【一般化しつつあるチャットボット】

近年ではチャットボットの知名度が少しずつ上がっており、一般的にもその存在が知られるようになってきています。チャットボットの導入はメリットがありますが、デメリットもあります。これらについてしっかりと把握しておくことが、何より重要と言えるでしょう。

【チャットボットのメリット】

メリットとしてまず挙げられることは、問い合わせ対応のコスト削減を図れる点です。社内向けのものの場合には、社員からの問い合わせ対応を目的として導入されることが多いです。社内には数多くのマニュアルやノウハウが溢れていますが、それらの内容をすべて把握することができずに、バックオフィス部門が問い合わせの対応に追われてしまうケースが非常に多くなってきています。

しかしチャットボットに最初からマニュアルやノウハウなどのデータを組み込むことにより、このような対応を全て任せることが可能です。対応にあたっていた人員の労働力や時間などを削減することができ、生産性の向上が期待できます。これまでバラバラと来ていた問い合わせへの対応を一本化できるため、大きな削減につながります。勤怠管理として活用するケースもあります。社員が直行直帰するとなった場合には、会社での打刻ができませんが、外出先での行動データをもとにした打刻が可能となります。

2つ目に、業務効率化と生産性の向上が挙げられます。人手不足に陥っている企業の場合、限られた人材をどう有効活用していくかが非常に重要となります。人間が対応する必要のない業務をチャットボットに全て任せることによって、人間は付加価値の高い業務に集中することが可能です。チャットボットの導入やメンテナンスをきっかけとして、業務のマニュアルを見直すこともあるでしょう。その結果、業務フロー自体を見直すことになり、それが効率化につながる可能性も考えられます。自動化される業務が増えれば、残業時間の削減にもつながります。

気軽に問い合わせができる点も大きな魅力のひとつです。中には分からないことや不安な点などがあったとしても、声をかけにくい、問い合わせる勇気が出ないなどの理由で、なかなか質問することができないという人もいたかもしれません。しかしチャットボットを導入すれば、社員や顧客は気軽に問い合わせができるようになります。上司に質問をするよりも気兼ねなく質問できるということは嬉しい点です。

このようなことから顧客や従業員の満足度向上にも繋がるでしょう。特に営業時間外であったり、その他の対応に追われていた場合には、顧客からの問い合わせにすぐ回答することができず、顧客満足度を下げてしまう可能性もあります。しかし問い合わせに24時間自動対応することができれば、顧客を待たせることもありません。

また、従業員は日常業務の中で様々な疑問を抱えていて、社内システムの利用方法や交通費精算の方法など、社内の情報を探している人は多いです。これらについてもチャットボットに問いかけることで即座に解決することができ、その結果、業務にも集中しやすくなるでしょう。

【チャットボットのデメリット】

数多くのメリットがあるチャットボットですが、デメリットもしっかりと把握しておきましょう。

その一つに挙げられることは、利用する製品を選ぶのが難しいという点です。チャットボットと一言で言っても、AIを搭載しているものもあればしていないものもあります。その他にも機械学習型のものやシナリオ型、有人対応の切り替えや他のツールとの連携ができるものなど、数多くの種類があります。どのような機能なのかによって、料金も大きく変わってくることでしょう。自社にはどのような機能が必要なのか、導入前に考えることはなかなか難しく、どれを選べば良いのかわからないと迷うケースも多く見られます。必要なタイプやそれぞれが保有する機能、料金などを比較して選ばなければなりません。

自社に合わせて設計や設定をするのが難しい点もデメリットの一つです。導入により作業の効率化が期待できるものの、導入や効果などを測定する際には多少の手間がかかります。いつまでに導入したいのかといった、時間も検討する必要があるでしょう。その他にも導入や運用にどれだけの人員を割くことができるのかなどの人的資源についても考えなければなりません。

導入前には必ず人の手による作業が必要であり、これらを確認せずに導入すれば、自動化のメリットを享受できず、コストだけがかかってしまいます。精度を高めるためには期間が必要であり、定期的にノイズを取り除くなど、人の手でメンテナンスを行ったり、一定の学習期間が必要です。回答の調整や設定の見直しなどの運用工数がかかることも頭に入れておきましょう。

そして、重要なのはすべてを自動化できるわけではないということです。対応できるものとできないものを切り分けて考えることが重要です。

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