近年、AIの発達により様々な業務が大きく変わっています。問い合わせ対応においても、AIが人間の業務を効率化してくれるサービスが多く生み出されています。

ただ、問い合わせ対応は工数が多く属人化しやすいため、適切なAIを導入しないと期待した効果を得られず、むしろ運用負荷が増えてしまうケースもあるので注意が必要です。

そこで、この記事では問い合わせ対応のAIシステムとはどのようなものか、問い合わせ対応にAIを取り入れることのメリットを解説するとともに、おすすめのシステムを紹介します。

問い合わせ対応AIの概要

問い合わせ対応AIシステムとはどのようなものなのでしょうか？まずは意味や導入状況について解説します。

問い合わせ対応AIとは

問い合わせ対応AIとは、企業に寄せられる質問や問い合わせに対して、AIが自動で回答を行うシステムのことです。

自然言語処理（NLP）や生成AIの技術を活用し、ユーザーの質問内容を理解して、テキストや音声で適切な回答を提示します。従来のFAQ検索やチャットボットとは異なり、文章全体の文脈を判断して柔軟に返答できる点が大きな特徴です。

もちろん、どんな質問にでも回答できるわけではなく、あらかじめ学習させた企業のデータをもとに回答します。また、問い合わせのやり取りをもとにAIに学習をさせていくことで、回答の精度を高めていくことができます。

問い合わせ対応AIの導入状況

問い合わせ対応AIは現在どれほどの企業に導入されているのでしょうか。

「お問い合わせ対応時の課題」に関する調査の、「どのように問い合わせ対応をしていますか？」という質問に対しては、約6割が「手動のみ（57.0％）」と回答しており、何らかの自動化ツールを導入しているのは約4割となっています。

また、「AIチャットボットの導入実態と顧客満足度に関する調査」によると、「貴社ではAIチャットボットを導入していますか？」という質問に対し、4割以上の企業が「導入済み（37.5％）」と回答した結果となりました。このように、問い合わせ対応AIは徐々に導入が進んできていることがわかります。

AIが行える問い合わせ対応の種類

AIが行える問い合わせ対応には2つの種類があります。

社内問い合わせ

問い合わせ対応AIは社内問い合わせの対応に利用できます。社内では、勤怠や業務についての質問・申請、社内で導入しているツールの使い方やトラブル解決の要望、各種休暇の届け出についての質問など、様々な問い合わせが日常的に発生します。

人事や総務、経理、情報システム、ヘルプデスクなどでは、日々そういった社内からの問い合わせに多くのリソースが割かれています。企業の規模が大きくなると、問い合わせの数や種類も大きくなるでしょう。

問い合わせAIを利用すれば、こういった社内の問い合わせへの回答を自動化することができます。AIが回答をするとともに自動で社内FAQ化をすることができ、自己解決を促すことができるでしょう。

社外からの問い合わせ

AIは社外からの問い合わせへの対応にも利用できます。社外のお客様や企業からは、サービスや企業について様々な問い合わせがあります。

そういった問い合わせに対応するカスタマーサポートやコールセンターなどの部門が用意されることも多く、社外からの問い合わせ対応には多くの人員、コストが必要となります。

問い合わせ対応AIシステムでは、こういった社外からの問い合わせ対応を代行することができます。問い合わせフォームやチャットボットでの問い合わせだけでなく、電話での問い合わせなどもAIが代行するものもあります。

問い合わせ対応AIのメリット

問い合わせ対応にAIを利用するメリットには様々なものがあるので、ここで紹介しておきます。

コスト削減

問い合わせ対応AIを利用することで、コストを大きく削減することができます。問い合わせ対応部門を設置する場合、設備や場所を準備するとともに、人員を採用しなくてはなりません。問い合わせ対応AIであればAIシステムひとつで問い合わせ対応を行うことができるので、そういった費用が必要ありません。

また、人間の場合は教育コストが発生しますが、AIであれば初期の学習や運用時の学習をさせるだけで、自動で最適化をしていくことができます。人間の場合は退職したらまた採用して教育をしなくてはなりませんが、AIはシステムなのでそういったイチから学習のしなおしが必要ありません。

複数の拠点がある場合にそれぞれの拠点で問い合わせ対応部門を作っている場合などもありますが、AIシステムであれば複数の拠点への問い合わせを1つのシステムで対応できるのでコストを抑えることができます。

対応力向上

問い合わせ対応対応AIを利用することで対応力を向上させることができます。

人間の場合には深夜や休日の対応が難しいことも多いですが、AIであれば24時間365日稼働が可能です。電話だけでなくオンラインからの問い合わせにも対応できますし、方法を問わずあらゆる問い合わせに対応ができます。

人では対応するスタッフによって知識や経験も様々で、応対のレベルも異なってしまいますが、AIであればひとつのシステムがすべての対応を行うので、問い合わせへの回答の内容や応対のレベルを保つことができます。

生産性向上

問い合わせ対応AIを利用することで、生産性を高めることができます。

社内・社外問わず、問い合わせ対応にはスタッフは多くのリソースを割かなくてはなりません。ひとつの問い合わせの解決には時間がかかりますし、同じ内容の問い合わせに何度も対応しなくてはなりませんし、共有などにも時間を取られます。

AIに問い合わせ対応を任せれば、これらの時間が必要なくなり、スタッフはその分の時間をコア業務にかけることができるようになります。さらに、AIは一度あった問い合わせは学習し自動で回答してくれますし、FAQ作成により共有なども自動化してくれます。それにより、スタッフは企業の業績を成長させることに多くの時間を費やせるようになるでしょう。

ナレッジの蓄積

問い合わせ対応AIを導入することで、企業内にナレッジを継続的に蓄積できるようになります。

問い合わせ対応AIは、過去の対応内容やFAQ、マニュアルなどの情報を一元管理し、学習データとして蓄積していく仕組みを備えています。だからこそ、人によって対応品質がばらつくことなく、組織全体で知識を共有できる基盤が整います。

AIであれば、よくある質問や複雑な問い合わせ内容も自動で整理され、誰でも同じ情報にアクセスできるようになります。結果として、対応スピードと品質の双方が向上しやすくなるでしょう。

外国人対応

問い合わせ対応AIを導入することで、企業は外国人のお客様にもスムーズに対応できるようになります。

問い合わせ対応AIは多言語対応機能を備えているものがあり、日本語以外の問い合わせでも自動で翻訳し、適切な回答を生成できます。これにより、英語や中国語などに対応できるスタッフが社内にいなくても、24時間一貫した品質で案内を行えます。

AIならリアルタイム翻訳と自動回答によって、問い合わせ量が増えても負担を大幅に減らすことが可能です。また、専門知識を必要とする内容でも、事前に学習させたデータをもとに正確な返答ができます。

AIによる問い合わせ対応のデメリット

AIによる問い合わせ対応にはメリットだけでなくデメリットもあります。

初期コストがかかる

AIシステムを導入するには初期コストがかかります。

AIシステム導入にはAIへの学習やテスト制作、初期環境構築などの作業が必要になります。そのための費用がかかるのです。

初期費用としては人の問い合わせ対応部門を作るよりもかかる可能性がありますが、長期的なコストとしては人よりも抑えることができるでしょう。

運用作業が必要

問い合わせ対応AIを活用するには運用作業が必要です。

問い合わせAIシステムを導入した後には、問い合わせのデータをもとに正しい回答を学習させ、より精度の高い回答ができるようにしなくてはなりません。

その作業のためには専門の人材も必要になります。ただし、システム提供会社によっては運用を代行してもらえる会社もあります。

問い合わせ対応AIシステム12選

では、問い合わせ対応ができるAIシステムにはどのようなものがあるのでしょうか？

1.接客オンデマンドAI

接客オンデマンドAIは、人の話す言葉を理解し音声で対話をすることが可能なAIシステムです。

GPT（OpenAI）連携により大量のデータを学習が可能で、社内外のあらゆる質問に回答することができます。企業単位で情報を学習させることもでき、自社の詳細な情報まで回答させることが可能。高い推論力と回答精度で問い合わせに対して自然な日本語で回答します。

問い合わせのあった情報をデータベースにまとめ、再学習をさせることでより回答の精度を高めることができます。さらに、データを蓄積することで社内問い合わせなどのFAQシステムを作ることも可能です。

運用に関してのサポートも手厚く、学習素材の準備から初期環境の開発・検証、稼働後の再学習まで行ってもらえるので、社内に専門人材がいなくても問い合わせAIシステムを運用することができます。

2.PKSHA AI ヘルプデスク

引用：PKSHA AI ヘルプデスク（https://aisaas.pkshatech.com/aihelpdesk/）

PKSHA AI ヘルプデスクは、社内ドキュメントから社内問い合わせに対してAIが回答を自動生成してくれるものです。

社内の各種ドキュメントをAIが学習し、問い合わせへの回答を生成。対話ログからFAQを自動生成してくれるので社内問い合わせに関する工数を大きく減らすことができます。有人応答への連携なども可能です。

普段使用しているTeamsアプリ上に問い合わせ窓口を設置することもできます。

3.AI電話サービス

引用：AI電話サービス（https://www.ntt.com/business/services/aitelephone.html）

AI電話サービスは、NTTコミュニケーションズが提供する、AIによる自動電話対応ボイスボットです。

お客様からの電話に対して、オペレーターに代わり対話します。50種類以上の音声を用意しており、人のように自然な発話ができます。業務の効率化、生産性向上を実現できます。

クラウドサービスなので導入の手間がかからず、保守費も不要です。

4.ミライAI

引用：ミライAI（https://www.miraiai.jp/）

ミライAIは、電話での問い合わせに対してAIが取次、折り返しを行うサービスです。

頻繁に問い合わせされる内容にAIが回答するとともに、難しい内容については担当者に取り次ぎます。AIが担当者名を伺い、スマートフォンやパソコンを呼び出します。

録音、テキスト化の機能があるので、マイページから後で通話内容の確認も行えます。

5.WisTalk

引用：WisTalk（https://www.panasonic.com/jp/business/its/wistalk.html）

WisTalkは、生成AIによって社内問い合わせと社内ナレッジの共有を効率化できるAIシステムです。

社内にある既存ドキュメントを登録するだけで、社内からの問い合わせにAIが回答します。パナソニック独自開発の言語認識AIによって、QA検索からの回答と生成AIによるドキュメントからの要約で回答の2種類の方式が利用できます。

QAの作成もAIが自動で行ってくれるので管理者の工数を削減するとともに、社内に眠っているナレッジを活用することができます。

6.RICOH Chatbot Service

引用：RICOH Chatbot Service（https://www.ricoh.co.jp/service/chatbot）

「RICOH Chatbot Service」は、月額18,000円から利用できるAIチャットボットサービスです。社内問い合わせにも社外からの問い合わせにも対応することができます。

Excel®で作ったQ&Aデータを読み込むだけでAIチャットボットが自動で返答をしてくれます。MicrosoftTeams、kintoneなどのツールと連携することができますし、チャットボットに入力された情報を蓄積してAIによる回答に利用できます。

7.KARAKURI

引用：KARAKURI（https://karakuri.ai/）

「KARAKURI」は、問い合わせ対応業務を自動化するAIツールです。オペレーターやカスタマーサポートへの問い合わせに対して、チャットボットによる自動応答、FAQの自動生成、電話対応AIなどを組み合わせることで、幅広い問い合わせチャネルを一元的にサポートできます。

独自のAI技術によって顧客の質問意図を深く理解し、最適な回答へ導く点が大きな特徴です。文脈や意図を捉えて回答するため、複雑な問い合わせにも対応できます。一般的なチャットボットで必要となる「シナリオ作成」や「大量の学習用データの準備」が不要で、導入後すぐに運用を開始できるのも魅力です。

8.PEP

引用：PEP（https://pep.work/）

「PEP」は、問い合わせ対応を自動化できるAIチャットボットツールです。ノーコードで誰でも簡単にチャットボットを構築でき、Q&Aを登録するだけで即時に運用を開始できます。

会話データを自動で学習し、わずかな手間で精度向上が可能なため、メンテナンス負荷を最小限に抑えられます。また、外部クラウドサービスとの連携にも対応しており、情報照会や社内業務の自動化にも活用できます。

カスタマーサポートやヘルプデスク、バックオフィスの問い合わせ対応の工数削減に役立てられます。

9.DECA AI接客

引用：DECA AI接客（https://deca.marketing/service/cloud/ai-cs/）

「DECA AI接客」は、カスタマーサービスにおける幅広い顧客対応をAIで自動化し、有人対応の効率化を実現する接客支援ツールです。チャットボットによる自動回答、チャット／メールの返信文生成、接客履歴にもとづくFAQ自動作成など、多彩な機能を搭載しています。

蓄積されたナレッジだけでなく、生成AIがさまざまなデータから新たなナレッジを自動生成し、常に最新の情報にもとづいた対応が可能になります。さらに、オンライン接客の文字起こしや要約にも対応しており、対応後のナレッジ化や情報共有もスムーズです。

10.LINE WORKS AiCall

引用：LINE WORKS AiCall（https://line-works.com/ai-product/aicall/）

「LINE WORKS AiCall」は、企業の電話への問い合わせ対応をAIで自動化する音声AIソリューションです。問い合わせ内容の振り分け、予約受付、よくある質問への自動応答などをAIが代替することで、担当者の負担を大幅に軽減。

自社開発の音声認識技術により、自然な対話で顧客の要望を正確に処理し、業務効率化と顧客満足度向上を同時に叶えることが可能です。企業ごとのニーズや業務フローに応じて個別にシナリオ設計・AI学習・システム連携を行うため、高い対応完了率を発揮します。

11.Helpfeel

引用：Helpfeel（https://www.helpfeel.com/）

「Helpfeel」は、特許技術「意図予測検索」を搭載し、顧客対応や社内サポートの自己解決率を向上させるAIナレッジプラットフォームです。FAQシステムと社内ナレッジ管理・検索ツール、AIチャットボット、問い合わせフォームなど、目的に応じたツールが用意されています。

AIがユーザーの意図を瞬時に読み取り、最適な回答候補を提示するため、検索精度が高く、問い合わせ前の自己解決を強力に促進できます。また、ナレッジの更新や管理も容易で、担当者の運用負担を軽減できる点も特徴です。顧客向け・社内向けのどちらにも対応しており、幅広い業務で活用できるサービスです。

12.AIto

引用：AIto（https://mediatalkgai.studio.site/aito）

「AIto」はあらゆる問い合わせ対応を自動化するAIエージェントです。AIチャットボット、FAQシステム、ボイスボット、メール自動返信など多彩な機能を備えており、どんな問い合わせにもAIが即時に自動対応することができます。

複数のAIモデルを組み合わせられるため、まるで人が対応しているかのような自然な応答が可能です。また、社内ナレッジを集約して独自の回答を生成できるため、運用効率を大幅に改善し、問い合わせ削減と業務負荷の軽減に貢献します。

問い合わせ対応AIを導入するときの注意点

問い合わせ対応AIを導入する際には、知っておいたほうがよい注意点があります。

導入目的を明確にする

問い合わせ対応AIを導入する際には、まず導入目的を明確にしておくことが重要です。

目的があいまいなまま導入すると、必要な機能や性能が合わず、期待した効果が得られなかったり、運用が非効率になったりするでしょう。対応品質の向上、24時間対応、コスト削減など、目的によって求められるAIの要件は変わります。

また、目的が明確になっていれば、AIに任せる範囲と人が対応すべき範囲も切り分けやすくなります。結果として、導入後の効果測定も行いやすくなり、運用改善にもつながるでしょう。

AIへの学習が必要

問い合わせ対応AIを効果的に運用するためには、事前にAIへの学習が必要になります。

AIは導入すればすぐに正確な回答ができるわけではなく、企業ごとの問い合わせ内容や商品知識、言い回しなどを学習させなくてはなりません。十分な学習を行わないと、誤回答が増えたり、回答品質が安定しなかったりする可能性があるのです。

特に専門用語や自社独自のルールが多い業種では、AIが理解しやすい形で情報を整理し、必要な知識をしっかり読み込ませることが重要です。

運用が必要

問い合わせ対応AIを導入する際には、継続的な運用が欠かせません。AIは一度設定すれば終わりではなく、実際の問い合わせ内容に合わせて適宜メンテナンスを行うことで回答の精度を高めることができるようになります。

問い合わせ内容は季節やキャンペーン、サービス仕様の変更によって変化するため、その都度データを更新し、AIが最新情報を参照できる状態を保つことが重要です。さらに、ユーザーからのフィードバックや誤回答の傾向を分析し、回答ルールや学習データを調整することで、より精度の高い応対が可能になります。

このように継続的な運用を行うことで、問い合わせ対応AIの効果を最大限に引き出せるのです。

セキュリティ対策と個人情報保護へ配慮する

問い合わせ対応AIを導入する際には、セキュリティ対策と個人情報保護への配慮が欠かせません。問い合わせ対応では氏名・住所・注文情報などの個人データを扱う可能性があるため、適切な管理体制を整えておかないと情報漏えいのリスクが高まります。

また、AIが収集するログや学習データにも顧客情報が含まれる場合があるため、アクセス権限の設定やデータの保管方法、暗号化などの対策が必要です。不正アクセスや第三者への情報流出を防ぐためにも、セキュリティ基準を満たしたAIツールかどうか、どのような対策を行っているかを事前に確認しておくことが重要です。

社内スタッフへの教育が必要

問い合わせ対応AIを効果的に活用するためには、社内スタッフへの教育が必要になります。

スタッフが機能や操作方法を理解していなければ、AIを導入しても十分な成果を発揮できないでしょう。回答の確認方法やデータの登録ルールなど、AI特有の運用知識を把握しておくことが求められます。

導入段階で基本的な操作説明を実施し、運用ルールを共有しておくことで、社内全体でスムーズにAIを活用できるようになるでしょう。

AIによる問い合わせ対応の最新事例

AIによる問い合わせ対応は様々な企業で取り入れられています。最新の事例を紹介します。

AIチャットを社内問い合わせに活用

引用：（https://it.impress.co.jp/articles/-/25980）

プリント基板の設計・製造会社のキョウデンでは、製造プロセスや基準、スペック、管理要項などの多くの情報を文書として管理していたが、それらのナレッジを生成AIのチャットで参照可能なシステムを導入しました。

2500人の全社員が利用しており、導入以前は社内の問い合わせが月間で約150件あったものが、導入後には40件に減り、担当者の工数を約75%減らすことに成功したそうです。

また、分析や情報の探索に費やしていた時間を使って戦略的な仕事に集中できるようになったとも評価しています。

参照：IT Leaders（https://it.impress.co.jp/articles/-/25980）

自動音声応答をAI化

引用：PKSHA AI SaaS（https://aisaas.pkshatech.com/success/orixlife_01/）

オリックス生命保険株式会では、住所変更に関する受付をAIで対応。

導入初月には、住所変更に関する電話の8割をAIに誘導でき、5,000件を超える対応件数となったとのことです。そのうち71.2％の人が対話を完結しました。コールセンターのメンバーからは、問い合わせが大きく減った、と喜びの声があったそうです。

また、対話の途中でオペレーターに転送する分岐も用意しており、顧客の満足度を下げないように工夫をしています。

参照：https://aisaas.pkshatech.com/success/orixlife_01/

AIオペレーターサービスについては以下の記事でまとめています。

『AIオペレーターとは？活用シーン、導入時の注意点、おすすめのシステムを紹介』

自治体での問い合わせ対応に活用

引用：自治体通信Online（https://www.jt-tsushin.jp/articles/case/jt56_ines）

横須賀市では、市民からの相談や問い合わせに対して職員の経験値に左右されない業務の均一化を目的に、福祉の相談窓口で令和2年度からAIを導入しています。

このシステムは、電話や窓口での相談時に音声をAIがテキスト化して表示し、相談内容に応じて適切なサービスを画面上に表示してくれるものです。それによって聞き漏れを防ぐとともに、相談記録票作成の効率化も実現しました。

それによって、職員の経験値によらない対応ができるようになったとともに、相談記録票作成の負担を大きく減らすことに成功したそうです。さらにAIが記録表の全体を要約してくれ、職員は要約内容の最終確認をするだけでよくなったとのことです。

参照：https://www.jt-tsushin.jp/articles/case/jt56_ines

AIの活用事例は以下でも解説しているので参考にしてください。

『企業における生成AIの活用事例紹介！現在の活用状況も解説』

まとめ

問い合わせ対応をAIに行ってもらうことによって、人間のスタッフの工数を大幅に削減することができます。また、問い合わせに関してAIにFAQなどを自動で作成してもらえば、社内問い合わせも自己解決に導くことができます。対応力向上や生産性向上にも繋がるので、ぜひ導入を検討してみてください。

接客オンデマンドAIは、GPT連携によるLLMを採用しており、自然な日本語で問い合わせに回答してくれるAIシステムです。大量の自社のデータを学習させることが可能であり、幅広い問い合わせに対して回答が可能です。
また、CRMやPOS、顧客データベース、遠隔接客ツールとの連携にも対応しており、より柔軟な応対ができます。運用に関するサポートも充実しているので安心です。ぜひお問い合わせください。