オフィス業務がテレワークに移行しつつある昨今、実店舗における営業もままならないというお店も少なくないです。
しかし時代はインターネット全盛で、オンライン接客にシフトしたり積極的に取り組むことができたりする土壌は既にあります。
この取組におけるポイントは使えるものを使う活用で、全て使うつもりでフル活用することです。

【SNSの店舗への活用】

SNSは店舗情報や店内の様子、お得な商品といった情報の発信に活用可能で、活用の幅が広いのが特徴です。
お店や商品に興味を持っている人とのコミュニケーション手段にもなりますし、ダイレクトメッセージを使って、特定の顧客に直接アプローチするやり方にも使えます。
またアカウントをフォローしてもらうことで、興味を持っている人の数の目安が分かりますし、反応が把握できるので、反応を見ながらアカウントの運用ができます。

【ビデオ通話アプリの強み】

ビデオ通話はアプリを使う商談ツールの1つで、顧客と画面越しに接客を行えるのが強みです。
遠隔とはいえリアルタイムにコミュニケーションを図ることができるので、顧客のニーズに合わせてきめ細かな対応が行なえます。
気になるのは導入のハードルですが、ビデオ通話に対応するデバイスが必要だとしても、アプリは無料で使えるものもあるので、思いの外ハードルは低いといえます。
メジャーなビデオ通話アプリを導入しておけば、顧客が希望する方法を選択して接客できます。
有料のプランも提供しているビデオ通話アプリの無料版には、時間や人数の制限が設けられていることがあるので注意です。
ビデオ通話型のオンライン接客ツールは、チャットやECサイトにおけるポップアップと並ぶものです。顧客はECサイトのボタンを押すだけで利用を始められますし、事業者は顧客のアクセスに応じて対応でき、そのまま購買や決済に繋げられます。

例えば日本の企業が提供しているビデオ通話システムは、アプリのダウンロードを必要とせず、スマホにもPCにも対応しているのが魅力です。
通話を始めるURLをECサイトに掲載したり、SNSやメールでも共有したりできるので、顧客との接点が増える上にスムーズにビデオ通話を始めることができます。

【YouTubeをオンライン接客に活かす】

動画配信のYouTubeは、動画を使った情報発信や宣伝によって、オンライン接客や集客に活かせるサービスです。
一度配信した動画は後で何度でも見ることができますし、SNSにリンクを貼ったり共有できたりするので、他のチャネルとの組み合わせによる相乗効果に期待が持てます。
YouTubeはライブ配信機能も提供していますから、週1回でも決まった時間に魅力的な内容を配信することで、集客力を上げることができます。
コメントやチャットで顧客とのやり取りができますし、ECサイトやSNSアカウントのリンクを貼れば、これらのチャネルに誘導するのも容易です。

【ツールの全活用で顧客獲得】

SNSもYouTubeのような動画配信サービスも、フォロワーの数がアカウントの影響力を表す指標となるので、フォロワーを獲得することが重要になってきます。
大切なのはやはりオンライン接客に使えるツールの全部活用で、アプリやサービスを個別に運用するのではなく、相互に関連性を持たせる運用が大事です。
チャネルを作って育てると、顧客の流入経路が増えて売上のアップに期待できますし、新たなファンの獲得にも結びつきます。
定期的に投稿や発信をするなど、アカウントを運用する意識が大事ですが、軌道に乗ればリピーターの増加の期待も高まります。
顧客にとっては知りたい情報が得られるか、気軽に問い合わせたり質問できたりして、疑問、悩みが解消できるかが肝心です。

【「顧客の視点」で魅力的な情報発信】

つまり、ECサイトに誘導することばかりを考えるのではなく、顧客の視点で何を求めているのかを考え、そしてオンライン接客に取り組み、極めることを目指す必要があります。
アカウントを開設しても、内輪だけが分かる内容を投稿するのはスタッフの独りよがりですし、これは一方的で顧客にとって魅力も価値も感じられないものです。
そうではなく、顧客の方を向いて耳を傾け、双方向のコミュニケーションに注力することこそが重要だといえるでしょう。
ビデオ通話も目の前に顧客がいるつもりで、表情や口調を意識して取り組むことが必要です。
YouTubeもそうですが、直接的に対面しないで接客を行うコミュニケーション手段は、想像力に頼らざるを得ないことが多いです。
その為、お互いの考えや、やり取りに齟齬が生じないように、注意して接客に活用することが求められます。

【新宿ファッションビルの事例】

対面による接客や集客が難しくなった新宿のファッションビルの事例では、オンライン接客にSNSを活用して、購入を決めた顧客に決済のURLを送付するサービスを展開しています。
ビデオ通話にも対応しているので、直接的に質問したい顧客の希望に応じてビデオ通話に切り替えて接客する形です。
接客だけでなく決済サービスの提供も売上のアップに繋がっていて、いわゆるロイヤルカスタマーの利用率が上がり、店舗より客単価が上がっているのも驚きです。

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