1人あたりの1日のコーディング時間は約1～2時間の削減が行われたそうです。
さらに、全従業員を対象とした生成AI利用ガイドラインを策定しており、適切かつ安全な生成AIの利用を進めています。
参照：https://xtech.nikkei.com/atcl/nxt/column/18/02944/091000004/、https://codezine.jp/article/detail/18577
まとめ
生成AIは様々な業務に利用することができます。まだ導入していないとしても、今後は日本での導入は増えていくでしょう。今回紹介した事例や利用シーンをもとに、自社で導入することができないか考えてみてください。
接客オンデマンドAIは、大規模言語モデル（LLM）を採用しており、自然な日本語で対話が可能です。自社独自の情報などを学習させることで、より詳細な質問にも回答することができます。TeamsやCMS、在庫管理システムなど、様々なシステムと連携することができるので、それ以外の幅広い用途で利用することができます。
接客やヘルプデスク、カスタマーサポート、コールセンターなどの業務の自動化におすすめです。
