【Web接客ツールとは？】

ウイルスの蔓延で以前のように飛び込みで営業に行ったり接客したりする事が難しくなり、PCやスマホやタブレットを使ったリモートでも接客が増えていて、その時に使うWeb接客ツールが必要不可欠となっています。そこで導入に伴うメリットやデメリットを、業務効率化や離脱率の観点を交えて説明します。

そもそもWeb接客ツールとは何なのか解らない人もいるかもしれないので簡単に説明すると、ネットショッピングサイトや企業のWEBサイトに顧客が来た時にユーザーに対して、オンラインでの質問に答えたり商品サービス内容について情報を提供したりするツール全般の事です。
例えばユーザーがサービスで疑問に思った事を、メールや電話を使わずにチャットボットやAIで自動に応対してもらうツールなどで知られています。

【Web接客ツールを使うメリット】

Web接客ツールを企業が使うメリットは、次のような事が考えられます。堅苦しいサイトや分かりにくいサイトだと、見ていて面白く無いことやサービスが解らないことなどでサイトの離脱率がどうしても上がってしまいます。そんな時にチャットボットを使えば、適切なタイミングで企業側からユーザーに接客が出来るので、離脱率を下げる事ができます。解り難いサイトでもチャットボットで簡単に適切な答えが返ってくると、もう少しサイトを見てみようというインセンティブにも繋がります。またチャットボットにはキャラクター型というものがあり、キャラクターとのやり取りが楽しいのでサイト内に留まるモチベーションが上がります。

メリットはそれだけに留まらず、ユーザーの平均単価を向上する事も可能です。何故かというとユーザーが商品やサービスを購入したタイミングで、チャットボットからその商品を買った人がよく一緒に購入している商品を紹介されるとそちらの商品も一緒に購入して貰える可能性が高いからです。

そして当然ですが営業スタッフの代わりに完全自動のAIが接客してくれるので、営業担当を用意する必要がないので業務効率も上がります。接客と同時にツールによっては自動で購買データを収集し分析することも可能なので、それらを使ってデータマーケティングも行えるメリットがあります。
そのサイトで買い物している顧客の行動パターンをマーケティングする事で、最適な販売戦略に基づいた商品紹介が出来てユーザーにとっても企業にとってもメリットといえます。マーケティングの専門のスタッフが行えば、それだけコストが掛かりますがツールで行えばそのコストを削減する事が可能です。

【Web接客ツールを使うデメリット】

逆にWeb接客ツールを使う事により生じるデメリットも幾つか考えられるので、それらをあげて説明して行きます。単にツールを使えば離脱率が下がると言う訳ではなく、しっかりと設計する必要があります。例えばWEBサイトで買い物をしているユーザーに対して、押し売りのように商品を紹介したらユーザーによっては不快に感じてサイトから離脱してしまいます。どのようなタイミングでツールに別の商品やサービスの提案を行うかを導入前にしっかりと設計して、アプローチのタイミングを固めておく必要があります。

機械であるAIが対応するといくら優秀でも機械的でマニュアル的な対応になりがちで、不快感をユーザーに与える事があります。チャットボットの使う言葉をなるべく心のこもった自然で人間的な表現にする事で、満足度を下げない工夫が必要となります。
ツールを上手に使えば売り上げが上がり、顧客満足度や離脱するユーザーを減らせます。しかしツールを上手く使えなければ、ツールの月額使用料が発生するので売上アップどころか逆にコストが掛かってしまう事もあります。効果が出るか出ないかをチェックするために、無料体験サービスなどで効果を見極める事も重要となってきます。

【Web接客ツールの効果的な活用】

Web接客ツールを効果的に活用するためには、以下にあげるような注意点があります。社員教育やスキルアップによって、ツールの機能を使いこなしたりメリットを十分に発揮させたりする事が必要です。どんなに便利なツールでも使いこなせるスタッフがいなければ、宝の持ち腐れになってしまうからです。ツールを導入すれば勝手に任せておけば良いという訳ではなく、マーケティング戦略に関してはAIではなくスタッフで考える必要があります。始めに行ったマーケティングがずっと上手く行くとは限らず、試行錯誤のトライアンドエラーを繰り返して見直して行く事は必須条件となっています。それに加えて、ツールの導入によってどの程度のコストメリットが得られたかを継続的に分析し続ける必要があります。試行錯誤でどうやってもツール導入によるコストメリットが得られなければ、業務のやり方自体を見直す事が必要となります。
以上で上げてきたメリットとデメリットを理解する事が、Web接客ツールの効果を最大限に生かすためには重要となっています。ツールの利用を決める前に、自社の業務効率アップやサイトの離脱率を下げるメリットがあるのかを考える必要があります。

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