【DX（デジタルトランスフォーメーション）とは？】

近年、DX（デジタルトランスフォーメーション）に取り組む企業が増加しています。DXとは、デジタル技術を活用することで、ビジネスモデルや組織を根本的に変革する取り組みのことです。既存の業務や作業を効率化することを主な目的としたIT化とは異なり、DXは新たな価値を生み出すような大変革を起こすことを目的としています。

【チャットボットはDX実現への足掛かり】

DX実現のカギを握る技術にはAI・クラウド・IoT・5Gなど様々なものがありますが、DX実現に向けた足掛かりとして導入する企業が増えているのがチャットボットです。チャットボットとは、顧客からの質問に対して自動で回答してくれるツールのことを指します。このツールを導入することで、カスタマーサポートや社内問い合わせなど、これまで人間が対応しなければならなかった業務を自動化することが可能です。

なお、このツールは1960年ごろに誕生したと言われていますが、一昔前までは質問に対して定型的な回答しかできなかったため、広く普及することはありませんでした。しかし、2010年以降のAI技術の発展により、柔軟性がある回答ができるようになったことから、近年では様々な企業で導入されています。

【チャットボット中小企業へ導入のメリット】

また、このツールは大企業だけでなく中小企業にも様々なメリットをもたらします。まず挙げられるメリットは、電話対応業務の負担を軽減できることです。中小企業の中には、日々電話業務に追われているという企業も多いかと思いますが、従業員数が限られる中小規模の企業では電話対応専門の従業員が配置されていないケースも少なくありません。このようなケースにおいては、顧客からの電話に対応するために本来の業務が滞ってしまう恐れがありますが、チャットボットを導入すれば簡単な問合せであれば顧客が自己解決してくれるようになります。これにより、電話対応業務の負担を軽減できるとともに、電話対応で滞った業務を残業で処理する必要もなくなるので働き方改革にもつなげることが可能です。加えて、従業員をコア業務へ集中させることができるようになるので、生産性の向上にもつながるでしょう。

【24時間365日、いつでも顧客対応可能】

次に挙げられるメリットは、24時間365日、いつでも顧客対応できるようになることです。顧客対応するための人材を割くのが難しい平日の夜や休日などの時間帯であっても、自動的に顧客からの問い合わせに対応できるようになります。顧客は、時間を問わずに自分が好きなタイミングで問い合わせができるとともに、簡単な内容であればその場で解決できるので顧客満足度の向上が期待できます。しかも、顧客対応のための人材が不要なので、人件費をかける必要もありません。

また、多数の問い合わせに同時対応できるというメリットも得られます。電話での問い合わせ対応の場合、1人の顧客からの問い合わせに1人の従業員が対応しなければなりません。そのため、従業員数が限られる中小企業の場合は、複数の問い合わせが発生すると顧客を待たせてしまう可能性が高まります。待ち時間が発生した結果、顧客は大きなストレスを抱えたり、自社に対する不満が増大したりして、商品やサービスの購入に至らなくなってしまう恐れがあります。しかし、チャットボットであれば複数の問い合わせに対してもスムーズに回答できるので、問い合わせ時の待ち時間による機会損失を防ぐことが可能です。

【問い合わせのハードルが下がる】

問い合わせのハードルを下げられるのも利点のひとつです。商品やサービスに対して気になっていることがあるものの、電話やメールで問い合わせるのは気が引けるという顧客は少なくありません。また、ホームページの問い合わせフォームで質問するには、氏名やメールアドレスなどの個人情報を入力する必要があるケースが大半なので、個人情報を簡単に渡したくないという顧客は問い合わせフォームから質問してくれる可能性は非常に低いでしょう。

しかし、このツールを導入すれば、顧客は機械に対して問い合わせることになるのでどのような内容でも気軽に質問できますし、個人情報を入力する必要もないので問い合わせのハードルを大幅に下げることができます。問い合わせのハードルが下がれば、顧客が抱える疑問が解決される可能性が高まるので、売り上げアップなどの効果を得ることができるでしょう。

【顧客対応のクオリティ改善】

顧客対応のクオリティにバラつきがないというメリットもあります。人間による電話対応を行う場合、すべての従業員が一定のレベルの対応ができるとは限りません。どれだけ教育したとしても、新人やアルバイトなどにベテランレベルのクオリティの対応を求めるのは現実的ではありませんが、クオリティが低い対応をしてしまうと顧客に不信感を与えてしまいますし、場合によってはクレームにつながる恐れもあります。

しかし、チャットボットであれば常に一定のクオリティで顧客対応できるので、対応ミスによって顧客に不信感を与える心配がありませんし、クレームの発生も防止できます。このように、中小企業でもチャットボットを導入することで様々なメリットが得られるので、DX実現の足がかりとして導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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