「AIロープレって本当に教育効果があるの？」「接客や営業のロープレをAIで行うと効率化できる？」「AIロープレを導入したいけれど、何ができるのか具体的に知りたい」という疑問を持っている人も多いのではないかと思います。

AIの進化により、接客や営業、新人研修などの「ロールプレイング（ロープレ）」にAIを活用する動きが広がっています。ただ、実際にどのようなシーンで活用できるのか、どれほど効果があるのか、従来のロープレと何が違うのかを理解しておかないと導入後に失敗する可能性があります。

そこでこの記事では、AIによるロープレの活用メリットやロープレAIの機能、おすすめのサービス、注意点までを幅広く紹介します。

AIロープレとは

AIロープレとはどんなツールなのでしょうか。まずはその意味や活用シーンを解説します。

AIロープレの概要

AIロープレは営業や接客、営業や接客、お客様サポート、問い合わせ部門などのロールプレイングの顧客役をAIが担うツールのことです。シナリオに沿ってコミュニケーションを行う仕事においては、事前にロールプレイングを繰り返すことで短期間で実践力や対応力を身につけるのが大事です。

AIロープレでは、実在の顧客を相手にせずとも、実践に近い形で会話トレーニングを行えます。想定される顧客の属性や課題、質問内容をあらかじめ設定できるため、実務に即したシナリオで繰り返し練習することができます。

また、AIロープレは会話内容を自動で記録・分析できるものがあり、回答の適切さや言い回し、改善点などを客観的に把握することができます。

AIロープレの活用シーン

AIロープレはさまざまな業界、業務に活用することができます。ここでは、AIロープレを利用することができるシーンを紹介しておきます。

AIロープレは、業界や職種を問わず幅広いシーンで活用できます。特に「実践経験を積ませたいが、十分な機会を確保できない」「教育が属人化している」といった課題を抱える現場で効果を発揮します。ロープレを行うことで、お客様との会話において緊張することなく、落ち着いて正しい対応ができるようになります。

AIによるロープレが有効な仕事としては以下などがあります。

• 営業
• 小売店での販売
• カスタマーサポート・コールセンター
• カスタマーサクセス
• 人事・採用担当
• 店舗の接客
• 施設の受付
• 金融業・保険業
• 不動産業

このように、AIロープレは顧客との対話が発生するあらゆる業務で活用できます。実際の顧客対応前に繰り返し練習できるため、対応品質のばらつきを抑え、組織全体のスキルレベルを底上げすることが可能です。

AIロープレのメリット

AIロープレを利用することには様々なメリットがあります。

コストを抑えられる

AIロープレを活用することで、研修や教育にかかるコストを抑えることができます。

AIロープレであれば人手や場所を必要とせず、繰り返しトレーニングを実施できます。従来のロールプレイ研修では、講師や教育担当者の確保、研修時間の調整、会場準備などに多くのコストが発生していましたが、AIロープレならこれらの負担を大幅に削減できます。

AIロープレは一度導入すれば人数や回数に左右されずに活用できますし、教育担当者が常に立ち会う必要もないため、現場の負担やコストを抑えながら効率的に人材育成を進めることが可能なのです。

品質を保てる

AIロープレを活用することで、研修や教育の品質を安定して保つことができます。

AIロープレではあらかじめ設定したシナリオや評価基準にもとづいてトレーニングを行えますし、すべてのロープレをAIが行うので指導内容や難易度にばらつきが出にくいです。人によるロールプレイでは、担当者の経験や指導力によって内容やフィードバックが変わってしまうことがありますが、AIロープレであれば一定の基準で教育を行うことができるのです。

また、会話内容をデータとして蓄積・分析できるため、改善点を客観的に把握しやすいというメリットもあります。

多様なロールの実現

AIロープレを活用することで、多様なロールやシチュエーションを再現したトレーニングを実現できます。

AIロープレでは顧客の属性や感情、会話の流れなどを細かく設定でき、実際の業務で起こり得るさまざまなパターンを想定した練習が可能です。人によるロールプレイでは再現が難しいケースや、頻繁には経験できない場面でも、AIなら柔軟にロールを切り替えて対応できます。

例えば、「常連客」「クレームを言う客」「外国人観光客」といった複数タイプを簡単に切り替えて練習できます。ほかにも、営業職の訓練では「価格交渉を強めに仕掛ける顧客」「導入に慎重な意思決定者」「即決しやすい顧客」など、実際の現場で遭遇するリアルなケースを何度でも再現して対応力を磨けます。また、相手の応答速度や難易度、感情の起伏なども設定できます。

時間や場所を選ばない

AIロープレを活用すれば、時間や場所を選ばずにトレーニングを行うことができます。

AIロープレがオンライン環境で利用でき、対面の研修や特定のスケジュールに縛られる必要はありません。人によるロールプレイでは、参加者や教育担当者の予定調整、会場の確保が必要になりますが、AIロープレであれば各自の都合に合わせて学習を進めることができます。

シフト制の職場や複数拠点を持つ企業では、全員が同じ時間・場所に集まることが難しいケースも少なくありません。しかし、AIロープレであれば、出勤前後の空き時間や自宅、移動中などでもトレーニングが可能になります。研修機会の偏りを防ぎ、全員が同じ学習機会を得られるようになるでしょう。

振り返りの効果を高められる

AIロープレを活用することで、トレーニング後の振り返りの効果を高めることができます。

AIロープレでは会話内容や対応の流れをデータとして記録・分析できるので、客観的な視点で自分の対応を確認できます。発言内容や対応スピード、言い回しなどを分析できるため、感覚的な指摘ではなく具体的な改善ポイントを把握しやすくなります。

人によるロールプレイでは、属人的なフィードバックになりがちですが、AIロープレであれば定量的かつ一貫した評価にもとづいて振り返りを行うことが可能なのです。

多言語対応が可能

AIロープレを活用することで、多言語対応のトレーニングを実施することができます。

AIロープレは複数の言語に対応しており、外国語での接客や商談、サポート対応などを想定したロールプレイを行えます。人によるロールプレイでは、対応できる言語や指導者が限られてしまいますが、AIロープレであれば言語の壁を越えた教育が可能になるのです。

ネイティブスピーカーを講師として確保するのは難しく、コストもかかりますが、AIロープレを活用すれば多様な言語で会話練習ができ、現場に即したスキルを効率よく身につけることができます。

AIロープレの機能

AIロープレにはさまざまな機能があります。

AIアバターとの会話練習

AIロープレの中心的な機能のひとつが、AIアバターとの会話練習です。

営業・接客・カスタマーサポートなど、さまざまな業務シーンを想定した対話を、AIアバターがリアルタイムで再現。実際の現場に近い形でロールプレイを行うことが可能です。

顧客の属性や性格、抱えている課題などを設定できるため、スムーズな対応だけでなく、難易度の高い質問やクレーム対応の練習にも活用できます。

さらに、AIアバターは感情表現にも対応しており、喜びや不安、怒りといった感情の変化を含んだリアルな反応を再現できます。これにより、言葉遣いだけでなく、相手の感情を汲み取った対応や、状況に応じたトーン・間の取り方を意識した練習が可能になります。

会話・シナリオのカスタマイズ

AIロープレでは、会話内容やシナリオを自由にカスタマイズできます。業界や職種に合わせた会話の流れを設定したり、特定の顧客タイプや状況を想定してシナリオを作成したりすることが可能です。

それによって、営業シーンでの価格交渉、飲食店でのクレーム対応、カスタマーサポートでの問い合わせ対応など、現場で直面しやすいケースを想定したさまざまな練習を行えます。

さらに、会話の難易度や相手の性格設定を変更することで、初級者から上級者まで段階的なトレーニングも可能になります。ユーザーは自身の課題や目標に合わせた最適な学習環境を作り出すことができ、効率的かつ実践的なスキル強化が行えるでしょう。

動画での録画機能

AIロープレには、会話や対応の様子を動画として録画できる機能が備わっています。

この機能により、自分の表情や声のトーン、話し方などを客観的に見返すことができ、言葉遣いだけでなく印象面のチェックも行えます。とくに営業や接客など、非言語コミュニケーションが重要な職種においては、話している自分の姿を視覚的に確認することで、実践的なブラッシュアップが可能になるでしょう。

また、録画データはAIによる分析や人によるレビューにも活用できるため、フィードバックの質も向上します。

AIによる分析機能

AIロープレには、ロールプレイ中の会話内容をもとに、客観的かつスピーディに分析・フィードバックを行う機能が搭載されています。

AIは、ユーザーの発話内容や会話の流れに加え、ポジティブ・ネガティブの傾向、表情、声のトーンなども解析し、話し方の癖・語彙の使い方・伝わりやすさ・敬語の正確さ・印象の良し悪し・マニュアルに沿った対応ができているかなどを多角的に評価を行います。これにより、自分では気づきにくい改善ポイントを可視化し、より効果的なスキルアップにつなげることができます。

さらに、過去のロールプレイ結果と比較することで成長の推移を把握することも可能です。苦手な項目を重点的に練習したり、一定のスコアを目標に設定したりすることで、継続的かつ戦略的なトレーニングが実現できるでしょう。

進捗管理

AIロープレのなかには、トレーニングの進捗を可視化・管理する機能が搭載されているものがあります。

実施回数や達成度、項目別スコア、改善履歴などが時系列で記録されるため、どのスキルが向上しているのか、どの分野に課題が残っているのかがひと目で分かります。これにより、個々の成長スピードや習熟度に応じた効率的なトレーニング計画が立てやすくなります。

進捗を定期的に確認することで、進捗を定期的に確認することで、学習のモチベーション維持にもつながります。自分の成長が数値やグラフで可視化されるため、達成感を得やすく、継続的なトレーニングを促進できるでしょう。

AIロープレのタイプ

ロープレAIにはさまざまなサービスがありますが、いくつかのタイプに分けられます。自社の目的に合ったサービスを選ぶのがよいでしょう。

接客・カスタマーサポート型

主に店舗やコールセンターなどでの顧客対応を想定したロープレAIが接客・カスタマーサポート型です。顧客からの問い合わせやクレーム対応、商品の説明や案内といった、日常的に発生するシチュエーションをAIが顧客役となって再現します。

接客業やカスタマーサポート業務では、顧客ごとに異なる要望や感情への柔軟な対応が求められます。実際の現場に近い状況でロールプレイングができるので、言葉遣いや応答のスピード、態度などを確認・改善できます。

営業・商談シミュレーション型

営業・商談シミュレーション型は、営業担当者が顧客との商談や交渉を想定して練習できるAIロープレです。

営業活動では、顧客の課題を引き出すヒアリング力や相手の反応に応じた提案力が成果を左右します。営業・商談シミュレーション型のロープレAIでは、顧客の業種や立場、検討段階などを設定できるため、初回商談からクロージングまで、さまざまなフェーズを想定したトレーニングが可能です。

また、競合との比較や導入に慎重な顧客への対応、想定外の質問への受け答えなど、実務でつまずきやすい場面を繰り返し練習できます。これにより、商談時の不安を減らし、自信を持って対応できるようになります。

採用面接・人材評価型

採用面接・人材評価型は、採用活動における面接シーンを想定し、面接官と応募者のやり取りをAIで再現できるロープレAIです。AIが面接官役や応募者役を担い、質問や回答のシミュレーションができます。

面接官側にとっては、応募者に対する質問の切り出し方や深掘りの仕方、評価のポイントを確認・改善でき、より公正で一貫性のある面接スキルを身につけられます。応募者側にとっては、自己PRや志望動機の伝え方、想定外の質問への対応力を繰り返し練習でき、本番の面接に強くなれます。

教育・研修型

教育・研修型は、学習やスキル習得を目的として設計されたロープレAIシステムです。学校教育から企業研修まで幅広い場面で活用できます。

例えば、語学学習ではAIがネイティブスピーカー役を担い、日常会話やビジネス会話のトレーニングを繰り返し行うことができます。企業研修では、新人社員のコンプライアンス研修など、AIが現場で求められるスキルを学べる環境を提供します。

また、教育・研修型のロープレAIは、学習者のレベルや理解度に応じて内容を調整できる点も特徴です。基礎的な内容から実務に直結する応用的なシナリオまで段階的に学習を進められるため、無理なくスキルを定着させることができます。

ロープレにおすすめのAIシステム9選

ロープレにおすすめのAIシステムを紹介します。

1.接客オンデマンドAI

「接客オンデマンドAI」は、人型のアバター（デジタルヒューマン）が利用者の音声を認識して、適切な回答を行う対話AIエージェントの開発運用を提供しています。

シナリオを設定することで接客や営業の流れをAIに学ばせることができ、AIアバターと対面で会話をしながらロープレを行うことができます。GPT連携なので膨大なデータを学習させることができ、あらゆる質問に対して適切な回答をすることができます。

目的に合わせた口調や、アップセルや誘導対話のような営業手法の学習も可能です。やりとりをテキストで表示することもできますし、アバターとのロープレ後に会話ログに対して〇×やコメントなどのフィードバックを追加することができ、ロープレの振り返りも効率的に行うことができます。

サポート体制が充実しており、学習素材の準備や初期環境の開発・検証、稼働後のレビュー、FAQ作成まですべて代行してくれるので、社内に担当者を用意せずとも導入や運用ができるようなシステムとなっています。自社でAIへの設定や学習をする手間がありません。

2.iRolePlay

iRolePlayは、オフライン環境でも、スマートフォンでいつでもどこでもロールプレイができるシステムです。

動画やテキストデータをもとに、専門用語を含んだ高密度要約文を作成してくれるので、ロールプレイにおいてより良い対応や情報を学ぶことができます。

シナリオなしでも学習データに基づきAIが自動で対話を生成してくれます。やりとりはAIが
評価してくれます。

3.AIロープレ

「AIロープレ」は、コンタクトセンターに特化したAIロールプレイングシステムです。コールセンターのAI・動画トレーニングプラットフォームを提供しているVideoTouch株式会社が開発を行っており、コールセンターにおけるオペレーターの育成に特化したシステムを導入することができます。

いつでも待機時間なしにAIがさまざまな顧客を演じてくれるので、あらゆるパターンの対応をオペレーターは身につけることができます。さらに、AIがロープレ内容を評価してくれ、発言の良し悪しを構成にフィードバックしてくれます。指導のブレがなくなるので、対応品質を全社で統一することができます。

4.Sansan Labs

Sansan株式会社は、営業DXサービスである「Sansan Labs」に、対話型AIを活用した機能「AI営業ロールプレイング」を実装しています。

営業のロープレにおいて、対話型AIが顧客としてチャット形式で対話を行ってくれます。初級・中級・上級の3段階が用意されており、さまざまなレベルで商談を取り付けるまでの流れを練習することができます。

想定顧客の業界と部署名などを入力することで、業界動向や有価証券報告書を分析した結果から、自動で商談相手の性格やプロフィールを生成してくれます。よりリアルに近いロープレを行うことができます。

5.カルティロープレ

「カルティロープレ」は、AIに営業シナリオやトップセールスのノウハウを学習させることで、接客や販売、営業のロープレを行うことができるシステムです。

AIアバターと営業シナリオに基づいた会話を行うことで、販売力や接客力を向上させることができます。ロープレは動画に録画でき、AIが会話を評価するとともに、マネージャーによるフィードバックも可能です。

6.gaccoロープレ

「gaccoロープレ」は、株式会社ドコモgaccoが提供する法人向けのAIロールプレイング研修サービスです。

このサービスでは、AIアバターとの対話を通じて、自由に設定したシナリオに基づいたロールプレイングが行えます。アバターは年齢、性別、職業、性格などをテキストで柔軟にカスタマイズできるため、実際の業務に近いシチュエーションを再現可能。

ロールプレイングの内容はAIが自動で評価し、100点満点でスコアを提示するとともに、フィードバックも自動生成されます。フィードバックの基準は企業ごとの方針や文化に応じてカスタマイズできるため、自社に最適な育成環境を構築することができます。また、受講者の進捗や練習履歴を一括で管理できる機能も備えており、企業全体での育成状況の可視化にも役立ちます。

7.mimik

「mimik」は、営業や接客における実践的なロールプレイを支援するAI対話プラットフォームです。実在する顧客データやシナリオに基づき、リアルな対話をAIが再現することで、実戦に近い訓練が可能です。

mimikは、ハイパフォーマーの対話データをもとにトークの構成・言い回し・間の取り方をAIが学習しスコアリングするので、成功している話し方を身につけることができます。また、ロープレの結果はAIが自動で評価し、トークの構成、話し方、質問の切り返し方などの観点から詳細なフィードバックを提供。トレーニング後の振り返りが効率的に行えます。

8.steach

「steach」は面接練習に特化したAIアプリで、ユーザーの話し方や表情、声のトーンなどを自動的に解析し、客観的なフィードバックを提供します。

話すテーマ／質問セットを入力し、回答する人、回答を評価する人を設定することで、AIが自動で質問を作成。ユーザーがスマートフォンやパソコンを使って面接の練習を録画・録音すると、AIがその映像や音声をもとに話の構成や説得力、表情の豊かさ、姿勢、視線の動きなどを数値化して評価します。

こうしたフィードバックはグラフやスコアとして表示されるため、ユーザーは自分の強みや弱点をひと目で把握することができ、繰り返し練習を重ねる中で着実にスキルを向上させることができます。

9.AmiVoice RolePlay

AmiVoice RolePlayは、株式会社アドバンスト・メディアが提供するAI搭載の営業・接客トレーニングプラットフォームで、ユーザーはAIアバターやお客様役とのロープレの動画を録画・アップロードするだけで、AIが内容・話速・表情などを解析し自動採点・フィードバックを行います。

評価パターンやNGワードの加点／減点設定、話速や笑顔判定など柔軟なカスタマイズが可能で、自社の基準に応じたトレーニング設計に対応することができます。

ロープレAIを活用するときの注意点

ロープレにAIシステムを導入する際には注意すべき点があります。

AIへの学習が必要

AIロープレを導入する時には、AIに学習をさせなくてはなりません。ロールプレイングにおいて自社ならではの業務フローや対応ルール、想定される顧客の反応などをAIに学習させることで、実践に近いトレーニングが可能になります。

汎用的な設定のままでは、現場で実際に起こり得る会話や課題を十分に再現できないケースもあるので、事前にAIに学習させる内容を整理しておくことが重要です。具体的には、よくある質問や過去の対応事例、対応時のNG表現や判断基準などを反映させることで、より精度の高いロールプレイが実現できます。

社内でサポート体制を作る

AIロープレシステムを導入する際には、社内のスタッフへレクチャーをしたり、不明点の解消を行うようなサポート体制を用意する必要があります。

これまでシステムを使わずに対面でロープレを行っていたスタッフは、AIロープレに馴染みがありません。だからこそ、操作でつまずいたり、活用方法がわからなかったりといったことも起こりがちです。それによってロープレAIシステムを利用しなくなるかもしれません。

AIロープレの効果を最大化するためには、利用促進や使い方のレクチャー、問い合わせ対応などのサポート体制を用意するか、サポート体制がある会社に導入を依頼するのがよいでしょう。

調整を行う

AIロープレは運用を開始したあとにも、調整を行わなくてはならないことに注意しましょう。

ロープレを行うなかでやり取りがスムーズにいかない部分や、回答に関して修正すべき点なども出てきます。こういった点に対してフィードバックを与えたり、追加で学習をさせたりといった改善を行っていく必要があるのです。

ロープレに対するAIによる評価に関しても、どのような点を評価するかなども調整していくのがよいでしょう。細かな調整を行うことで、よりよいロープレシステムとすることができます。

AIまかせにしない

ロープレAIを活用する際には、AIにすべて任せるという姿勢は避けたほうがよいです。

AIは客観的なフィードバックや定量的な評価には優れていますが、会話の文脈や感情、相手の表情の裏にある意図など、繊細な人間の機微をすべて理解することは難しいです。たとえば、敬語の使い方や表情の印象といった点は評価できても、話し手の気遣いや場の空気を読む力といった暗黙的なスキルは、AIだけでは十分に判断できません。

そのため、AIの評価結果を鵜呑みにせず人が内容を補足・確認しながら、必要に応じてアドバイスや再トレーニングを行うことが重要です。指導者や教育担当者が確認をし、適宜指導をすることで、より実践的で状況に即した学びが得られるでしょう。

AIロープレの活用事例

AIロープレを導入した企業の事例を紹介します。

アフラック生命保険

アフラック生命保険は2022年春、保険代理店向けの「募集人教育AI」の機能として、AIによるAIロールプレイング研修を提供しました。AIロープレによって、保険会社や代理店の営業担当者は、AIアバターを相手にロールプレイングを繰り返すことで、営業話法の型を身に付けることができるようになります。

営業担当者のロールプレイング内容をもとに、挙げるべきキーワードを盛り込んでいるかどうかをAIが分析・評価。研修を受講し終えた営業担当者は、未完了の営業担当者よりも約1.3～1.5倍の成績となっているとのことです。

日本化薬株式会社

日本化薬株式会社はe-Learningを用いた一方向型の研修に課題を感じており、若手MRのロープレにAIを採用しました。

実際の営業と同じようなAIエクササイズを行い、その動画を提出することでアウトプット力向上とメンターの労力削減を実現。医師としっかり話し込みができるような力を身につけていきました。話すことへの苦手意識が軽減し、自身の課題に気づき、意識・行動が変化するという効果を得られたとのことです。

NTTビジネスソリューションズ株式会社

NTTビジネスソリューションズ株式会社では、中堅・中小企業向けのインサイドセールスを担当しており、人手を介するOJTの限界や育成の属人化といった課題を抱えていました。そこでAIによるロールプレイングの可能性に注目し、AIロープレの導入を進めています。

営業資料や商談シナリオをAIに学習させることで、AIが顧客役となりリアルな商談形式で対話を行える仕組みを構築。営業担当者はいつでも、想定顧客のペルソナや商談内容に応じた実践的なトレーニングを行うことができます。

また、AIがロープレを自動でスコアリングし、結果をダッシュボード上で可視化。個々の営業担当者の課題や成長度合いをデータで分析できるため、定量的で再現性の高い人材育成が実現しました。今後は、商談解析による現状把握とAIロープレを組み合わせた育成モデルの定着化を図り、全センターへの本格展開を目指しているとのことです。

日本生命

日本生命では、営業職員の教育やスキル向上のためにAIを活用したロールプレイングを導入しています。

従来の集合研修やメンターとの対面ロープレでは、時間や場所の制約が大きく、評価の基準にもばらつきが出やすいという課題がありました。そこで、営業職員がスマートフォンを使って自撮り動画形式でロープレ演習を行い、その内容をAIが自動的に解析・評価する仕組みを取り入れました。

AIが発話内容に盛り込まれるべきキーワードや話す速度、表情などをチェックし、客観的なフィードバックを返します。これにより、職員は自分の課題を客観的に把握でき、繰り返し練習を重ねることで営業トークの質を高めていけるようになったとのことです。

また、日本生命では営業職員向けだけでなく、社内の事務作業や情報照会業務にも生成AIを導入。契約マニュアルや事務処理規程をもとに照会業務を効率化したり、文書作成やメールの校正を支援したりと、バックオフィス業務の生産性向上につながったそうです。

まとめ

ここまで、生成AIをロープレに活用するメリットや注意点、システムなどを解説してきました。ロープレにAIを利用することで、多くのメリットが得られます。現在ロープレに課題があるという人は、AIシステムを導入するのがおすすめです。

「接客オンデマンドAI」は、LLMを活用した高精度なRAG構築により、ロープレに必要となる難解な日本語の解釈や、自然対話を実現するAIシステムの開発が可能。GPT連携なのであらゆる質問に回答でき、接客や受付、営業など幅広い業務のロープレを行うことができます。多言語対応も可能です。

シナリオを設定することもでき、シチュエーションごとの正しい対応方法の習得に活かすことができます。やり取りをテキスト化し問題箇所を振り返ることができるので、効率よく成長を促すことができます。ぜひご相談ください。