チャットボットは、今では広く一般的に知られていると言っても過言ではないシステムです。電子上で言葉による会話が簡単にできるチャットシステムを自動化することで、効率よく運用ができるようにしたものです。電話による直接の会話に近いやり取りができるため、利用者によっては有人のシステムと勘違いする人も多いようです。顧客とのやり取りに活用することで、カスタマーオリエンテーションを改善することが可能です。電話ではなかなか繋がらないことがトラブルの原因となりますが、チャットボットであれば24時間対応が可能となります。いつでも利用できること自体が顧客の満足度の向上に大きく影響します。

【チャットボットとマーケティング】

web上のお問合せ窓口に使われることが多いシステムですが、最近では顧客との関係性をより密にするためにマーケティングにも使われるようになりました。商品の問い合わせに対して情報提供していたものを、より能動的に情報適用するために使えば、まるで商談をしているように顧客との会話を行うことができます。メールやWeb広告では一方的な情報提供しかできませんが、双方向のやり取りができるシステムなら、しっかりとニーズを確認して適切な情報に誘導することが可能です。顧客も自分が見つけたかった商品を相談しながら見つけることができれば、その企業に対する信頼度が高くなるはずです。このようなマーケティングの自動化を行うことで、時間短縮を期待することができます。

【チャットボットとアンケート】

アンケートもチャットボットを使うことで、正確な回答を得る効果が期待できます。文字にしてしまうと長くなったり解りにくくなったりしてしまうような質問も、細かな表現を組み合わせて伝えることで理解度が上がり正しい回答を導き出すことができるからです。そして知りたい内容を導き出すことも容易です。なかなか長い説明で質問をしても読みにくく答えてもらえないことがありますが、チャット形式なら細かな内容で読みながら進めることができるので負担になりません。

チャットボットでアンケートを行う時には、聞き出したいことを明確にする必要があります。収集後に回答を分析して、方向性を確認するために行われるものですから、最終的にどのような数値指標を必要としているのかを考えなければいけません。それを導き出すための質問を検討することも重要です。単純に書面と同じ内容で利用すると長すぎて見にくいものになってしまいます。質問文は、精度を考えて最終的に知りたい内容をイエス・ノーで答えられるようなものにしなければいけません。この方法はアンケートにかかる全てに言えることで、集計を考えて質問しなければ精度が悪く本来の気持を導き出せません。

【チャットボットとマーケティング分析】

チャットボットのマーケティングで最も重要な点は、集計がしやすいことです。そのため質問はできるだけイエス・ノーで答えられるようなものか、選択式にしましょう。自由な回答は集計に向かないことや時間がかかってしまうことが問題です。集計しやすいとは、できるだけ回答者に自由度を与えない方が安心です。結果を確認して、本来のその対応の部分に集中する必要があります。アンケートはあくまでも何をすべきか確認するために実施するもので、それ自体が目的ではありません。アンケートは結果を知ることが一番大切で、その結果の対応に時間をかけられることが重要です。

アンケートは生産性の低い広告媒体と言えます。売上に直接貢献するわけではなく、結果としておこなった是正措置によって不良率が下がったり、顧客満足度を向上させられる対応によって売上に貢献したりします。簡単なものでは、2つのパターンを画面上に表示して、どちらが好みかを確認するようなアンケートでも十分な情報を得ることが可能です。受けた回答を日本語としてしっかりと理解した上で分析を行い、集計して次の改善につなげます。

ユーザーアンケートはメールなどによって実施されることが多いですが、それでは回答率が高くなりません。それは面倒という感覚が大きいからで、チャットボットのように直接的に語り掛けられるようなシステムを使うと、無視することが難しくなり回答率も高くなります。一度始めるとなかなかやめにくいという特徴もあるので最後まで答えてもらえる確率が高いので、回収率が高くなります。今まで得られなかった階層から情報が得られるようになれば、有効なマーケッティング情報として活用できます。紙と違って読み返したりすることができないのが、デメリットになることもありますが、実際には直感での回答が得やすくなるので、本来の気持ちに忠実な意見を収集することが可能です。その方がマーケティングに利用するためのデータとして有益なものとなるはずです。大体5分程度で終わるぐらいのサイズ感が適当で、あまり長いものだと実施してもらえない恐れもあります。デザインによって結果は大きく変わってくるので、シンプルで答えやすいアンケートを設計することが重要です。

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