【チャットボットとは】

チャットボットはAIチャットボットとシナリオ型の2種類に分けることができます。チャットボットとは、リアルタイムで人間と会話をしているような受け答えをロボットが行える機能になります。ネットワーク上のコミュニケーションを表す「チャット」と、ロボットを省略した「ボット」を組み合わせた言葉です。ロボットに会話のルールをインプットさせることで、自動的な受け答えができるようになります。

【シナリオ型とAIチャットボット】

シナリオ型の特徴は、ユーザーの選んだ選択肢に対してあらかじめ決められた応答をする機能です。シナリオ型のチャットボットは、質問に対してあらかじめ決められた答えを自動返答できるので、均一のサポート品質をユーザーに提供することができます。

AIチャットボットは、人工知能を搭載したチャットボットになり、シナリオ型では実現できないことが可能になります。シナリオ型との大きな違いは、任意の自由な質問でもユーザーの意図をくみ取って適切な回答ができる点です。あらかじめ決められた応答をするシナリオ型とは違って、臨機応変な対応が可能になる最新のチャットボットになります。

AIチャットボットは、人間が発する言葉の意図を理解できる自然言語処理が可能なので、知識が上がればどのようなことにでも対応可能です。自ら学習をして判断するので、会話を重ねることでより複雑な質問にも応答することができるようになります。

【AIチャットボットのメリット】

AIチャットボットのメリットは複雑な質問にも対応可能になることです。蓄積された膨大なデータをもとに、ユーザーに合わせた適切な応答ができるのでシナリオ型のようにルールにとらわれるがありません。24時間365日対応可能になるため、ユーザーにきめ細かなサービスを提供することができます。従来のカスタマーセンターやコールセンターでは、問い合わせができる時間帯が決められている場合が多く、困ることが多々ありましたが、チャットボットではロボットが対応するのでいつでも質問に回答することができ、従業員の残業なども無くせるため、無駄な経費を削減することが可能です。

チャットボットが従業員の代わりに対応することになるので、業務の効率化を図ることもできます。これまでのカスタマーセンターでは人間がひとつひとつユーザーに対応していましたが、AIチャットボットを導入することで、人件費の削減にも繋げられます。チャットボットで対応することができない問い合わせの場合のみ従業員が必要ですが、今までのようにたくさんの人材を雇用する必要がなくなるのです。

ユーザー側にも、チャットボットでの対応の場合、迅速に求めていた回答が返ってくるというメリットがあります。カスタマーセンターに電話をかけてもなかなかつながらないなどの不自由さがなくなるので、非常に使い勝手が良くなります。

AIチャットボットを導入すると、売上アップの効果も期待することができます。ユーザーが自社のサービスや商品を購入するか検討している際に、チャットボットが導入されていると、サービスや商品の質問を気軽にすることができるようになります。チャットボットを通して質問した内容に納得をすることができれば、その場での購入や発注などが期待でき、売上に繋げることもできます。

【最新のAIチャットボットにより可能になることとは】

顧客接点を構築することも可能です。従来はパンフレットや資料などを取り寄せたりすることが一般的でしたが、チャットボットがあれば、チャットボットを通して質問を繰り返すだけなので、問い合わせのハードルが下がります。チャットボットを利用する顧客が増えることになり、多くの顧客接点を構築することが可能です。

ECサイトなどは商品やサービスの内容などを実際に見ることができないですが、チャットボットがあれば実店舗の店員のように商品の特徴などを伝えることができるようになります。

よくある質問などをまとめているFAQは便利な機能ですが、FAQが多くなるとユーザーが求めている回答にたどり着きにくくなります。チャットボットならば、知りたいことをリアルタイムで聞くことができるので、ユーザーの手間を省くことができ、顧客満足度を向上させることも可能です。

チャットボットで問い合わせされた内容などは自動的に集計することが可能で、どの層のユーザーがどのような疑問を抱いているのかを集計できるので、サービスの内容を見直すことができるようになります。データについてはさまざまなタイプのチャットボットがあるので、自社に合ったものを導入することが大切です。

また、チャットボットを有効的に使用するには、すべてロボットに任せるのではなく、複雑な質問などの場合には人間が対応することが重要なことになり、使い分けることでユーザーからの信頼度が高くなります。

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