【チャットボットとは】

チャットボットは、人と会話ができるロボットのことをいいます。AI技術が使われており、その技術は年々進化しています。以前は簡単な受け答えしかできませんでしたが、曖昧な表現があったりする高度な会話にも対応できるようになってきました。身近なところでも用いられるようになってきています。そして、AIを使った技術は今後もさらに進化することが予想されます。

【チャットボットを活用した事例】

そのため、企業とユーザーをつなぐツールとしての活用も期待されています。具体的な例として挙げられる活用方法には、カスタマーサポートがあります。

カスタマーサポートには、ユーザーからの様々な問い合わせや要望、クレーム等が、日々たくさん寄せられます。今まではオペレーターが一人一人話を聞いていましたが、それにはかなりの手間とコストがかかります。また、適切に回答するためにはオペレーターにも知識や経験が求められます。人材を育成するためのコストも発生します。

一時的に問い合わせが増えるということもあります。例えば引越し業者であれば、引越しシーズンである2月や3月などに引越しの依頼が殺到します。全ての電話に対応しようと思うと、電話対応するスタッフの人数をかなり増やさなければなりません。そういった時にチャットボットを活用できれば、見積もり依頼を受け付けたり引越しまでの流れを説明したりすることができます。

その他にもメーカー等では、新商品を発売した時に問い合わせが増えたりすることがあります。問い合わせの数が多すぎると、さばききれなくなってしまうことも多いのです。いつ電話をしてもつながらないといった状態になることもあり、ユーザーの信頼を失ってしまうことになりかねません。百貨店等では、お歳暮やお中元のシーズンになると電話対応が増えるということもあります。

【チャットボットにAI技術が加わり、さらに便利に】

もちろん、全ての問い合わせにチャットボットが答えられるわけではないでしょう。複雑な問題の場合には、人が対応しなければいけないこともあります。しかし、AI技術は進んでいるので、ロボットが対応できる範囲は徐々に広がっています。簡単に答えられる質問から専門的な知識を要する質問まで答えられるようになれば、人は本当に難しい問題だけに集中することができます。AI技術を使えば、曖昧な表現があってもユーザーが何を聞きたいのかを見極められます。そのため、何らかのトラブルが発生した時なども、スピーディーな解決につながります。

このようなシステムを上手く活用している例として挙げられるのは、自治体のゴミ出しに関する問い合わせへの対応です。ゴミ出しのルールは地域によって異なっており、分別する際にどんなゴミになるのか迷ってしまうことも多いと思います。燃えるゴミなのか燃えないゴミなのか、資源ゴミとして出さなければいけないのか、判断できないことが意外とあります。そこでユーザーからの問い合わせにチャットボットを使い、自動で返答する仕組みを導入している自治体もあるのです。
人が対応するよりもコストを減らせますし、営業時間外でも対応できるというメリットがあります。従来であれば早朝や夜間などは営業時間外なので、スタッフがいないため電話をしても対応されません。チャットボットで自動で返答する仕組みであれば、時間帯を問わず利用することができます。

【チャットボットとの会話が生み出すメリット】

チャットボットを活用するメリットとしては、ユーザーが気軽に利用できるという点もあります。電話をするのが苦手という人は意外と多く、聞きたいことがあっても電話するのを躊躇ってしまう人もいます。商品を購入すると決めているわけではなく、ちょっと話を聞いてみたいだけということも多いからです。買うつもりもないのに電話をしてもいいものなのかと思ってしまいます。

しかし企業にとって、それは大きな機会損失です。話をした結果、さらに商品に対する興味を持ってもらえることもあります。相手はロボットだという意識が働くと、電話をかける心理的なハードルが下がります。気軽に問い合わせをしてみようという気になります。結果的に企業とユーザーをつなぐ接点が増えるので、それが購入につながることもあります。

商品の購入につながらなかった場合でも、ユーザーがどういう情報を求めているのか、ニーズを把握するための貴重な情報源になったりもします。メッセージアプリのような形態で問い合わせに対応することもできるので、若い世代であれば電話をするよりも利用しやすい面があります。

チャットボットでは、言葉遣いなども自由に設定することができます。フランクな態度でも話しかけられるので、親しみやすさを感じてもらいたい時などに最適です。一昔前に比べると、ナチュラルで違和感の少ない会話ができるようになってきました。そのため、質問に対してとんちんかんな回答が来ることはほとんどなくなっています。また、SNSなどと連携して利用することもでき、その用途はどんどん広がっています。

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