【入力フォームは顧客への負担増？】

コールシステムのビジネスを効率的に実現するためには、人手を介せずにスムーズに顧客対応を行うことが非常に有効な方法となります。インターネットが普及し始めた時点からその問い合わせ等を受け付けるためにWeb入力フォームや電子メールによる受付は一般的に行われてきましたが、これらの入力を顧客に行わせることは大きな負担となるため、十分に情報を入手できないと言うことも多くなっていました。顧客の側から見た場合でも、自分の希望などを取りまとめて文章の形で表現しなければならず、的確に希望や意思を伝えることが難しい場合も多くなっていたのが実態です。そのため誤った情報を受け取ることになったり、もしくは顧客がこの作業を面倒と感じてしまったりするために、十分な情報を入力しないばかりでなくその企業に対して悪い印象を持ってしまうと言うことも少なくありませんでした。

【チャットとオペレーターはコスト増】

近年では顧客の要望を詳細に確認するとともに、様々な疑問をスムーズに解決するためにインターネットのホームページ上にチャットの仕組みを融合させ、オペレーターがこれに対応すると言う仕組みも広く用いられるようになっています。しかしこの場合には顧客に対するサービス性が向上する反面、チャットに対応する人材を常時待機させなければならず、人件費の問題が非常に大きくなっていました。そのため、コスト面での負荷が非常に大きくなり、さらにオペレーターにこれらのスキルを習得させるための教育なども実現しなければならないため、企業の負担が大きくなっているのが実態です。

【AIチャットボットで効果的な顧客対応】

チャットボットとはAIシステムを理由して顧客の対応を実現するシステムであり、非常に効果的で柔軟なチャットを実現することができるものと注目されています。これを利用することで24時間365日、適正な顧客対応を行うことができるばかりでなく、顧客から得た様々な情報をリアルタイムで必要なシステムに転送することができるため、様々な用途に利用できる重要な顧客データを得ることができるのが特徴です。

このチャットボットには大きく分けて4つの種類があり、実際にシステムに利用する場合にはそれぞれの特性を生かして行うことで、きめ細かな対応を実現できるようになります。それぞれの特徴は大きく異なるため、これを理解して効果的に利用することがチャットの顧客満足度を高める要素になることから、十分に内容を理解し適切なものを選ぶことが大切です。

【4種類のチャットボットとは？】

チャットボットには大きく分けて4種類のものがあり、それぞれ会話のスタイルに特徴があります。「選択肢タイプ」はあらかじめ設定されたシナリオに沿って会話を進めるもので、商品説明や様々な解説に用いられるものとなっているのが特徴です。顧客の質問に対してあらかじめ用意された答えを提供するものとなっており、そのシナリオに存在しない会話を実現することができないのがデメリットとなります。
「ログタイプ」は会話の内容を記録し、これを利用して様々な顧客の質問に適切に答えるものとなっています。その記録の情報量が非常に大きいため、その中から顧客の質問に対して最適な回答を選ぶことができるのがポイントであり、非常に情報量が豊富であることが特徴です。
「ハッシュタイプ」はあらかじめ様々な情報を記憶した事象を利用して会話を行うチャットタイプであり、その辞書に登録されている内容であればパターン化して回答することができるのが特徴です。しかし、会話の範囲が限定的であるため、その範囲を超えないように調整することが重要となります。
「Elizaタイプ」は古くから用いられているものであり、チャットボットの原型とも言われるElizaと言うシステムの名称からその名前をつけています。基本的には相槌を打つことで会話をスムーズに流すことができるものであり、新たな情報の提供を行うことができません。あくまでも利用者に対して会話のイメージを持ってもらうものとなっており、人工的に会話を実現するための基本的な構成となっています。

【ポイントを押さえてDX加速】

この4つのチャットボットを意識しながら、最適な情報を顧客に提供するモデルを生み出すことが、デジタルシステムを具体化する上で非常に効果的なカギとなります。特に近年では現場の業務にデジタル技術を積極的に導入し、業務効率化を図るDXの推進が経済産業省を中心に推進されています。このDXは従来の単純なIT導入ではなく、あくまでも現場の業務をデジタル化することによってその効率化を加速することが目的となっているため、コールセンターのような人手をかけるシステムをチャットボットに置き換えていくことにより、より高度な情報効率化を実現できるようになっています。ただし単純にデジタル化をすることによりその機能が制限されるのではなく、あくまでもその本来の機能を満たしながら実現することが重要なポイントです。この4つのチャットボットのモデルはこれを実現する上で重要な要素となり、DXを加速する上でも意識すべきポイントとなっているのが特徴です。

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