シンプルな物販とは違い、お客様との綿密なご相談が欠かせないコンタクトレンズ販売。国内大手メーカーのメニコンも、コロナ禍での来店者数減少で対策が求められました。そこで2021年6月から導入したのがビーモーションの「接客オンデマンド®」です。当時の試行錯誤と導入後のメリットについて、同社のMiruオンライン部の皆さんにお話を伺いました。

蟹江氏：2020年春からのコロナ禍で、来店への抵抗を感じるお客様が増え、来店者数へも影響がありました。そこで考えたのがZoomによるオンライン相談です。ご予約いただいたお客様のメールアドレスにZoomのURLを送り、ご予約日時にアクセスしてカウンセリングを行う手順でした。

しかし、これは期待通りには進みませんでした。Zoomを使わない、顔出しをしたくない方が多い、URL送付の手間がかかるなど、課題がいくつもあったからです。それでもコロナ禍の状況と今後を考えると「オンライン相談」はマーケティングの上で外せません。早い段階で「Zoom以外のシステム」の検討を始めました。

蟹江氏：選定条件として着目したのは、お客様側からの使いやすさ、管理のしやすさ、導入コストのほか、運用開始までの早さ、水平展開のしやすさなどです。オペレーターの空き状況確認やメニュー画面との紐付けは、やはりZoomで管理するのは機能面で限界がありました。デモなどを見て候補を3社に絞り、最終的に選んだのが「接客オンデマンド®」の仕組みでした。

具体的な機能で欲しかったのはチャット、そしてお客様側から「オペレーターが顔出しか、アバター使用か」を選択できる点です。これは他社にはない機能でした。

Menicon Miru店内では混雑時などに専用ブースでアバターを使用した、オンライン相談を提供している

大川氏：もう一つ、とても大きな決め手となったのは「熱意と誠実さ」です。私たちの戦略としてこのシステムは全国への水平展開を想定していました。プレゼンでその旨を伝えると、一番親身になって応えてくれたのがビーモーションさんです。私たちが要求するサービスについてすぐに開発手順や日程を出してくれる、対応可能なツールをうまく組み合わせて提案してくれる、それら一つ一つの対応が誠実でレスポンスが早い印象を受けました。自社以外の製品でパッケージを組める柔軟さも強みだと感じました。

技術革新については時間とお金をかければどの企業も一定レベルには到達すると考えます。その前提を踏まえた上で、私たちが「ビジネスパートナーとして一緒に歩んでいきたい」と思え、また「熱意」も感じさせてくれたのがビーモーションさんでした。

蟹江氏：現在「接客オンデマンド®」は一部のMeniconMiru店舗と MeniconMiruホームページ内のオンライン相談サイトで活用中です。

MeniconMiruではお客様とのコミュニケーションを大切にしているため、少ない店舗スタッフでは対応しきれないときがあります。その際はオンライン相談用のブースへ誘導し、Miruオンライン部のメンバーが遠隔でお客様のヒアリングを行ってサポートします。店舗に余裕ができるので接客がスムーズになりました。

オンライン相談サイト内のサービスは、来店前に自宅からゆっくりコンタクトレンズの相談をしたい方や、店舗での滞在時間を短くしたい方等に利用頂いています。お客様の来店ハードルを下げ、他店との差別化や既存のお客様への新たな価値の提供にもつながっていると感じます。

大川氏：店舗では後ろに人が並んでいるとお客様にもプレッシャーがかかりますが、ブースだと気にせず安心してお話しできるという声がありました。導入して分かったメリットですが、これまでリーチしていなかったお客様に向けてオンライン相談への動線も構築しているところで、導入してから新しい業務展開や戦略が考えられるようになりました。

メニコンは直営店のほかメルスプラン取扱い店舗様へも商品やサービスを提供しています。
今後はこちらでも「接客オンデマンド®」を展開することにチャレンジし、さらに詳しい情報提供やお客様の利便性向上に貢献できたらと考えています。

Menicon Miru コンタクトレンズ オンライン相談
https://www.menicon-shop.jp/onlinesoudan.html