【オンライン接客で顧客に新しい価値体験】

従来の接客は、対面が基本でした。
アパレルなど店舗では顧客に直接商品を説明したり、不動産会社では対面でお部屋の希望条件を聞き取りしたりしながら物件の紹介をしていました。
しかし感染症の影響により、外出が難しくなった今の時代に注目されているのがオンライン接客です。
感染リスクの高い対面での接客ではなく、インターネットのビデオ通話を使った接客やサービスがあらゆるジャンルで増加しています。
オンライン接客を導入するメリットは、多くの顧客と接点を作れることです。
アパレルメーカーではコーディネーターがビデオ通話を介して顧客と対話し、要望に応じて最適な商品を紹介しています。
またオンラインを通してサービスの提供ができるのも魅力で、具体的な例としてはフィットネススクールや英会話教室などが挙げられます。
オンライン接客という言葉からイメージするのは、リアルの店舗で実施している接客をオンライン化したものと思うかもしれません。
しかし実際にはそれだけではなく、自社が持つこれまで培ってきたノウハウを活かしたサービスの提供も可能となり、顧客に新しい価値を感じてもらうきっかけにもなります。

【リアルのノウハウを活かすサービス設計】

具体的なサービス内容をさらに紹介していくと、たとえば英会話教室です。
英会話教室は、実際にレッスンを受けてみないとわからない部分が多く顧客には不安がつきまといます。
そこで入会前にオンラインでカウンセリングを行い、顧客の英語レベルや目的などを調べつつ、感じている不安にも答えて解消させています。
さらにレッスンの一部を体験させることにより入会後に感じるギャップも解消できますから、顧客の不安も消えて入会しやすくなるでしょう。
事実こうした取り組みをしている英会話教室では、入会数や継続率が向上するなど良い効果を得ています。
顧客が感じる不安の解消やレッスンの体験というのは、リアルの英会話教室でも行われています。
それらをオンライン化することにより、これまでは教室まで足を運ぶのを躊躇っていた顧客も気軽に試せるようになり、企業は見込み客との接点を増やせているのです。
つまりリアルで培ったノウハウをオンラインでも活用して、オンラインでもビジネスを成長させています。

同じようなケースはフィットネス業界でも広がっており、自宅で過ごす時間が増えて運動不足や体重増に悩む人も増加しました。
しかしフィットネスジムに行くのはハードルが高く、気軽に始められるものではありません。
ですが自宅でトレーニングができるなら、心理的なハードルは下がり利用しやすくなります。
トレーナーとオンラインで繋がることにより、これまで現場でしかできなかった本格的なトレーニングを家庭でもできるわけですから、顧客に新しい価値を提供することができるでしょう。

【オンライン接客のメリット】

オンライン接客には顧客と対面しないこと以外にも、さまざまなメリットが存在しています。
代表的なメリットでは、顧客の利便性アップです。
オンライン接客はネット回線さえ用意できれば、接客を受ける場所は問いません。
リアルの場合は店舗まで直接出向く必要がありましたが、自宅でも職場でも自分にとって都合の良い場所を選べます。
店舗まで行かなくても良いことは、不動産業界には大きな魅力になるでしょう。
たとえば進学や転職などで遠隔地の部屋探しをする場合、これまで顧客はネットで情報を集めて長距離移動し内見をする必要がありました。
しかし不動産会社からの説明や内見をオンライン化できれば、移動の手間は省けるます交通費も必要ありません。
ホテルなどに宿泊して部屋探しをする必要がなくなるため、遠隔地からでも探しやすくなったと言えるでしょう。

他にも店舗で接客をしていると、顧客を待たせてしまうケースもあります。
長時間待たせることより顧客満足度は低下しますし、スタッフも早く対応しなければという焦りが生まれて、満足なサービスを提供できなくなります。
ですがオンラインなら時間を調整できるので、顧客を待たせることはなく満足度を高めることができるでしょう。

【ノウハウは財産、接客の本質は変わらない】

さらに実店舗が近くにない顧客にもサービスを届けられるなど、さまざまなメリットがあります。
しかしこれらのメリットを最大限ビジネスに生かしていくためには、リアルで蓄積してきたノウハウが重要です。
接客の手段が対面からオンラインに変化し新しいサービスを提供するからといって、これまでに蓄えてきたノウハウが全て無駄になるわけではありません。
むしろ新しい時代のやり方を採り入れながら、長年蓄積したノウハウを活用しているからこそ新しいサービスが提供できます。
インターネットを駆使したオンライン接客には、対応が及び腰になる企業も少なくありません。
ですが実際には手段が変わっただけで、本質的な部分は変わっていません。
長い年月をかけてリアルで蓄積してきたノウハウが財産となる新たな手法ですから、これからの時代に対応するためにも積極的に採り入れてみましょう。

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