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飲食店や小売店など、自社の現状や顧客の正直な感想を知りたいということから、覆面調査会社に依頼をしたいという企業は多いと思います。ただ、覆面調査会社を選ぶときにどのような会社を選べばいいのかわからないという人もいるのではないでしょうか。
そこでこの記事では、覆面調査会社を利用するメリットを紹介するとともに、おすすめの覆面調査会社を紹介します。覆面調査会社の選び方も解説しているので、参考にしてください。
まずは覆面調査会社がどのような仕事内容を行うのか、メリットやどのような業種で利用されるのかを解説します。
覆面調査会社の仕事内容としては、覆面調査員（ミステリーショッパー）を派遣し、調査員が顧客としての体験をすることで実際に行われているサービスの質や店舗の状況などを確認・報告するというものです。具体的なチェック内容としては、接客待遇、売り場、商品の品質、競合商品、販促物、清掃の状況などです。
覆面調査の手法には「CS調査」「フィールドリサーチ」「ミステリーコール」があります。これらは業種や調査したい内容に応じて使い分けられます。それぞれの意味は以下です。
| CS調査 | 顧客満足度調査のことであり、調査員が店舗・施設を訪れ、実際にサービスを受け、その内容をレポートします。 |
|---|---|
| フィールドリサーチ | 一般客に扮した調査員が店舗を訪れ、店内や売り場、競合商品、販促物などの確認をします。 |
| ミステリーコール | 一般客を装った調査員がコールセンターやお客様窓口などに連絡をし、その対応の品質を確認するものです。 |
覆面調査会社を利用することで、さまざまなメリットが得られます。
覆面調査会社によって、一般客からの視点で店舗や施設、サービスを見ることができ、運営会社では気づかないような問題点を把握することができます。運営会社は店舗やサービスをチェックする場合にも、どうしてもバイアスがかかるので顧客視点で見ることができず、顧客が本当に感じていることは知ることができません。覆面調査会社を利用することで、顧客が気にすること、顧客が本当に求めているものといった気づきを得ることができるでしょう。
また、覆面調査会社を利用することで、普段の店舗、施設、サービスの問題点を見つけることができるでしょう。社内の従業員や運営会社のスタッフが店舗を訪れたりサービスを利用したりしてチェックを行っても、店舗の状況やスタッフ、サービスは普段通りの姿ではなくよそいきのものとなります。覆面調査会社では一般客に扮するので店舗側は気づくことがなく、通常の状態を確認することができ、問題点を発見することができます。
覆面調査会社は多くの業種、施設で利用することができます。覆面調査では顧客に商品やサービスを提供している店舗や施設で利用するのが有効です。具体的には以下などがあります。
このように、接客対応があったり、顧客に対して商品やサービスを直接的に提供したりする業種において有効かもしれません。これらに該当するビジネスを行っている企業は覆面調査を検討するのもよいでしょう。
覆面調査会社にはさまざまな会社があります。ここでは業界に特化している会社や実績が豊富な会社を紹介します。
ビーモーションは、30年以上にわたって家電量販店、メーカーなどに対して販売支援・営業支援、覆面調査などを行ってきた企業です。全国に拠点があるので、あらゆる地域の覆面調査に対応することが可能。
覆面調査は日々店舗をラウンドしている人材が行うので小売の現場を理解しており、売り場や接客の良し悪しを細かく判断できるとともに、成果につながる改善案を提案してもらえます。
調査員の研修を徹底して行っているので、製品の知識や販売の心得などを理解した人材が調査を行います。販売・接客についての細かなポイントまでチェックすることができます。また、「家電のお仕事」というメディアを運営しており、調査員を多く保有しています。ターゲット層にあった人材が覆面調査を行うことが可能です。
MS&Consultingは、顧客満足度調査や従業員満足度調査、店舗運営DX支援を主に行っている企業です。
年間18.7万件の調査実績があり、多くの覆面調査を実施してきたからこそのノウハウを保有しています。覆面調査においては売上に直結する設問項目を設計しており、店舗や施設の状況や印象の理由までをレビューしてくれます。
多くの調査員がおり、各店舗のターゲット層にあったモニターの視点での調査をしてもらえます。1つのマイナスポイントに対して2つの良いポイントを記載するというようにしており、スタッフのモチベーションを保つ工夫がされています。
エイジスリサーチ・アンド・コンサルティングは、「ミステリーショッピングをつうじて、日本中を笑顔に」という理念を元に、ミステリーショッピングや市場調査の事業を行っている企業です。
調査員は採用率13％という厳しい審査をクリアした人だけを採用しており、品質のよい調査を行うことが可能となっているようです。採用後にも教育を繰り返すことで正確に評価ができるように育成をしています。
調査項目が多かったり、専門性が高かったりしても対応しており、あらゆる調査を依頼できます。
インパクトフィールドは、フィールドマーケティング支援、人材派遣、データマーケティングなどを行っている企業です。
2004年の創業から多くの覆面調査をおこなっており、ドラッグストアやスーパーを中心に年間20万件を超える実績があります。自社開発したレポート閲覧システムによって、調査結果の閲覧やダウンロードが簡単にできます。調査員には事前研修を行っており、難易度の高いフローも行うことが可能とのことです。
アスマークは市場調査や派遣事業、RPA支援などを行っている会社です。設立23年の実績があり、取引企業数は 1,100社以上と多くの実績があります。全国8か所に拠点があり、全国各地の覆面調査に対応可能です。
課題や目標をヒアリングすることで最適なプランを提案してもらえます。既存のプランから設問数を圧縮するなどコストを削減することも可能です。マーケットリサーチサービスに関する国際規格であるJIS Y20252（ISO20252）を取得しており、調査の品質に対して信頼が持てます。
クリエイティブアルファは、店舗や施設に対しての研修や店舗調査を行っている企業です。
覆面調査においては、研修を行っている講師がショッパーとして調査します。指導者目線でスタッフの能力値をデータ化。売上と相関性が強い指標をもとに調査してくれます。覆面調査後には、店舗改善に向けた研修や面談なども企画することが可能で、トータルに課題を解決してもらえます。
覆面調査会社を選ぶときには、どのような基準で選定をすればよいのでしょうか。ここでは選び方を解説します。
覆面調査会社を選ぶときには、実績があるかどうかをチェックしましょう。
覆面調査では、調査対象に調査員であることがバレてはいけませんし、チェックの仕方などにもコツがあります。実績の豊富な会社でなくては覆面調査のノウハウを蓄積できていませんし、調査員に効果的な調査のポイントを徹底できない可能性があります。
また、自身の業界において実績があるかどうかも確認するのがよいです。別の業界・業種において実績が豊富にあったとしても、自身の業界において実績がない場合には、チェックを行うポイントがずれたり、気づきを得られなかったりする可能性があります。
これまでにどんな業界でどれだけ覆面調査を成功させているか、どれだけの年数事業を行っているかなどを確認しましょう。
覆面調査会社を選ぶときには調査員に対して研修を行っているか、どのような研修を行っているかを確認しましょう。
覆面調査において調査員には様々な能力が求められます。調査対象に覆面調査員でバレないようにする能力、現場のリアルな現状をつかみ取る能力、消費者目線で現場の問題点を見つける注意力、調査項目を細かく確認する力など、多くの能力やノウハウが必要になるのです。
研修によって覆面調査員が行うべきことについて理解を促すとともに、現場で覆面調査を行う能力を養うことができます。研修を行っており、求めるスキルをきちんと研修で育成している覆面調査会社を選びましょう。
対応力があるかどうかも覆面調査会社を選ぶときに注意すべきポイントです。
覆面調査会社のサービス内容は企業によってさまざまです。通常の覆面調査以外にも、競合店の調査や空き家調査、声掛け調査などを依頼したいということもあると思います。そういった調査に対応しているかを確認しておきましょう。
また、特定の地域の調査ができないということもあります。全国に拠点を構えており、全国各地に登録調査員を保有している企業に依頼するのがよいでしょう。ほかにも、特定の属性の顧客視点から調査をしてほしいという場合もあると思います。覆面調査会社で保有している覆面調査員にあらゆる属性の人がいるか、幅があるかどうかも確認しておきましょう。
覆面調査会社を利用することで、店舗や施設の実態を知ることができますし、顧客視点でのサービスの問題点を知ることができます。店舗の状況をチェックし、サービスの質を高めるためにも、ぜひ覆面調査会社の利用を検討してください。
私たちビーモーションは、家電量販店を中心に多くの小売店に覆面調査員を30年以上にわたって派遣してきた企業です。全国に拠点があり、あらゆる場所の覆面調査を行うことができます。空き家調査や競合調査などにも対応しています。
販売員に対しての研修も行っており、経験豊富なトレーナーが覆面調査のノウハウを徹底的に指導。覆面調査であることがばれることなく、細かな点まで覆面調査を行うことができます。レポートなども丁寧に記載し、店舗や施設の現状について詳しく知ることができます。
