【チャットボットの種類と特徴】

最近チャットボットを利用する企業が増えて来ていますが、沢山あるサービスの中から一体どれを選べばいいか迷う人も多いはずです。そこで世の中に出回っているチャットボットの特徴に違いがあるので、その選び方を紹介します。
おおまかに違いを説明すると、大規模なサービスに向いているものと、逆に小規模や中規模に向いているサービスの違いがあります。という事でまず初めに登録するFAQの数が50件程度までと、80件から300件程度の中程度のものと、300件以上の大規模な場合に分けて違いを説明します。

選ぶ時には、自社のFAQがどのぐらい必要なのかを算出する必要があります。何故かというと、会話型の質疑応答を行ってやるので、多くの質問内容の中から最適なものを回答するのに適したシステムではないからです。

次にAIを搭載されたものと非搭載のものがあります。AIが必要になるのは、FAQがある程度多くなってきた時で、50件程度まではAIを搭載しなくてもスムーズに最適な回答に辿り着くことから、オーバースペックと言えるので非搭載を選択するのが賢明です。

FAQが50から300件の中程度規模以上になると、AIを搭載する効果が実感できるので中規模以上の場合はAI搭載を選ぶ事が有効です。

そしてFAQが300件を超える大規模なサービスの場合は、AIを搭載するだけでは質問内容が多岐になるので難しいです。そういった300件を超える大規模なサービスの場合は、チャットボットではなく専用のFAQシステムを導入した方が良い場合が多いです。FAQシステムは、ひとつの画面に表示可能な情報量が大幅に増やせます。

【チャットボットの賢い選び方】

上記のチャットボットの選び方を念頭に置いて、実際にどのように選べばいいのか紹介します。
基本はFAQ数でサービスを選べばいいので、50件までの少ないものだったらAI非搭載のものを選ぶのが基本です。
但し例外もあって単品を扱うECサイトや1種類のシンプルなサービスの問い合わせにはシナリオ型の人工無能型でいいのですが、2種類以上の商品を扱っていて複雑な選択が必要な場合にはFAQが50件以下でもAIを搭載した方が良い場合もあります。
単純なシナリオ型のAI非搭載のものならば、一般的に数千円から数万円程度の月額で利用可能です。

FAQが50件から300件に増えた場合には、AI搭載型のものを選ぶべきで、300件程度になるのは複数のサービスがありサービスに対する問い合わせ対応や企業内の一部署への社員の問い合わせに対応するサービスがこれにあたります。AIを搭載すれば質問内容の幅が大幅に非搭載よりも増やせて、人によって質問してくる方法や表現などが異なって来くるので、単に人工知能を搭載すればいいだけでは難しいです。

【人工知能「AI」搭載チャットボットはどう選ぶ？】

人工知能といっても全く同じではなく、性能が高いものを選べばより様々な表現を理解して対応できるので、様々な表現に対応して快適なサービスを提供したいならそういったものを選ぶ必要があります。人工知能の性能は、様々なサービスの比較サイトでは複数の項目で得点化された情報が掲載されているので、自分の企業で必要な項目で高得点のものや総合得点のおおいものを選ぶのが理想です。
当然ですがこの人工知能の性能が高いサービスほど月額使用料金が高くなり、性能が下がるにつれて安くなります。製品を選ぶ際には人工知能の性能で、自社が想定するサービスのFAQの表現がスムーズにストレスなくクライアントが利用できるのかで、できるだけ安いオーバースペックでない物を選ぶ必要があります。

【FAQシステムという選択肢】

FAQが300件を超える場合には、チャットボットではなく原則FAQシステムを導入した方が高い効果が期待できます。何故かというと会話型では提示できる情報に限界があり、チャットボットでは情報量が多すぎて難しくなります。
具体的には企業で扱っているサービスや商品が多くて、それぞれについての問い合わせの種類が多い場合や、社内の複数の部署の問い合わせを同時に扱っているなど、コールセンターのオペレーター向けに使う場合です。

FAQが300以上であっても扱っている商品やサービスが少なくて、上記にあげたような項目に合致していないシンプルなサービスの場合は、FAQシステムでなくても良い場合はあります。
FAQシステムといっても1種類ではなく、次のようなものが存在します。
「一般ユーザーを相手にしたFAQページ」では、企業などのホームページに埋め込まれて使われる事が多く、自社の商品やサービスを購入検討しているユーザー向けです。
「コールセンターのオペレーター向けFAQシステム」では、電話対応するオペレーターのマニュアル検索の役割を担う事が多いため、検索機能とCRMとの連携などカスタマイズが出来るサービスが多いです。
「社員向けのFAQシステム」は、社内で自社の従業員がシステムや手続きに関するFAQなどが掲載される事が多く、ヘルプデスクへの電話やメール数の削減を目的としています。上記にあげたように利用目的を考えて、それに適したFAQシステムを選びます。

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