AIロープレでコールセンターオペレーターの対応力強化とSVの人材不足を同時にカバー。音声解析で伝達スキルが大幅改善
この事例のポイント
コールセンターの研修効率化と評価品質の標準化を目的に、AIロープレを導入。従来の評価基準を活用し、受電対応を想定した対話演習に加え、話速や声の抑揚などの音声解析によるフィードバックを実施。オペレーターごとの課題を可視化し、指導工数の削減と応対品質の向上、スキル定着の強化に貢献しました。
Customer Challenges
お客様の課題
コールセンター受託企業ごとの対応方法や、更新情報への早期キャッチアップにおいて、SVや一部のトレーニング担当に指導工数が集中。受託数の拡大に合わせた効率化が必要で、また指導方法の人によるバラつきなど課題があった
Background To Introduction
導入の経緯
導入における主な検討課題は膨大な数が想定されるシナリオ制作と、受電対応における音声分析（オペレーターの話し方）機能の有無。システム内に実装されたシナリオ制作サポート機能や、詳細な音声解析が評価され導入に至る
Our Approach
当社の取り組み
同社にて研修に使用していたロープレにおける評価基準資料をそのまま活用。音声解析ではピッチや話速など、電話応対における分析基準でスコアと詳細なフィードバックを提供。従来の基準に合わせた均一的なフィードバックを返すことで、人的な評価内容のバラつき改善に特に注力した
Results Achieved
得られた成果
対話評価に音声解析を組み入れることで、一般的なAIロープレでの評価「適切に話せたか」だけでなく、「そのうえできちんと伝わったか」まで演習ごとにフィードバック。オペレーターの対応スキルの改善に大きく貢献している
Services Introduced
この事例で導入した
サービス
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社団法人清香会
保護者・子ども対応の「伝わり方」をAIが定量評価。対話シーンを再現するAIロープレで若手保育士の対人スキルを育成
保育士の早期育成と教育品質の標準化を目的に、AIロープレを活用した実践型研修を導入。保護者対応や子どもとのコミュニケーションを想定した対話演習を音声で行い、発話内容や対応傾向を可視化・評価。
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株式会社リクルートスタッフィング
ロープレ演習の質と量をAIでカバー。新人営業研修におけるインフラツールとして全社へ展開
営業研修におけるロールプレイング指導の工数削減と評価品質の標準化を目的に、AIロープレを導入。
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株式会社星和ビジネスリンク
数千点の防災グッズから「今売りたい一品」をAIが提案。ECサイトでの購入率向上に貢献
防災グッズECサイトの購入率向上と顧客体験の改善を目的に、AIアバターによるオンライン接客を導入。
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ハイセンスジャパン株式会社
販売員の「人手不足」を、対話AIで補完。ハイセンスが選んだ店舗と自社サイトをつなぐ新しい接客のかたち
ハイセンスは、店舗スタッフ不足による接客機会の損失や、公式サイトでのユーザー離脱という課題に対し、製品仕様やFAQを学習したAIアバターを導入。
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株式会社JTBコミュニケーションデザイン
観光スポットや交通アクセス紹介を多言語対応のAIアバターで自動化。インバウンド対応と人員最適化を同時に実現
観光案内所におけるインバウンド対応の品質向上と業務負担軽減を目的に、多言語対応のAIアバターを導入。
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パソコン周辺メーカー様
ラウンダー×推奨販売で特定カテゴリー内シェアNo.1を獲得。販売成果にこだわる店頭運営を実現
ラウンダー（ストアコミュニケーター）による店舗巡回と推奨販売員（ストアセールス）の連携により、VMD構築・維持と販売実績向上を両立。
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オーディオメーカー様
ハイブリッド型販売員で売場改善と販売強化を両立し、売上拡大を実現
売場交渉と推奨販売を担うハイブリッド型販売員を配置し、店舗ごとの目標設定と販売戦略を強化。
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調理・生活家電メーカー様
ハイブリッドラウンダーと推奨販売で家電量販店のインストアシェアを拡大。体験型接客で前年比130％超を達成
調理・生活家電メーカー様が抱える家電量販店でのインストアシェア拡大の課題に対し、ハイブリッドラウンダーと推奨販売員を活用した販売体制を構築。
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パソコン周辺メーカー様
全国30店舗の年末商戦を短期一斉立ち上げ。販売応援体制の構築と推奨販売員の育成で販売実績を拡大
年末商戦の10月～12月に合わせ、全国の家電量販店30店舗へ推奨販売スタッフを配置。
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