600店舗の接客品質とコンプライアンスを徹底調査｜覆面調査（ミステリーショッパー）で店舗運営の実態を見える化

Customer Challenges

お客様の課題

接客品質やコンプライアンス遵守状況に店舗ごとの差が生じていました。本部としては接客マニュアルや価格ルール、説明事項などの徹底を図っていましたが、現場でどの程度実践されているかを把握することが困難な状況でした。また、不適切な運用やルール違反を早期に発見し、改善につなげる仕組みの構築が課題となっていました。

Background To Introduction

導入の経緯

接客品質の維持向上とコンプライアンス強化を目的に、全国規模で店舗の実態を把握できる手法を検討されていました。お客様目線で現場状況を客観的に評価するとともに、改善提案まで実施できる全国対応体制をご評価いただき、当社のミステリーショッパーサービスをご導入いただきました。

Our Approach

当社の取り組み

全国約600店舗を対象に、一般消費者と同じ目線でミステリーショッパー調査を実施しました。

調査結果を定量・定性の両面から分析し、店舗ごとの課題や改善優先度を整理して報告しました。

Results Achieved

得られた成果

約600店舗の接客品質とコンプライアンス遵守状況を可視化し、本部では把握が難しかった現場課題を明確化しました。規定どおりに運営されていない店舗を特定し、迅速な改善指導を実施につなげる。また、不正行為や運用リスクの早期発見につながり、店舗全体の接客品質向上とコンプライアンス意識の定着を実現しました。