家電量販店における「メーカー販売員不在」を遠隔接客で解消。満足度90％以上の接客体験を実現

この事例のポイント

全国に数万店規模で展開される家電量販店のすべてにメーカー販売員を配置することは難しく、機会損失が生じていた課題に対し、専用オペレーターとスタジオを弊社で提供する遠隔接客サービスを構築。ショールームを再現したスタジオから、店舗のタブレットやQR経由で来店者に接客し、90％以上の満足度を獲得しました。

家電量販店における「メーカー販売員不在」を遠隔接客で解消。満足度90％以上の接客体験を実現

Customer Challenges

お客様の課題

家電量販店は全国に数万店規模で展開されており、メーカーが自社製品専門の販売員（メーカー販売員）をすべての店舗に配置することは難しい。メーカー販売員が置けない店舗では、家電量販店側のスタッフが接客を担うため、本来メーカーが伝えたい製品特長や他社との差別化ポイントが十分に伝わりきらず、機会損失につながっていた。

Background To Introduction

導入の経緯

メーカー販売員を配置できない店舗においても、自社製品に興味を持った来店者へ直接アプローチできる仕組みを検討。専用の遠隔接客スタッフとスタジオを丸ごと提供できる体制や、ブランドイメージを損なわない接客品質を評価いただき、導入に至った。

Our Approach

当社の取り組み

同社のショールームのイメージを再現した陳列・背景を自社スタジオ内に制作し、商品知識・接客マナーを熟知した専任オペレーターを配置。店舗に設置したタブレットやQRコード経由でアクセスしたユーザーに対し、画面越しに製品特長や差別化ポイントを伝える接客を実施し、購入意欲の促進につなげた。

Results Achieved

得られた成果

家電量販店の仕組み上、販売数を直接示すデータは取得できないものの、遠隔接客における満足度は90％以上を獲得。メーカー販売員を配置できない店舗においても、間接的な販売応援として機能している。なお店舗向けの取り組みとして始まった本サービスは、その効果を受けて同社の自社公式ECサイトにも採用され、店舗・ECのいずれからアクセスしても同じオペレーターが一貫して接客対応する体制へと展開している。

Services Introduced