【チャットボットの現状】

チャットボットは、現在どの企業でも導入しているDXツールで、自治体でも導入しているところが増えています。
いわゆるブームに乗って導入を決めているところも少なくないですが、導入が進むに連れて新鮮味が薄れてきたのも事実です。
しかし、この流れは決して一過性のものではなく、UX向上に繋がる可能性を秘めているといえるでしょう。

世間ではチャットボットは全てAIで、文字通りの人工知能のイメージが浸透しています。
ただ実際は完全に独立して稼働しているわけではなく、また現在のAIも万能だったり、人間と遜色のない自然なやり取りができたりするには至っていないのです。
つまり、AIにはまだまだ進化の余地や可能性がありますし、今後も第2、第3のブームが続き、それと同時にUXの向上が見られると推測されます。

【AIチャットボットのイメージ】

ユーザーにとってAIが対応していると考えるチャットボットは、話し掛けるのにもドキドキする相手です。
自然な会話の期待が高まる一方で、実際には定型文的なやり取りに終始することに気がつきます。
この時、ユーザーはAIに期待し過ぎたと思い、AIの熱が冷めることになってしまいます。
世間のAIに対するイメージは非常に進んでいて、かつて人々が夢見たフィクション作品に登場するアンドロイドのようです。
ところが、現状では進化の途上で研究も続いている最中ですし、正確にはぎこちないながらもコミュニケーションが取れる、ロボットの方が近いです。

そもそも、チャットボットは雑談するロボットから作られた造語なので、ロボット的な対応に終始するのはむしろ当然です。
ただし、AIの万能なイメージが先行し過ぎた結果、ボットに対するイメージもロボットではなくなり、自然な対応の期待値が上がり過ぎてしまったと思われます。
従来の定形型の対応をするプログラムの延長線上にあるのが、今のボットですから、そこを履き違えてしまわないように注意が必要です。

【チャットボットでユーザーに適切なUX】

一過性のブームで終わらせず、更に未来を切り開くUX向上に取り組むには、何ができて何を苦手としているのかを明確にすることが先決です。
そして得意なことが任せられるようにして、苦手なことは無理にさせないのが無難です。
フリーワードで何でも質問できるようにすると、ユーザーは質問の内容を解釈して、的確な答えを出すことに期待します。
自然言語処理は発展途上で完全な解釈は難しく、想定されていない質問に対しては分からないと答える他なくなります。
これは何を質問しても分からない、他の質問のしかたをしてくださいといった受け答えに終始する結果に至ります。
「ユーザーに親切なUX」というのは、できることがハッキリしていてどう接すれば良いのか分かりやすく、苦手なことも理解できるデザインです。
チャットボットの側から質問のしかたを提示したり、質問に対して推測される内容をユーザーに確認したりする作りが親切となるわけです。
とはいえ、得意不得意が明確なボットばかりではなく、あえて不得意を個性として活かしている事例もあります。
AIで質問を学習する機能を取り入れているケースでは、ユーザーが質問をする度に受け答えが蓄積されていき、個性が獲得されるように作られています。
事務的なやり取りには向きませんが、しかし人間同士のコミュニケーションのように、ユーモアに期待できるボットに成長する可能性を秘めているといえます。
テレビドラマのキャラクターがモデルのAIを導入した事例では、ドラマの内容に連動する形でキャラクターに変化が現れ、会話の内容が成長するとのことで話題になりました。

【オペレーターとのハイブリット型】

これらの事例はAIを活用しているのが共通ですが、質問の内容や応答に合わせて変化していくので、学習内容や応答に偏りが生じがちです。
つまりまだ人間と変わらない受け答えは難しいことから、現在は人間のオペレーターとのハイブリッド型が現実的なチャットボットとなっています。
ハイブリッド型は自動応答と有人対応を組み合わせたもので、ユーザーからの問い合わせに自動応答が対応しますが、期待する結果が実現しない時に限りオペレーターが代わりに対応します。
これによりユーザーの期待を裏切らない対応を行いつつ、省力化も達成することに成功しています。
自動応答はチューニングにより応答の精度が上がっていくので、AIの発展と共にボットが少しずつ進化していく過渡期を支える仕組みとして、このハイブリッド型は合理的な選択肢です。

【チャットボットの進化とUX】

UXをどう向上させていくかについては検討の余地がありますが、試行錯誤して独自の価値を作り出せるチャンスなのは間違いないでしょう。
いずれにしても、ボットが進化すればUXが向上する可能性は高く、ユーザーの期待を裏切らない対応ができるようになる頃には、もう誰も一過性のブームとはいえなくなっているはずです。
それがいつ訪れるのかは分かりませんが、様々な工夫やアイデアによる試行錯誤が進んでおり、そこから新たな発想が生まれたり可能性を感じさせたりする事例が増えているのは確かです。

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